宋　騫　上海鐵路局上?？瓦\(yùn)段

近年來，隨著我國高鐵列車飛速發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性日益增加，以往客運(yùn)服務(wù)工作中以量取勝迅速向以質(zhì)為重發(fā)展。尤其是2017年鐵路總公司提出“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”工作主題，對如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃和嚴(yán)格要求，鐵路的軟實(shí)力正在以前所未有的速度追趕著硬實(shí)力。在此大環(huán)境下，如何迅速提高客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量，切實(shí)符合旅客群眾對鐵路客運(yùn)行業(yè)的需求和期盼，是我們鐵路發(fā)展所必須要解決的關(guān)鍵問題和主要發(fā)展方向。以往在客運(yùn)服務(wù)工作中采取的提升作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化現(xiàn)場盯控、暢通旅客信息反饋渠道等方法，在成效和效率方面和人們期望值還有所差距。同時鐵路客運(yùn)企業(yè)管理層在實(shí)際工作中決策和管理受習(xí)慣影響，往往采取經(jīng)驗(yàn)主義、“老辦法”，針對性和有效性不強(qiáng)，較難適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)決策“精準(zhǔn)、精確、精細(xì)”要求。對此，我感到充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方式來提高科學(xué)決策水平，是解決問題的有效手段。本文就如何在客運(yùn)段工作中運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行探討。

1　數(shù)據(jù)分析特點(diǎn)和在生產(chǎn)管理中的運(yùn)用

數(shù)據(jù)在當(dāng)今信息化社會中扮演著非常重要的角色。各行業(yè)各領(lǐng)域存在著龐大的數(shù)據(jù)，這些雜亂無章的數(shù)據(jù)隱含著一些本質(zhì)規(guī)律，而這些規(guī)律將為各行業(yè)的決策者進(jìn)行科學(xué)的推斷與決策提供理論依據(jù)。數(shù)據(jù)分析就是通過對這些紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，揭示其中隱含的內(nèi)在規(guī)律、發(fā)掘有用的信息，為決策者的正確決策提供理論依據(jù)，其最大的特點(diǎn)就是“讓數(shù)據(jù)說話”。“數(shù)據(jù)分析”的理論與方法內(nèi)容豐富，涉及面廣，應(yīng)用范圍大，主要內(nèi)容包含數(shù)據(jù)的描述性分析、多元回歸分析、方差分析、主成分分析、典型相關(guān)分析、聚類分析、判別分析等。鐵路運(yùn)用數(shù)據(jù)分析由來已久，其中客運(yùn)系統(tǒng)一直在使用數(shù)據(jù)建模的方法對客票發(fā)售、旅客發(fā)送量等進(jìn)行統(tǒng)計和預(yù)測，并在充分收集的基礎(chǔ)上已經(jīng)建立起了數(shù)據(jù)庫。鐵道學(xué)報也早在2004年就刊登了中國鐵道科學(xué)研究院王艷輝等人所著的《鐵路客運(yùn)量數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測方法及應(yīng)用研究》一文，詳細(xì)描述了鐵路數(shù)據(jù)分析的特征和運(yùn)用情況。但總體而言，以往鐵路數(shù)據(jù)分析更多運(yùn)用于售票、列車開行計劃、貨運(yùn)以及營銷等方面，在列車客運(yùn)服務(wù)工作中所占比率較小。但對于以旅客乘車體驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)服務(wù)工作而言，數(shù)據(jù)分析有著極大的運(yùn)用空間。

2　當(dāng)前鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨的形勢任務(wù)

上?？瓦\(yùn)段承擔(dān)著上海至北京、西寧、九龍、成都、重慶等方向152對旅客列車乘務(wù)工作，可以說在鐵路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的代表性。從企業(yè)當(dāng)前面臨的發(fā)展形勢來看，面臨的壓力主要集中于安全、服務(wù)、經(jīng)營三個方面：安全方面，近年來，上?？瓦\(yùn)段運(yùn)輸安全長期保持穩(wěn)定，安全天已經(jīng)破萬，但危及安全的風(fēng)險和隱患還不同程度存在，形勢不容樂觀。尤其在安全天持續(xù)攀高、高鐵動車組列車大量開行、作業(yè)環(huán)境不斷變化的情況下，安全管理、人員素質(zhì)、現(xiàn)場控制等面臨巨大挑戰(zhàn)，確保運(yùn)輸生產(chǎn)絕對安全面臨巨大壓力。旅客服務(wù)方面，上?？瓦\(yùn)段高鐵"東方情"服務(wù)品牌建設(shè)初見成效，在全路和社會上都有較好的反響。但隨著人民生活水平的不斷提高以及鐵路硬件設(shè)施的持續(xù)改善，旅客對服務(wù)質(zhì)量的要求也在同步增長。同時當(dāng)前媒體資訊高度發(fā)達(dá)，社會監(jiān)督力量空前強(qiáng)大，任何服務(wù)中的不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)行為，都有可能造成發(fā)散性的傳播，給服務(wù)工作帶來大的影響。如何不斷改善旅客乘車體驗(yàn)，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，帶動整體服務(wù)質(zhì)量提升，全面提升客運(yùn)服務(wù)“軟實(shí)力”，是當(dāng)前鐵路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展首要任務(wù)之一。經(jīng)營方面，2010到2016年間，上?？瓦\(yùn)段運(yùn)輸總收入從8898萬元增長到2.66億元，增幅達(dá)198%。但與之對應(yīng)的是，路局下達(dá)任務(wù)指標(biāo)也從2010年的6000萬元增長到2.85億元，增幅達(dá)375%。2017年，路局下達(dá)運(yùn)輸收入指標(biāo)為2.87億元，增加2000萬元，同比去年實(shí)際完成增加6%，日均需完成78萬元，要實(shí)現(xiàn)高位增長難度很大，餐飲和商品經(jīng)營要實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展也需要契機(jī)，加上勞力、物資成本短時間內(nèi)難以大幅下降，上?？瓦\(yùn)段經(jīng)營業(yè)績要實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長，必須運(yùn)用數(shù)據(jù)分析這個強(qiáng)有力的工具。

3　數(shù)據(jù)分析運(yùn)用存在的問題和解決建議

總的來說，上海客運(yùn)段所面臨的發(fā)展形勢和壓力代表著現(xiàn)代鐵路客運(yùn)企業(yè)的普遍狀態(tài)。要實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，亟需創(chuàng)新工作思路，改革管理理念，充分挖掘生產(chǎn)數(shù)據(jù)價值，提高決策水平。從2015年起，上海鐵路局就加強(qiáng)信息化管理、強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息運(yùn)用分析等工作作出部署要求。上?？瓦\(yùn)段按照路局要求，在數(shù)據(jù)分析運(yùn)用方面已經(jīng)初步取得成效，例如通過數(shù)據(jù)分析，提前預(yù)判客流，強(qiáng)化乘務(wù)組織，做好后勤供應(yīng)等工作，從而進(jìn)一步提高管理和工作效率。但在安全管理、客運(yùn)服務(wù)、列車經(jīng)營多個方面，收集數(shù)據(jù)、依靠數(shù)據(jù)的理念還未形成，管理人員靠“老經(jīng)驗(yàn)”、“感覺”來作決策的現(xiàn)象仍舊存在。同時，雖然實(shí)施數(shù)據(jù)分析理念已經(jīng)在段領(lǐng)導(dǎo)班子成員中形成共識，但推進(jìn)數(shù)據(jù)分析還有不少難題需要解決。主要表現(xiàn)在：

一是運(yùn)用數(shù)據(jù)的理念需要進(jìn)一步提升。雖然目前上?？瓦\(yùn)段已經(jīng)逐步將數(shù)據(jù)分析運(yùn)用到了多個方面，但在實(shí)際工作中還是缺乏對數(shù)據(jù)理念重要性的認(rèn)識。尤其是中層干部在管理上多保持舊有老觀念，在業(yè)務(wù)處置和管理中依靠“老經(jīng)驗(yàn)、老辦法”，缺少對相關(guān)數(shù)據(jù)的排摸調(diào)研，在政策、制度制訂中也沒有將收集到的數(shù)據(jù)作為主要參考依據(jù)，使得數(shù)據(jù)的分析更偏重于對結(jié)果的認(rèn)定和工作質(zhì)量的考評。數(shù)據(jù)分析的前期性、預(yù)判性功能沒有充分發(fā)揮。二是數(shù)據(jù)積累需要進(jìn)一步增強(qiáng)。對數(shù)據(jù)積累的重視程度不夠。目前客運(yùn)段對數(shù)據(jù)分析應(yīng)用還處在起步階段，數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和使用格局尚未形成，數(shù)據(jù)的開發(fā)利用戰(zhàn)略尚不清晰，也沒有采取切實(shí)可行的措施來豐富數(shù)據(jù)積累。其次，數(shù)據(jù)類型較為單一，多集中在安全風(fēng)險、客流結(jié)構(gòu)、旅客滿意度等方面。同時存在較大的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)缺陷，模糊型數(shù)據(jù)、比例性數(shù)據(jù)較多，精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)較少，也缺乏橫向和縱向?qū)Ρ?。再次，?shù)據(jù)共享機(jī)制有待提高。安全、乘務(wù)、職教、收入等部門相關(guān)數(shù)據(jù)還沒有實(shí)現(xiàn)共享，不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處于割裂狀態(tài)。三是數(shù)據(jù)分析技術(shù)研究和人才儲備需要進(jìn)一步強(qiáng)化。在數(shù)據(jù)分析技術(shù)方面，目前對數(shù)據(jù)的研究主要集中在存儲和基礎(chǔ)分析對比等較低層面，對如何利用的研究相對較少。雖然原因是多方面的，但缺乏數(shù)據(jù)分析人才是其中一個關(guān)鍵因素。雖然近年來上海客運(yùn)段引進(jìn)不少高校畢業(yè)生，也有相關(guān)的信息技術(shù)人才，但目前結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和深挖數(shù)據(jù)價值的人才還亟待培養(yǎng)和儲備。

針對上述提到的問題，我感到需要從三個不同層面抓起。

首先是決策層面。一項(xiàng)工作，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭樹立起正確的思想認(rèn)識，管理層和執(zhí)行層就難以給予重視。要提高全體干部職工對數(shù)據(jù)分析運(yùn)用的重視和理解，首先要領(lǐng)導(dǎo)班子給予足夠的重視，做到開會必分析數(shù)據(jù)，講工作必講數(shù)據(jù)，談要求必談數(shù)據(jù)，將收集到的數(shù)據(jù)作為方針政策制訂的最重要依據(jù)，對各項(xiàng)工作執(zhí)標(biāo)、任務(wù)要求加以量化，讓干部掌握、讓職工理解，從而自上而下形成將數(shù)據(jù)分析全面融入到管理生產(chǎn)中的良好氛圍。

其次是管理層面。無規(guī)矩不成方圓，要切實(shí)有效的運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，必須要有一套實(shí)用、適用的規(guī)則辦法。作為管理層，要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路客運(yùn)企業(yè)實(shí)際，研究制訂數(shù)據(jù)收集、積累、存儲以及應(yīng)用的管理機(jī)制并不斷加以健全完善。要通過規(guī)則來明確哪些數(shù)據(jù)需要收集，哪些數(shù)據(jù)需要重點(diǎn)分析，哪些數(shù)據(jù)需要長期保存等等。同時，對制度落實(shí)情況盯控督導(dǎo)，必要的人力、物力、財力投入，對人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，也需要管理層的重視和支持。

最后強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行層?，F(xiàn)場數(shù)據(jù)采集匯總是數(shù)據(jù)分析運(yùn)用中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、普遍性和有效性的重要步驟。現(xiàn)場執(zhí)行層在做好數(shù)據(jù)采集過程中，必須有清醒的認(rèn)識，明確此項(xiàng)工作重要性，采取標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)，按照規(guī)定的流程操作。而對經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后確定的制度、措施、辦法，現(xiàn)場執(zhí)行層也要能充分理解掌握，堅定不移的加以實(shí)施。

4　數(shù)據(jù)分析在實(shí)際工作中運(yùn)用前景

分析上?？瓦\(yùn)段情況，可以發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)企業(yè)在推進(jìn)數(shù)據(jù)分析中有著較多困難，但通過強(qiáng)化宣傳教育，建立健全管理機(jī)制，強(qiáng)化相關(guān)人才培養(yǎng)，投入資金購置硬件設(shè)備都可以有效解決。同時，我感到可以將數(shù)據(jù)分析運(yùn)用到以下四個方面。

（1）在強(qiáng)化安全管理方面。鐵路客運(yùn)企業(yè)當(dāng)前安全管理核心理念是安全風(fēng)險管理，與以往不同的是將注重結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)閷Π踩鳂I(yè)過程的盯控，從而實(shí)現(xiàn)對安全生產(chǎn)全方位、全過程控制，將安全措施落實(shí)到隱患發(fā)生之前，把事故消滅在萌芽狀態(tài)?？偠灾?，從“整治為主”改為“以防為主、防治結(jié)合”的模式。這其中，對安全風(fēng)險研判是重中之重，風(fēng)險分析、預(yù)警、措施制訂和落實(shí)等都圍繞風(fēng)險研判這個重點(diǎn)來逐步開展。由于旅客運(yùn)輸工作點(diǎn)多線長、工作環(huán)境、安全風(fēng)險源不斷變化，在安全風(fēng)險研判上還存在著研判依據(jù)不足，鑒別界定條例不夠明晰等問題。雖然段采取了“關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)、關(guān)鍵時間段、關(guān)鍵區(qū)段、關(guān)鍵人”的“五關(guān)鍵”排查模式，但在研判風(fēng)險程度、明確響應(yīng)等級方面還有所欠缺。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，可以在階段運(yùn)輸工作開展之前，提前對安全形勢、運(yùn)輸組織要求、季節(jié)性安全特點(diǎn)、職工安全業(yè)務(wù)能力以及作業(yè)狀態(tài)等多種因素進(jìn)行預(yù)先分析，發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險源，研判問題程度，明確響應(yīng)等級，從而提升安全措施制訂針對性和有效性。同時，收集數(shù)據(jù)并加以分析也是對安全管理新機(jī)制的有益補(bǔ)充，可以將安全管理新機(jī)制中發(fā)現(xiàn)的問題建庫，通過對問題發(fā)生頻次、范圍的分析幫助安全專業(yè)部門更有效掌握現(xiàn)場作業(yè)情況，提升鐵路企業(yè)安全管理水平。

（2）在優(yōu)化乘務(wù)組織方面。上海客運(yùn)段運(yùn)輸生產(chǎn)組織立足生產(chǎn)實(shí)際，形成了“二三五五”制度，強(qiáng)調(diào)以調(diào)令傳遞為主線，加強(qiáng)對調(diào)令傳遞接收和落實(shí)的盯控，保證“令到開車”。在春運(yùn)、暑運(yùn)和小長假運(yùn)輸?shù)戎攸c(diǎn)運(yùn)輸階段，為滿足客流高峰期加密開車需求，往往干部職工必須放棄休息時間，采取增加值班和備班人數(shù)，形成梯次應(yīng)對力量等方式，一方面會造成勞力資源過度使用，另一方面，干部職工長期疲勞作戰(zhàn)，一定程度影響了現(xiàn)場工作質(zhì)量和管理水平。通過數(shù)據(jù)分析，可以數(shù)據(jù)為旅客行為建模，通過判斷客流結(jié)構(gòu)、客流方向，提前做好客流高峰應(yīng)對準(zhǔn)備，采取合理調(diào)整熱備力量，科學(xué)安排交路套乘等措施，在保證適應(yīng)運(yùn)輸需求的同時最大限度保證干部職工休息，避免勞力資源浪費(fèi)。其次，通過數(shù)據(jù)分析，幫助職能科室了解掌握每一趟列車的關(guān)鍵時段、關(guān)鍵區(qū)間和關(guān)鍵崗位，經(jīng)由職能科室組織對作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行調(diào)整后，有意識的調(diào)節(jié)乘務(wù)員工作節(jié)奏，減少不必要的精力支出，緩解現(xiàn)場工作壓力，將主要精力集中到關(guān)鍵點(diǎn)，從而提高工作效率。

（3）在提高服務(wù)質(zhì)量方面。服務(wù)滿意度因人而異，需要針對客源特點(diǎn)，針對性制訂標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)作業(yè)內(nèi)容，營造良好旅行環(huán)境。例如商務(wù)旅客多為單人或三人以下出行，需要的是安靜優(yōu)雅的旅行環(huán)境；而旅游客流多以家庭、團(tuán)體為主，更喜歡熱鬧歡快的氛圍，同時對旅行目的地交通、住宿等信息有著高度需求。如何判定趟車次客流特點(diǎn)，針對性細(xì)化服務(wù)舉措，提升旅客滿意度，是鐵路客運(yùn)段抓好服務(wù)工作，創(chuàng)建有海派文化特色服務(wù)品牌的重中之重。通過旅客滿意度調(diào)查、聘請路外人士體驗(yàn)式乘車等方式采集數(shù)據(jù)樣本并加以分析，可以幫助專業(yè)部門了解服務(wù)舉措成效和旅客接受度，鞏固和深化成效明顯、被旅客廣泛歡迎的服務(wù)措施，淘汰旅客反映淡漠、職工難以執(zhí)行的辦法條例。而對服務(wù)設(shè)施使用率的數(shù)據(jù)收集，可以幫助我們掌握旅客真正要求，在廣播屏顯、電視媒體等多個方面調(diào)整內(nèi)容，滿足旅客信息、娛樂等方面需求。

（4）在提升經(jīng)營效益方面。鐵路客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營任務(wù)主要是抓運(yùn)輸收入和控制成本兩個方面。在運(yùn)輸收入方面，分析數(shù)據(jù)歷來是分劈任務(wù)指標(biāo)，劃定重點(diǎn)工作的重要依據(jù)。通過對列車漏收數(shù)據(jù)的逐一分析，查找出查堵工作的薄弱線路、薄弱區(qū)段、薄弱時段、薄弱班組和重點(diǎn)旅客，在此基礎(chǔ)上，督促車隊(duì)、班組有針對性的采取措施，增加力量，修訂作業(yè)指導(dǎo)書，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督檢查，形成段專業(yè)部門專題分析、車隊(duì)精準(zhǔn)整改的工作格局，解決查堵工作經(jīng)驗(yàn)主義問題。從成本控制角度來言，數(shù)據(jù)可以幫助客運(yùn)企業(yè)精準(zhǔn)控制生產(chǎn)成本，尤其是衛(wèi)生紙、垃圾袋等低值易耗品，可以利用建立物資備品數(shù)據(jù)庫和損耗表等形式來掌握其使用量，從而避免生產(chǎn)資料的過度使用和自然損耗等浪費(fèi)，也避免因服務(wù)必須品儲備不足或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)影響旅客乘車體驗(yàn)，從而降低列車服務(wù)工作質(zhì)量。