□田 月

（遼寧對外經貿學院 遼寧 大連 116000）

留學機構服務管理模式的研究

□田 月

（遼寧對外經貿學院 遼寧 大連 116000）

近年來隨著留學生數(shù)量的增加，極大地促進了中國的留學機構的發(fā)展，特別是隨著互聯(lián)網技術的廣泛應用，中國已是世界上最關鍵的出國學生來源地方。留學生數(shù)量增多，伴隨著大量的留學企業(yè)數(shù)目也越來越多但質量卻參差不齊，為獲取更多的生源，留學機構想出新的策略，整合新的方案迎接留學市場給予的新挑戰(zhàn)，行業(yè)競爭日趨激烈。所以繁榮的市場需要更加有序的社會治理，一方面我們需要政府的強有力的監(jiān)督，教育督導部門借鑒國外的教育管理網絡，推行《示范文本》等手段來規(guī)范留學機構的行為，營造行業(yè)自律的新環(huán)境，同時要加大大眾媒體的監(jiān)督和傳播的力度等提議使留學中介監(jiān)管體制更為完善,也凈化市場環(huán)境,讓留學機構步入法制軌道,更好的為留學者辦事；另一方面需要更成熟的市場即品牌競爭。通過對國內十強留學機構分析研究發(fā)現(xiàn)，留學機構的品牌化建設的重點應該是以下四方面：組織建設的規(guī)范化；提高專業(yè)能力；加強監(jiān)理服務；提高品牌信譽。

伴隨經濟全球化和教育國際化時代的到來,我國留學服務行業(yè)進入了快速發(fā)展階段。近10年來我國留學人員的數(shù)量年均增加，每年約15%,當前我國已然成為全世界最大的留學人員派遣國。出國留學已成為當今時代的一大熱潮，隨著留學生人數(shù)的不斷擴大，學生的需求不斷增加。衍生的網絡留學機構的形式種類也越來越多，隨之問題接踵而來。當中用良心做事情的中介者有之，濫竽充數(shù)者也有之?，F(xiàn)如今不少家長在咨詢服務中，征求意見或求助遭遇上當被騙事件頻繁發(fā)生；還有留學服務機制不完善，造成消費者的不信任。留學機構服務行業(yè)正遭遇著非常大的危機，留學服務機構面臨著新的困難與挑戰(zhàn)。

1 留學機構的服務管理模式存在的問題

1.1 留學機構忽視工作質量、更傾向于盈利，同時簡單的績效管理暴露了諸多壞處

當下，以盈利為主要目標的留學機構比比皆是，組織管理也更傾向于采用績效管理方式來提高工作人員的積極性，實現(xiàn)組織的年度發(fā)展目標，以提高組織工作的效率達到盈利的目的。例如年終之前，組織分發(fā)年終獎的時候，組織年度目標以及個人目標的完成程度將與個人的獎金相聯(lián)系。因此，很多留學機構工作者為了得到更高的獎金，會盲目地為留學者引薦學校，正因如此，現(xiàn)近的留學者呈現(xiàn)出一種低齡化現(xiàn)象，很多家庭優(yōu)越的孩子學科成績不足能夠上大學或是不足能夠進入海內名校，就是采取花費高昂的錢財，不用參加正規(guī)考試就能出國留學的方式，導致留學生的素質巨降。事實是，人力資源管理評判員工業(yè)務能力方法之一的績效管理，這一觀點最開始是由西方人闡述的。西方人在管理方式上注重法律，而我們中國人的說法，恰恰相反，中國人的想法更傾向于理性。多數(shù)人認為，在管理上，呈現(xiàn)了"海龜”變"海帶”的悲慘現(xiàn)狀，是因為沒有自己的見解而直接去模仿西方。而近些年來，留學生回國的就業(yè)率也呈現(xiàn)出下降的趨勢。這一現(xiàn)狀讓我們一定會考慮一個問題，那就是是否應該改變現(xiàn)有的管理模式？

1.2 機構的營銷結構不完善，導致留學機構品牌效益降低

近幾年來，我國留學服務行業(yè)在管理上采取了一些規(guī)范的措施，營銷手段也有了一定的拓展。尤其在營銷策略上,總體來說，一些宣講會和宣傳廣告的宣傳方法仍顯得較為單一；第二點是品牌策劃方案沒有好的創(chuàng)意，僅僅是停在網頁設計上面，導致各種留學機構的設計方面出現(xiàn)雷同化的現(xiàn)象，從而使留學機構形象沒有特色，留學市場缺乏競爭力，品牌效益大大降低。

1.3 不能順應時代發(fā)展，留學服務管理模式依然過于陳舊

留學在中國三十年經歷的幾個階段：開始是由國家成立獨立機構，全權負責留學者出國；隨著互聯(lián)網技術的廣泛應用，人們開始依托留學中介來辦理留學事項，隨著網絡信息更新的速度飛快，大多數(shù)留學機構保持原有的服務宗旨。從當前留學服務機構的情況來看，多數(shù)采用原有的計算機技術來研究服務管理系統(tǒng)并沒有達到預期的效果，導致服務群體應該接受的信息不完善，留學的各項方案受一定的局限，從而失去目標客戶。除此之外，管理生硬、服務的不滿意等詞成為留學中介機構的代名詞。那么采用什么方法能管理并提高好留學機構服務呢？

1.4 留學機構管理混亂帶來了潛在的消費風險

國際經濟一體化的大背景下，大家視教育為產業(yè)的觀念日趨明顯，越來越多的家長愿意把孩子送出國門進行深造。在"互聯(lián)網+”的時代，隨著多樣化留學機構的出現(xiàn)，留學機構中存在的最大問題，亦是其遭到詬病的主要原因之一即因為消息不對稱引起的不法辦理留學簽證、偽造資料以及發(fā)布虛假信息等。特別是，簽證條件的苛刻、辦理留學手續(xù)的繁瑣等，一些留學機構為了經濟效益，勉強行事導致留學者的簽證受到影響。因為一些申請人也是受害者的情況，道德風險和逆向選擇問題已經暴露在該行業(yè)中，留學機構行業(yè)也面臨著政府監(jiān)管和消費者信心不足的尷尬情境中。

1.5 留學機構工作人員專業(yè)程度參差不齊

除了需要審查留學機構的經營是否合法之外，對于像留學這樣的服務行業(yè)，面對其內部工作人員的專業(yè)水平考察方面還有待加強。一些留學機構在人員招聘上，對于具體的招聘標準和人員考核制度部分還比較薄弱，這樣就會出現(xiàn)在職人員的專業(yè)與素質水平相差甚遠的現(xiàn)象。例如，在選擇留學生是否具備留學資格的環(huán)節(jié)，如果從事該工作的人員對申請標準知道的不夠細致，很會在最后判斷的時候出現(xiàn)錯誤，這不僅僅是工作上出現(xiàn)了重大的失誤，也體現(xiàn)出該留學機構不夠專業(yè)同時也反映了該家留學機構對留學者的不尊重。

2 留學服務機構管理模式的解決方案及提升策略

2.1 留學機構由簡單的管理模式向多元化的管理模式發(fā)生轉變

為了避免留學機構工作人員之間的競爭問題,留學機構應逐步達成由簡單的績效管理模式向績效管理、制度化管理溫情化管理并行的目標前進。在對留學機構的管理研究中，需要對其進行慎重選擇。如今市面上有許多昧著良心的黑留學機構，因此，第一步政府做的措施應當對中國的留學市場進行宏觀監(jiān)控，兼并在政策法規(guī)層面上嚴厲打擊"黑”留學機構，讓政府本身深入到留學機構管理體系上真正地實施對他們的監(jiān)控。第二個措施是通過對政府頒布的政策法規(guī)進行仔細解讀，在此基礎上分析本留學機構對之制度的價值取向，使機構工作人員在工作中更加重視價值取向，規(guī)范自身，讓上下級相互監(jiān)督，共同進步。其次在管理中溫情化地和下級相處，下級在工作生活中遇到的問題并盡力給予幫助，調動機構的工作人員的內在表現(xiàn)，但這并不意味著人性化作為管理的主要原則。在經濟技術環(huán)境下，良心往往要向利益妥協(xié)。留學機構應為國家的健康發(fā)展研究更多的服務事業(yè)，給學生實用性和建設性的建議，而不是簡單地只是為學生申請留學計劃服務。不難看出，大多數(shù)留學機構的主要目的就是盈利，以一種"只要有錢，無論什么資格的學生都能出國”的觀念，謀取暴利。如果留學機構以追求利益為核心、組織中采取簡單的績效管理、對員工采取漠不關心的態(tài)度等表現(xiàn)，這種對于想要長期發(fā)展的留學機構不適合，甚至會導致留學機構倒閉。如果上層留學機構能夠被管理（即留學機構），在薪酬福利方面給予員工相當大的刺激并關注員工的生活，工作人員將在更好的工作狀態(tài)下完成工作，以工作成果反饋給上級，使企業(yè)更好地發(fā)展。

2.2 留學中介機構品牌的建設

留學機構品牌是指留學服務市場的定位，留學機構的品牌化發(fā)展有助于樹立中介形象，還可以保護機構和消費者的合法權益。留學機構品牌的建立是一個互動的和漫長的過程，定位并維護和品牌價值觀，在外部建設中良好的品牌形象是使留學機構實現(xiàn)品牌市場價值的準則，品牌推廣環(huán)節(jié)當然是必不可少的。品牌推廣需要長期的市場調研作為依托，并要求有有效溝通和反饋，以此來實現(xiàn)打造強勢品牌的目標。同時機構要成立具備針對性的部門，專門負責市場的宣傳和監(jiān)督工作，并且針對策劃方案部分提出鼓勵和調控的方法。機構可實行的措施有：1.利用自媒體的形式，附帶獨特自家風味的項目以此來宣傳自身品牌；2.專題發(fā)布會，利用明星作為機構形象代言人，運用媒體優(yōu)勢對留學機構的進行全方位宣傳；3.參與社會公益活動，來提高留學機構的知名度。

2.3 創(chuàng)建留學管理新模式，樹立服務和管理并存的思想

在國內經濟逐步改善的背景下，越來越多的學生選擇出國留學，但隨著互聯(lián)網技術的廣泛應用，服務業(yè)的競爭日趨激烈。在此背景下，分析了信息的必要性和可行性，提出了信息系統(tǒng)的設計方案，并確立了信息化保障的措施。留學機構都積極引進計算機技術和網絡技術以提高自身的品牌價值和服務實力,以期通過信息系統(tǒng)的構建,實現(xiàn)留學服務行業(yè)的決策分析能力,有利于對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的管理，同時也滿足了現(xiàn)有市場和行業(yè)在信息處理過程中的需求，并且提高留學機構的管理水平,提高服務質量,從而增強企業(yè)競爭力。新的服務管理系統(tǒng)將繼續(xù)提高客戶滿意度和忠誠度，以便能夠給留學服務機構帶來更多的收益。讓留學服務機構達到高效運行、智能分析、整體協(xié)調,顧客至上的標準,達到消費群體滿意的程度。又服務是管理的基礎，需要通過管理加以保障，提高服務質量，與消費者進行有效的溝通服務，是評判留學機構的重要標準。

結束語

社會的發(fā)展，渠道格局的演變，以及信息的透明化對于創(chuàng)建優(yōu)秀的留學機構服務管理模式是個長期艱巨的過程,是一項功在當代、利在千秋的偉大事業(yè)。為了更好地規(guī)范留學機構的經營秩序，留學機構應當腳踏實地地由簡單的績效管理模式向績效管理、制度化管理模式并行的目標前進。這就要求留學機構的各級領導和全體教職員工,必須樹立信心,積極投身于留學機構服務環(huán)境中，在困難面前永不退步,勇往直前,堅持不懈;若能如此,中國留學產業(yè)必定會呈現(xiàn)一番繁榮的場面。在這個環(huán)境下，留學機構應建立雙向需求，實現(xiàn)雙方共贏格局。最后,提出搭建一個政府管理部門、留學中介機構、社會公眾、教育留學行業(yè)協(xié)會各司其職、聯(lián)合管理的平臺,從而成立外部監(jiān)督和內部自律的管理體系,繼而有效避免留學機構失范行為,使留學機構步入法制軌道,為留學者更好地服務，最終呈現(xiàn)留學行業(yè)的繁榮現(xiàn)象。

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[5]王鐵磊(TieLei Taylor Wang).留學服務供應鏈建模及其發(fā)展成功因素研究[D].昆明理工大學,2013,3-79.

In recent years,with the increase of the number of students,greatly promote the development of China's agents,especially with the wide application of Internet technology,China is the world's most critical source of overseas students.Number of students increased,accompanied by a large number of study abroad enterprises is also more and more but quality is uneven,to get more students to study abroad institutions to come up with new strategies,integrate the new solutions to meet study abroad market to give a new challenge,the increasingly fierce competition in the industry.So prosperous market need to be more orderly social governance,on the one hand,we need a powerful government supervision,draw lessons from foreign education supervision department in the net work education management,carry out demonstrative text and other means to regulate the behavior of the agents,build self-discipline of the new environment,at the same time to strengthen the supervision of the mass media and the spread of the proposal to make agents such as regulatory system more perfect,purify the market environment,also let agent sin to the orbit of legal system,better work for LiuXueZhe;On the other hand need to be more mature market the brand competition.By analyzing the top ten domestic agents study found that the focus of the agents of the brand construction should be the following four aspects:the standardization of organization construction;Improve their professional ability;Strengthen the supervision of service; Improve the brand reputation.

留學機構；留學服務；管理模式

The agents；Study abroad service；Management mode

1004-7026（2017）05-0107-03

F204

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.05.067

項目來源：2016年地方高校國家及大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目 帆一留學工作室 201610841039。

田月，女，遼寧凌海人，本科生，主要從事人力資源方面研究。