歐光蘭

【中圖分類號】R969.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

門診中藥房是醫(yī)院的服務窗口，也是醫(yī)院服務患者中非常重要的關鍵環(huán)節(jié)，中藥房服務質量的高低直接關系著醫(yī)院的聲譽和經(jīng)濟效應、也直接關系著患者用藥的安全和身心健康，對醫(yī)院的發(fā)展也起著非常重要的作用。近年來我院一直都對門診中藥房進行有效的服務質量管理，分析中藥房服務中出現(xiàn)的各種問題，并提出各種解決方案并提高要來提高服務質量，現(xiàn)將報道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 患者對服務滿意的調查

將2015年1月到2015年12月在我院中藥藥房拿藥的人員進行發(fā)放調查表，讓患者對其服務進行滿意度評價的調查。我院進行發(fā)放調查表200份進行調查，調查見表1。

1.1.2 對服務中存在各類問題進行調查

調查我院2015年1月到2015年12月中藥房服務質量中的各類問題，同樣為患者隨機發(fā)放點查表200份，讓患者填寫，通過患者調查分析將中藥房窗口服務中出現(xiàn)的問題，并提出解決措施，讓服務質量更加優(yōu)質[1]。

表2 2015年1月-2016年12月中藥藥房窗口服務問題匯總表

1.2 服務質量主要影響的原因分析

中藥房服務質量主要存在的問題有：藥學人員的服務質量非常差，嚴重缺乏主動服務意識專業(yè)水平質量不夠，某些工作人員也不嚴格按照操作規(guī)范和操作流程，導致出現(xiàn)安全事故與患者發(fā)生糾紛[2]。從表1患者對服務的滿意度調查來看，患者主要對排隊等候的時間太長不能接受，很多藥物都是需分科室分窗口進行去取藥，又要進行再次排隊，患者對此非常不滿排隊時候只能站著等候，工作人員的服務態(tài)度也不好，會嚴重導致患者的情緒激動，嚴重的還會導致醫(yī)患糾紛。從表2得出服務質量是非常重要的問題，患者對服務質量非常不滿，200人中就有50人對服務質量不滿意，占總的25%，這是一個非常嚴重的問題，需要引起高度的重視。其中患者對不嚴格按照操作流程規(guī)范進行抓藥也占了很大的比例，這些都需要我院藥房進行制定相關的規(guī)章制度度規(guī)范流程。

1.3 方法與措施

首先要加強提高藥學人員的服務質量，以“患者為中心”的服務理念，接待患者要熱情大方，換位思考。要時刻讓患者感受到人文關懷，要耐心仔細的給患者解釋用藥的方法和注意事項，遇到不良反應要及時打電話給醫(yī)院進行救治[2]。藥學人員要熟練掌握專業(yè)知識，對各個流程都要熟悉，以免抓藥時轉錯藥物，導致差錯率。要提高藥學人員的綜合素質，加強人員的法律法規(guī)的教育，提高專業(yè)知識的能力。

其次要優(yōu)化藥房的操作流程，要制定一些規(guī)章制度嚴格管控藥房的操作流程，藥房人員在給患者配藥時，一定嚴格按照規(guī)章制度操作，一定仔細核對藥物藥名是否正確，數(shù)量是否有誤，還要及時提醒患者藥物的注意事項和合理用藥方法，要避免差錯，保證患者用藥安全有效，讓患者放心使用。

最后要建立監(jiān)督小組，對藥房人員隨時進行考核評比。每天都要對工作人員進行檢查主要有跟患者溝通的服務態(tài)度，語言和動作是否有對患者產(chǎn)生不良的影響，對藥物調配的準確性和快速性，用藥的注意事項等等進行監(jiān)督調查，做的好的進行表揚不好的進行改進和加強學習，隨時調賬整工作狀態(tài)，要為患者提供優(yōu)質的服務理念[3]。還要合理分配各個崗位的人員，要不斷優(yōu)化各班次的崗位職責，要以操作流程和專業(yè)技能為基礎，建立良好的服務窗口，提高中藥房的服務質量。

小結

中藥藥房一個非常重的部門，它代表著醫(yī)院的形象，我們要時刻以患者為中心，把患者放在第一位，用優(yōu)質的服務理念和專業(yè)的綜合素質水平為患者提供一個良好的用藥安全環(huán)境。藥學服務是一個非常特殊有專業(yè)的服務行業(yè)，非常直接的關系著患者的用藥安全，所以高效優(yōu)質的服務決定著藥房的服務水平，為了做到更加的專業(yè)和優(yōu)質還需要更加努力，要我院的中醫(yī)藥房的服務得到質的飛躍[3]。

參考文獻

[1]陳玉玲.中藥藥房窗口服務質量的提高措施的對策[J].醫(yī)學美學美容（中旬刊），2014，（5）：73-73，74.

[2]戈霓云，張友婷.如何提高藥房窗口服務質量的探討[J].兒科藥學雜志，2012.04（16）：45-64.

[3]張敏.中藥房窗口管理優(yōu)化及臨床效價提升策略研究[J].亞大傳統(tǒng)醫(yī)藥，2013.09（11）：199-200.