摘 要：本文以案說(shuō)法，針對(duì)航空運(yùn)輸中旅客行李受損，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任以及處置時(shí)應(yīng)該采取的方式，進(jìn)行分析并提出建議，供業(yè)務(wù)部門及相關(guān)工作人員參考。以防微杜漸，提升公司服務(wù)質(zhì)量，減少類似案件投訴乃至訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：航空運(yùn)輸；行李受損；賠償限額

一、案例簡(jiǎn)介

旅客Z女士，乘坐某航（新加坡-廈門）航班，因天氣原因備降長(zhǎng)沙，并于次日乘坐“長(zhǎng)沙—廈門”航班返廈。在長(zhǎng)沙登機(jī)時(shí)，Z女士辦理了行李托運(yùn)。

抵廈時(shí)旅客發(fā)現(xiàn)新秀麗行李箱已被罩上塑料袋，開袋后確認(rèn)嚴(yán)重破損，當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)損失包括全新化妝品若干、服裝若干、工藝品一件，初步估算損失約500元。工作人員當(dāng)即表示賠償損失400元，外加一個(gè)行李箱。因賠償數(shù)額差異，且行李箱的品牌和款式差異過(guò)大，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)因航班大面積延誤而十分繁忙，雙方表示事后協(xié)商。后來(lái)雙方溝通賠償事宜，旅客愿意盡量接受品牌和款式相近的行李箱，但在后續(xù)OICQ等溝通環(huán)節(jié)中被拒絕，且工作人員直接聲稱旅客主張為“無(wú)理要求”，導(dǎo)致激化矛盾。

二、關(guān)于航空公司處置方式的改進(jìn)

1.加強(qiáng)理賠規(guī)則的培訓(xùn)

工作人員應(yīng)掌握基本的責(zé)任規(guī)則。在交流過(guò)程中，工作人員對(duì)于賠償標(biāo)準(zhǔn)不確定，容易引起旅客的誤解及質(zhì)疑。鑒于行李損壞的情形較為常見，對(duì)簿公堂的情形也較頻繁，應(yīng)重視相關(guān)培訓(xùn)，確保工作人員具備一定的專業(yè)素質(zhì)，提升理賠糾紛的應(yīng)對(duì)能力和效果。

2.區(qū)分旅客索賠情形，有理有據(jù)有節(jié)地對(duì)待旅客

旅客索賠的情形具有多樣性，有的合理但不合法（損失確鑿但超出賠償限額）、有的既不合理也不合法（無(wú)依據(jù)的纏鬧）、有些則是合理合法。同時(shí)，旅客索賠態(tài)度既有胡攪蠻纏的，也有文明溫和的。在處理旅客索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著以誠(chéng)為本的理念，有理有據(jù)有節(jié)地進(jìn)行處理。

3.重視溝通環(huán)節(jié)的妥善銜接

旅客與工作人員通過(guò)OICQ等通訊工具交流時(shí)，工作人員態(tài)度與之前的電話溝通脫節(jié)，形成反差，引發(fā)旅客誤解和不滿。由于旅客在遭受損失的情況下，情緒已受負(fù)面影響，若遭遇溝通不暢，將不利于糾紛解決，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)統(tǒng)一電話和其他通訊工具的溝通，實(shí)現(xiàn)常規(guī)理賠渠道的順暢，利于提高溝通效率。

三、航班行李破損事件的法律分析

1.國(guó)際公約能否直接適用

依據(jù)《民法通則》、《民航法》等法律，賦予了對(duì)我國(guó)生效的國(guó)際公約的優(yōu)先適用性（聲明保留的條款除外），即對(duì)于國(guó)際運(yùn)輸，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用國(guó)際公約，而不是國(guó)內(nèi)法律?！睹商乩麪柟s》于2005年7月31日對(duì)我國(guó)生效，因此涉及《蒙約》當(dāng)事國(guó)的國(guó)際運(yùn)輸，應(yīng)優(yōu)先適用《蒙特利爾公約》。同理，適用《華沙公約》體系的國(guó)家可直接適用《華沙公約》、《海牙議定書》。

2.經(jīng)?；騻浣档膰?guó)際航班，境內(nèi)航段是否適用國(guó)際公約

根據(jù)《蒙約》、《華沙公約》、《海牙議定書》規(guī)定，只要旅客購(gòu)買的機(jī)票起飛地和到達(dá)地分別在兩個(gè)當(dāng)事國(guó)境內(nèi)，即使經(jīng)停和備降后的境內(nèi)航段，也屬于國(guó)際航班從而適用國(guó)際公約。即，取決于旅客所持機(jī)票約定的始發(fā)地、目的地是否在公約適用的當(dāng)事國(guó)領(lǐng)土內(nèi)。例如“新加坡-廈門”航班備降長(zhǎng)沙，返廈的航段適用國(guó)際公約。

3.公司國(guó)際航班適用的公約

適用《蒙特利爾公約》包括：港澳臺(tái)、新加坡、馬來(lái)西亞、柬埔寨、韓國(guó)、日本、荷蘭等；適用《華沙公約》、《海牙議定書》的國(guó)家包括菲律賓、印尼等；另外，泰國(guó)等國(guó)家不適用前述公約的成員國(guó)，可按照航空公司的運(yùn)輸總條件執(zhí)行，若均無(wú)相關(guān)規(guī)定，則由受理法院適用最密切聯(lián)系地法律。

4.國(guó)內(nèi)航班與國(guó)際航班的一般賠償限額

一般情況下，航空公司應(yīng)按照旅客行李的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但對(duì)于價(jià)值

較高且未進(jìn)行價(jià)值聲明的行李，存在額度限制的情形。同時(shí)，若承運(yùn)人對(duì)聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。[1]

（1）國(guó)內(nèi)航班適用《民航法》及《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，每名旅客的行李損壞賠償限額為①攜帶物品人民幣3000元；②托運(yùn)行李人民幣每公斤100元。

（2）國(guó)際航班應(yīng)根據(jù)起飛地、目的地所屬國(guó)共同參加的公約確定賠償限額。例如：（1）《華沙公約》和《海牙議定書》對(duì)手提行李的賠償限額是5000金法郎或332SDR，約3200人民幣，對(duì)托運(yùn)行李的賠償限額是每公斤250金法郎或17SDR，約每公斤165；（2）《1999蒙特利爾公約》的賠償限額是1131SDR/旅客（包括托運(yùn)行李），約11，000元，每五年會(huì)對(duì)限額進(jìn)行復(fù)審。（注：SDR=9.7475元人民幣，2015年8月31日數(shù)據(jù)）

5.不適用賠償限額的特殊情形

賠償限額是立法層面對(duì)航空公司的保護(hù)，但倘若發(fā)生以下情形，則航空公司無(wú)法援用賠償限額，包括：①旅客已履行價(jià)值聲明手續(xù)，航空公司在聲明金額范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。②證明損失是由于航空公司及其代理人的故意或重大過(guò)失造成。對(duì)此，如果是明顯的人為疏失造成的行李損壞，旅客的主張很容易被支持，例如因搬運(yùn)工對(duì)行李的扔、砸、摔、卡等。

6.旅客是否有權(quán)選擇賠償方式

實(shí)踐中，公司一般以現(xiàn)金賠償損壞的物品，以統(tǒng)一購(gòu)買的行李箱賠償損壞的行李箱?！睹穹ㄍ▌t》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律均賦予旅客選擇賠償方式的權(quán)利，包括但不限于修理、提供相近的實(shí)物、按市值賠償現(xiàn)金等，因此切不可認(rèn)為旅客接受公司提供的賠償方式是理所當(dāng)然的，而應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)旅客接受公司便于提供的賠償。例如，若旅客請(qǐng)求提供款式相近的行李箱，應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)，否則旅客有權(quán)直接要求按市值現(xiàn)金賠償。

實(shí)踐中，由于國(guó)內(nèi)航班的賠償限額極低，有些航空公司提供行李箱的價(jià)值往往已超過(guò)限額，所以具有合理性。但適用《蒙約》的國(guó)際航班因賠償限額較高，航空公司則更須采取積極態(tài)度引導(dǎo)旅客接受，而不是強(qiáng)勢(shì)要求旅客必須接受。另外，是否提供高端品牌的行李箱，應(yīng)根據(jù)損壞物價(jià)值而非僅根據(jù)旅客的貴賓級(jí)別。

綜上，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的法律意識(shí)及知識(shí)培訓(xùn)，掌握自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，采取負(fù)責(zé)誠(chéng)信的應(yīng)對(duì)態(tài)度和處置方式，同時(shí)評(píng)估運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)以提升管理、降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]董念清.中國(guó)航空法：判例與問題研究[M].法律出版社，2007.4（150）.

[2]立軍[C].主編.中國(guó)民航法律案例精解.知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2016.1（103）.

作者簡(jiǎn)介：

洪彬（1982年～），男，福建廈門人，現(xiàn)為廈門航空有限公司企業(yè)法律顧問。