劉窈均

摘 要：隨著科技的不斷發(fā)展“移動互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代的到來正為陷入疲態(tài)的餐飲市場注入一絲活力，對移動電商環(huán)境下寧波餐飲企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行了簡要的分析，研究了移動電商為寧波餐飲企業(yè)經(jīng)營所帶來的問題，探討了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：寧波餐飲企業(yè)；經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型；移動電子商務(wù)

中圖分類號：F49

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.32.022

1 引言

移動電子商務(wù)是指通過手機(jī)、平板電腦、筆記本等移動通信設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合起來進(jìn)行的一種電子商務(wù)活動。與過去商務(wù)形式相比它的市場更加巨大，交易更加便捷，透明，每一筆操作都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速蓬勃的發(fā)展，商業(yè)模式不斷的變化升級，越來越多的移動設(shè)備出現(xiàn)，可以說電商的移動互聯(lián)時(shí)代來了。

餐飲企業(yè)是與消費(fèi)者高度接觸的服務(wù)型企業(yè)，在經(jīng)營過程中企業(yè)應(yīng)基于“服務(wù)接觸理論”注重服務(wù)交互，提升服務(wù)質(zhì)量，這對于服務(wù)類企業(yè)是至關(guān)重要的。

餐飲企業(yè)根據(jù)不同的客戶商群與自身?xiàng)l件，采取的經(jīng)營模式即為餐飲經(jīng)營模式。傳統(tǒng)餐飲業(yè)做的是定點(diǎn)、定時(shí)、定量的生意，在移動電商的沖擊下餐飲企業(yè)應(yīng)采用多元化經(jīng)營模式，如“互聯(lián)網(wǎng)餐飲”、“AAP經(jīng)營”等方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型經(jīng)營。

2 移動電子商務(wù)環(huán)境下寧波餐飲企業(yè)經(jīng)營模式的現(xiàn)狀及優(yōu)勢

2.1 移動電子商務(wù)環(huán)境下餐飲企業(yè)經(jīng)營模式的現(xiàn)狀分析

2015年“雙十一”，移動電商已經(jīng)達(dá)到69%，在2015年之前PC電商為80%，移動電商為20%，而2015已經(jīng)發(fā)生截然不同的一個(gè)改變，那就是80%成為移動電商，而PC電商只剩下了20%，這組數(shù)據(jù)告訴我們移動電商的時(shí)代已經(jīng)悄然來臨，寧波的餐飲企業(yè)是否應(yīng)該搭上這艘“移動”大船，在激烈的行業(yè)競爭中謀求到更大的市場發(fā)展。

根據(jù)上述圖表闡述了從2011到2015年中國在線訂餐的用戶規(guī)模呈現(xiàn)不斷增長的趨勢，2014增長率達(dá)到51.40%最高值，據(jù)這份數(shù)據(jù)推出2016到2017年規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，由此可以看出越來越多的用戶消費(fèi)習(xí)慣正在不斷的發(fā)生著變化，由最初的實(shí)體店就餐趨向于使用移動在線方式進(jìn)行訂餐。

2.1.1 寧波餐飲企業(yè)整體趨勢現(xiàn)狀

在整個(gè)中國餐飲市場的影響下，2015年寧波餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，寧波市餐飲業(yè)的銷售額達(dá)到359.2億元，與去年相比提高了16.9%，限額以上為60.87億元，同比增長了7.5%，限額以下的餐飲銷售額為298.4億元，同比增長19%。從這組數(shù)據(jù)我們可以看出寧波餐飲市場在去年整體呈現(xiàn)一個(gè)上升趨勢，與全國相比，收入增速同比高于全國5.2個(gè)百分比，限額以上餐飲收入增速同比高于全國0.5個(gè)百分比。

2.1.2 寧波餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂餐食品安全現(xiàn)狀

寧波日報(bào)報(bào)道，在2015年寧波餐飲呈現(xiàn)的回暖趨勢，“小而美”餐飲店逐步興起，它們定位于中低端，人均消費(fèi)約50到80元。2015年八月包括“海妹子”，“涌上外婆橋”等80多家寧波人了解的餐飲企業(yè)紛紛加入了寧波市餐飲協(xié)會小而美分會。

隨著餐飲市場的復(fù)蘇，寧波的網(wǎng)絡(luò)餐飲也得到了進(jìn)一步擴(kuò)展。寧波市目前有18844家開設(shè)網(wǎng)上訂餐的企業(yè)，在三月中旬有1200多家無證或證件不合格的網(wǎng)絡(luò)餐飲被勒令下線整改。入駐網(wǎng)絡(luò)餐飲可以歸類為：（1）通過網(wǎng)絡(luò)訂餐輔助經(jīng)營的傳統(tǒng)餐飲店；（2）沒有門店只提供網(wǎng)上訂餐的店；（3）證件不齊全不規(guī)范超范圍經(jīng)營，或者無證經(jīng)營的餐飲店。

2.1.3 寧波餐飲企業(yè)經(jīng)營觀念及交易方式現(xiàn)狀

目前為止寧波市持證的餐飲企業(yè)有33286家，與網(wǎng)絡(luò)餐飲的數(shù)量對比我們還是可以從中看出寧波有近半數(shù)的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)堅(jiān)持現(xiàn)有的經(jīng)營模式，對于企業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)營持懷疑態(tài)度。而站在消費(fèi)者的角度則認(rèn)為通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行交易，除了食品安全得不到一定的保證，交易中支付方式也是令他們感到憂慮的原因之一。

2.2 寧波餐飲企業(yè)借助APP模式的轉(zhuǎn)型經(jīng)營

現(xiàn)今越來越多的寧波餐飲企業(yè)選擇與第三方APP合作，利用移動設(shè)備將線下服務(wù)搬進(jìn)線上平臺。如寧波傳統(tǒng)小吃店—“缸鴨狗”就選擇了入駐知名的“大眾點(diǎn)評”。這是一款涵蓋生活信息及消費(fèi)點(diǎn)評的APP，它可以定位到用戶的當(dāng)前位置，并為其提供附近商戶的詳細(xì)信息，有效的幫助企業(yè)網(wǎng)羅分散的客戶群，企業(yè)在入駐“大眾點(diǎn)評”后，到餐廳就餐的用戶可以直接在此款A(yù)PP中進(jìn)行“優(yōu)先瀏覽菜品”，“優(yōu)惠買單”的一站式服務(wù)。

2015年上半年，中國生活服務(wù)O2O平臺的交易額達(dá)到895.8億元，大眾點(diǎn)評更是勢如破竹的連續(xù)6個(gè)月蟬聯(lián)成交額排行榜第一，在團(tuán)購方面更是與上一年比較同期上漲了8.5個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示餐飲企業(yè)借助一個(gè)有口碑，運(yùn)營模式良好的第三方APP能有效的幫助自身轉(zhuǎn)型。

除了入駐點(diǎn)評軟件，不少餐廳選擇依托自建微信公眾號，比如在寧波經(jīng)營的“海底撈”就緊緊抓住移動互聯(lián)網(wǎng)的大手。2013年10月海底撈決定與微信展開合作，2014年1月海底撈利用微信營銷正式開設(shè)微信公眾號，粉絲數(shù)更是以每日2000～3000的速度逐日增加，用戶在進(jìn)入公眾號界面后可以獲得海底撈的簡單介紹，進(jìn)行在線預(yù)訂等功能，簡化了操作流程，有利于用戶操作。

在寧波存在不少小成本自營餐廳，出于成本考量維持一個(gè)公眾號的日常運(yùn)營所要耗費(fèi)的成本過高，那這些餐廳就可以選擇入駐外賣類軟件。

“餓了么”就是一款集多種功能為一體的外賣軟件，在2014年5月到10月訂單就已增長到100萬，移動客戶端交易量由原先的30%增長到70%，而到了2015年7月份“餓了么”的日交易額已超過6000萬，并且有98%成交量來自于移動客戶端，上述數(shù)據(jù)表明現(xiàn)代用戶相比于PC端更加偏愛移動端的使用，因此餐飲企業(yè)可以抓住機(jī)會提供多元化的經(jīng)營模式來吸引顧客的消費(fèi)。

2.3 利用移動電商改變餐飲企業(yè)經(jīng)營模式的優(yōu)勢

圖2反映了在2016年上半年寧波用戶選擇移動端訂餐的原因調(diào)查中，有44%的用戶選擇了可移動支付，有22%的用戶認(rèn)為通過移動端訂餐更加便捷化。由此可以看出，移動電商的發(fā)展對消費(fèi)者用餐方式產(chǎn)生了重大的影響，消費(fèi)者更傾向于通過移動端來進(jìn)行訂餐，簡化就餐過程。

2.3.1 幫助餐飲企業(yè)精準(zhǔn)定位

這里定位并非傳統(tǒng)定義上的地理定位，而是將了空間，時(shí)間，人進(jìn)行定位。通過移動電商平臺背后的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以準(zhǔn)確的得到顧客們的消費(fèi)記錄，從中分析出這些顧客的消費(fèi)習(xí)慣，對消費(fèi)者在不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)進(jìn)入本店消費(fèi)的可能性進(jìn)行概率分析，將“大數(shù)據(jù)”化簡為“小數(shù)據(jù)”。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為顧客推送符合其消費(fèi)行為的廣告，為顧客打造貼心的消費(fèi)氛圍，避免了傳統(tǒng)宣傳上盲目推送的劣勢。

2.3.2 實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)交易便捷化

據(jù)統(tǒng)計(jì)2015年上半互聯(lián)網(wǎng)支付用戶規(guī)模達(dá)到4.16億，全年移動支付金額達(dá)到9.6萬億，上半年突破8萬億。在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中存在大量的現(xiàn)金流通，這就導(dǎo)致了企業(yè)在經(jīng)營過程中存在著資金安全隱患，而利用移動電商支付我們可以借助第三方平臺或者是自身打造的APP，實(shí)現(xiàn)交易的虛擬化，便捷化。當(dāng)今社會越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣利用支付寶，微信等虛擬錢包代替現(xiàn)實(shí)錢包，這些第三方支付軟件加快了買賣雙方的交易過程，減少了顧客買單等待時(shí)間，降低了現(xiàn)金使用率，為企業(yè)和消費(fèi)者保證了資金的安全性。

2.3.3 提高餐飲企業(yè)的服務(wù)效率

傳統(tǒng)餐飲常常存在的一個(gè)問題就是顧客花費(fèi)大量的時(shí)間在等候，但隨著移動電商的投入使用，不管是企業(yè)搭建的自身移動平臺又或者是借助第三方軟件運(yùn)營的平臺，消費(fèi)者都可以通過手機(jī)預(yù)先了解餐廳的資料，比如餐廳具體位置的，等位情況等。寧波餐廳普遍與商場比鄰而建在顧客了解預(yù)約排號后需等待的時(shí)間，軟件可以為消費(fèi)者推送附近商場免去枯燥的等位時(shí)間，而在線點(diǎn)單功能，更是方便了廚房及時(shí)收到顧客的消息，在進(jìn)入餐廳后縮短等餐速度，加快上菜速度，提高了餐廳的服務(wù)效率。

3 移動電子商務(wù)環(huán)境下寧波餐飲企業(yè)經(jīng)營模式存在的問題及對策

3.1 面對餐飲企業(yè)在移動電商中碰到的問題

3.1.1 線上餐廳存在的食品安全隱患及信用缺失

隨著越來越多的餐飲企業(yè)利用移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)絡(luò)餐廳隨之孕育而生，然而網(wǎng)絡(luò)餐廳雖然打破了時(shí)間，空間對于餐廳的經(jīng)營模式的限制，也帶來了一系列問題。就海曙區(qū)而言在213網(wǎng)上餐廳中，就有82家需整改，3家無證經(jīng)營需立即叫停。這歸根于網(wǎng)絡(luò)餐廳的入市門檻較低，網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營許可及網(wǎng)絡(luò)食品衛(wèi)生安全的相關(guān)法律尚未完善等問題就讓不法分子有機(jī)可乘，監(jiān)管難度加大2016年3月15日就有報(bào)道稱餓了么存在“黑店”現(xiàn)象，許多未獲得經(jīng)營許可證的餐飲網(wǎng)店可以隨意加盟餓了么，在“黑工坊”內(nèi)進(jìn)行線上經(jīng)營。沒有法律的保護(hù)，顧客若在這些黑店就餐時(shí)出現(xiàn)問題時(shí)售后服務(wù)就得不到保障，不僅讓我們自問又該通過何種途徑進(jìn)行維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

3.1.2 傳統(tǒng)餐飲企業(yè)缺乏移動電商意識

在寧波許多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)都存在傳承制，他們傾向于固定的管理經(jīng)營模式來確保穩(wěn)定的顧客群，這些企業(yè)的管理者對移動電商的意識較為淡薄，不愿意打破企業(yè)現(xiàn)有的狀態(tài)，對于新事物傳統(tǒng)經(jīng)營者存在“畏懼”心理，擔(dān)心移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，而忽視了移動互聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)帶來先進(jìn)的管理模式，豐厚的利潤回報(bào)。

3.1.3 移動支付帶來的不安全性

上圖反映了在2016年中大部分手機(jī)用戶都曾碰到過移動安全問題，其中有54.1%的人都曾遭遇過隱私泄露的問題。這份數(shù)據(jù)為我們敲響了手機(jī)移動安全警鐘，我們在貪圖移動智能手機(jī)為我們帶來的便利時(shí)，更該關(guān)注手機(jī)安全問題。

在移動電商環(huán)境下餐飲企業(yè)在轉(zhuǎn)型中離不開第三方移動支付的支持，而從上述寧波市數(shù)據(jù)調(diào)查，反映出參與調(diào)查的用戶有超過半數(shù)都存在被竊取銀行賬戶，密碼隱私等情況，這組數(shù)據(jù)顯示了移動支付雖然提高了我們的交易速度，同時(shí)也存在一定的安全隱患，網(wǎng)絡(luò)詐騙短信，交易隱私竊取等種種問題接踵而至，這在一定程度上都將打擊到用戶對線上餐廳使用的積極性，不利于企業(yè)線上服務(wù)的開展。

3.2 餐飲企業(yè)在發(fā)展移動電商過程中優(yōu)化建議

3.2.1 企業(yè)提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，加大監(jiān)管力度

面對網(wǎng)上參差不齊的企業(yè)質(zhì)量，餐廳經(jīng)營者要從大局出發(fā)提高自身食品質(zhì)量，為食品安全把好第一關(guān)，用質(zhì)量留住顧客。而政府部門也該從旁協(xié)助引導(dǎo)市場規(guī)范，目前為止，寧波市已整改“問題網(wǎng)絡(luò)餐廳”240余家，取締14家，立案22家，在全市開展陽光廚房，已建成1767家。同時(shí)相關(guān)部門應(yīng)該完善有關(guān)網(wǎng)上食品安全的空白地，利用媒體，消費(fèi)者以及與第三方平臺合作共同監(jiān)管線上餐飲業(yè)的安全，為消費(fèi)者打造一個(gè)安心的網(wǎng)上就餐環(huán)境。

3.2.2 提高餐飲企業(yè)人員的移動電商意識和綜合應(yīng)用素質(zhì)

據(jù)初步估計(jì)，寧波市餐飲用工缺口約在2萬人左右，其中餐飲企業(yè)的綜合應(yīng)用型人才更是匱乏。餐飲企業(yè)的人才不僅僅要重視培養(yǎng)餐飲專業(yè)知識，同樣要提高他們對移動電商的認(rèn)識，企業(yè)內(nèi)相關(guān)從業(yè)人員可以通過定期開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式來提高餐飲業(yè)就業(yè)人員的綜合能力，只有企業(yè)人員整體綜合素質(zhì)提高才能確保企業(yè)員工與市場接軌，對顧客需求變化進(jìn)行敏銳的感知，并對其經(jīng)營模式及時(shí)作出調(diào)整以迎合市場變化，幫助企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占據(jù)一席之地。

3.2.3 建設(shè)安全的移動支付電商環(huán)境

在這但凡用過必留下痕跡的這個(gè)數(shù)據(jù)噴井的時(shí)代，每個(gè)使用過移動設(shè)備端口的用戶幾乎都留下了個(gè)人信息數(shù)據(jù)，因此對個(gè)人隱私信息的保護(hù)，移動支付的保護(hù)就顯得尤為重要了?？梢哉f如何為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，也將成為吸引顧客的重要方式，餐飲企業(yè)可以加大自建移動電商平臺的能力，而不是一味的依賴于第三方軟件，讓顧客內(nèi)心認(rèn)為每一筆消費(fèi)都是可靠安心的。

4 結(jié)語

“酒香不怕巷子深”的餐飲時(shí)代已經(jīng)過去了，移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展正是為競爭激烈的餐飲業(yè)提供了一次轉(zhuǎn)型的機(jī)會。這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，在轉(zhuǎn)型過程中企業(yè)不可避免的會碰到問題困難，不同類型不同規(guī)模的餐飲企業(yè)都應(yīng)挑選最適合自身的經(jīng)營模式，抓住移動互聯(lián)網(wǎng)中蘊(yùn)藏著的巨大商機(jī)，讓自身企業(yè)得到更科學(xué)的發(fā)展。

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