誰家都會遇到一兩次需要清洗或維修家電的情況，但是這對一般人來講是個麻煩事，所以很多人選擇不洗不修，要是壞了就買新的。

韓曉光是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，之前曾在社交、游戲等領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)。作為一個對線下了解不算很深的人，當(dāng)他看到國內(nèi)家電服務(wù)市場一片亂象時就下定決心要打造自己的線上線下家電服務(wù)品牌。

悅家電成立兩個月內(nèi)就組建起了一個20人左右的線下團(tuán)隊(duì)，開始服務(wù)一些種子用戶。

混沌的家電服務(wù)市場

在剛結(jié)束自己上一家公司后，韓曉光及其合伙人和好友陳雪峰（愛回收聯(lián)合創(chuàng)始人）相約在上海徐家匯的一家飯館，坐下聊一聊接下來可以做點(diǎn)什么?！澳銓ヂ?lián)網(wǎng)和服務(wù)行業(yè)有深刻認(rèn)識，何不通過O2O形式專注服務(wù)領(lǐng)域呢？”陳雪峰的一番話，讓韓曉光茅塞頓開。

起初他們討論出三個創(chuàng)業(yè)方向：家政、搬家和家電。在他們看來，家政服務(wù)商業(yè)模式單一，行業(yè)比較成熟，發(fā)展空間不足，而搬家領(lǐng)域雖未成形，但行業(yè)水深，他們未曾接觸，不敢輕易涉足。

因此，他們將視角集中于家電行業(yè)。一方面，國內(nèi)信息化服務(wù)相對落后，而日本服務(wù)模式先進(jìn)，可供借鑒；另一方面，遇到家電損壞等情況，大部分人不知該找誰維修。“家電是生活必需品，每個人都經(jīng)常碰到類似的難題，該行業(yè)的市場需求可見一斑。”

隨后韓曉光深入小區(qū)、菜市場及家電廠商，發(fā)現(xiàn)廠商售后多為外包形式，而行業(yè)內(nèi)沒有成熟的服務(wù)品牌，大多數(shù)同行是小作坊式商戶。對于這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式，他總結(jié)為四點(diǎn)：小、亂、散、差。為什么家電行業(yè)一直沒有一個像樣的公司——這是韓曉光最初的疑問。

和幾個維修站的老板聊天過程中，韓曉光發(fā)現(xiàn)一般的家電維修站，光做線下一年也可以賺十來萬，大家都很滿足，沒有人愿意花心思去搞一個公司，他們只想著如何快速盈利。

這讓韓曉光堅(jiān)定了做家電服務(wù)的決心。他計(jì)劃搭建一個高品質(zhì)家電服務(wù)平臺，提供家電清洗、回收、維修等一系列服務(wù)。任何一個小區(qū)都是市場，但目前主要集中在已婚、有孩子的中產(chǎn)階級。韓曉光解釋說，這部分用戶注重家庭生活，常用的電器，如油煙機(jī)、洗衣機(jī)等使用頻率高，同時他們也看中健康，因此對這些家電的清洗保養(yǎng)需求大。

舉個例子，悅家電清洗一臺抽油煙機(jī)的費(fèi)用是188元，而一般家電站收費(fèi)在50元左右。韓曉光并不擔(dān)心過高的價(jià)格會讓用戶望而止步，“我們針對的是那些對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們愿意花錢為家人提供更好的生活，應(yīng)市場變化隨意調(diào)整價(jià)格，這樣只會流失原有的用戶?！?/p>

清洗服務(wù)的利潤其實(shí)很低，維修才是最盈利的。通過優(yōu)質(zhì)的清洗服務(wù)留住對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們才是悅家電未來的主要客戶。

將先進(jìn)服務(wù)理念帶回中國

在團(tuán)隊(duì)上，悅家電招聘專業(yè)維修工程師組建完全自營的家電維修團(tuán)隊(duì)。悅家電請經(jīng)驗(yàn)豐富的家電維修專家為工程師進(jìn)行培訓(xùn)，工程師按技術(shù)操作水平分五個星級，每一位工程師在上崗前都必須經(jīng)歷120個小時的嚴(yán)苛培訓(xùn)方可參與工作。

高中起就在日本念書的韓曉光深受日式服務(wù)理念的影響，“為了帶來最好的用戶體驗(yàn)，他們在產(chǎn)品發(fā)布前，經(jīng)常會打磨十幾年。”因此他也將日式服務(wù)的理念帶到了悅家電，總結(jié)下來主要有以下三點(diǎn)：

統(tǒng)一稱謂：悅家電的工程師上門時會統(tǒng)一稱呼用戶“東家”，一方面是為了避免胡亂稱呼引起用戶的不適；另一方面也讓用戶感受到悅家電對其的尊重。

女性工程師：悅家電招募女性工程師，因?yàn)閻偧译娪脩粲性S多家庭主婦，有些不習(xí)慣男性工程師上門，就可以選擇女性工程師。

確認(rèn)手勢：據(jù)韓曉光說這是模仿日本家電服務(wù)行業(yè)，其作用是在結(jié)束一切清洗工作后確認(rèn)工具回收完畢沒有遺漏的一種自我暗示式性動作。

截至目前，悅家電擁有20余名工程師，其中八成為90后，已服務(wù)近2000戶家庭，超5000臺家電。

工程師上門服務(wù)后，客戶可在線點(diǎn)評，客服人員也會通過電話、微信或登門等形式回訪。如果好評率不到100%，該工程師當(dāng)月獎金扣發(fā)，除非他在規(guī)定時間內(nèi)，通過二次服務(wù)等方式消除差評。

有限的時間內(nèi)將服務(wù)做到極致

與傳統(tǒng)家電服務(wù)平臺不同，悅家電自成立伊始，便注重自身品牌和形象的塑造。除統(tǒng)一工裝、車輛外，團(tuán)隊(duì)還與日本最大的清潔和家政品牌“Duskin”（日本最大清潔公司）達(dá)成戰(zhàn)略合作，進(jìn)口其原裝清洗劑，其他服務(wù)工具同樣為國內(nèi)外一線品牌， 超過30件。

悅家電的工程師清洗一臺抽油煙機(jī)可以精確到一個半小時，不多不少。而在這90分鐘內(nèi)，悅家電希望把一切的服務(wù)做到極致，光是用來擦拭家電的毛巾就有四種：

咖啡色的毛巾是專門用來擦拭油污的，可清洗后二次利用；黃色的擦拭清洗過后殘留的水漬；白色的擦所有和吃相關(guān)的家電（如冰箱、飲水機(jī)、烤箱等）；直接接觸食物的家電（如飲水機(jī)的內(nèi)膽、微波爐等）則使用一次性的毛巾。

悅家電平臺訂單量保持穩(wěn)定增長，清洗品類也增加了空氣凈化器、飲水機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱等，服務(wù)范圍擴(kuò)展至家電回收和維修業(yè)務(wù)。悅家電的回收業(yè)務(wù)跟愛回收合作，客戶線上估價(jià)后，由工程師上門取件，目前處于公測階段，維修業(yè)務(wù)還在小范圍試用中。

“東西壞了別只想著買買買，該修的還得修。”韓曉光說。

未來，悅家電除不斷延伸服務(wù)鏈、增設(shè)服務(wù)站外，還將通過線上線下產(chǎn)品整合、招商加盟等方式，將家電服務(wù)覆蓋更多城市和地區(qū)。