守護(hù)百姓“生命線”小民警演繹110別樣人生

“您好，這里是110報警臺215號，請問有什么能夠幫到您的？”接警臺上，高艷艷一次又一次地接起電話。這樣的話，她每天都要重復(fù)800余次，每一遍都是同樣的耐心與專注……

高艷艷2002年從警校畢業(yè)，在接受了兩個月的培訓(xùn)后，成為北京110的一名接警員。剛做這個工作時，她也有過畏難情緒，每天要接幾百個電話，解釋、安撫、處理，說得嗓子都冒煙了，有時還要承受一些當(dāng)事人的漫罵……

第一次接警被罵，一年練成“北京活地圖”

高艷艷至今仍記得自己頭一次單獨(dú)接警時的情景，當(dāng)時，電話里傳來一個中年男子的聲音：“這是沙子口，我這兒有點事，你派個警察來……”她怕布錯警，就追問了一句：“是在崇文區(qū)吧，您能具體說說發(fā)生了什么事嗎？”不料，對方一聽就急了，斥責(zé)道：“你是北京警察嗎？北京哪還有沙子口？我有什么事警察來了不就知道了嗎？”還沒等她反應(yīng)過來，對方又補(bǔ)充一句：“我看你不如早點脫了警服回家吧！”

“我當(dāng)時委屈得直想掉淚，我是從外地來北京的，上警校時也很少能逛街，對于北京的地名并不熟悉?！备咂G艷說。第一次接警就被“罵”讓她刻骨銘心。后來，師傅對她說：“可這就是我們的工作，我們要理解群眾報警時的焦急心態(tài)?！辈抛屗忾_了心結(jié)。

此后，她經(jīng)常下班后坐著公交車滿北京轉(zhuǎn)悠，一站一站地記地名。一年后，她簡直成了“北京活地圖”。

“您好，這里是110報警臺215號，請問您有什么事？”“洋橋市場……西羅園小學(xué)門口。昨天，我賣了一天貨，錢丟了，有一千多塊……”一個操外地口音的男子斷斷續(xù)續(xù)地說道。高艷艷一邊快速地錄入，一邊詢問其詳細(xì)地址。感覺這個男子的貨款很有可能是他自己忘在攤位上了，于是又詢問周圍是否有監(jiān)控錄像，在得到肯定的答復(fù)后，她立刻派警員到現(xiàn)場，尋找線索。一個多小時后，事主打來電話，說民警已幫他找回了貨款。

2010年3月“兩會”期間，高艷艷發(fā)現(xiàn)自己腋下長了一個腫塊，而且一天比一天疼痛。為不影響工作，她沒有向領(lǐng)導(dǎo)請一天假，疼痛難忍時，就吃片止痛藥，直到“兩會”結(jié)束，她才到醫(yī)院檢查，原來患了乳腺炎。由于病情復(fù)雜、發(fā)展迅速，腫塊已經(jīng)化膿，醫(yī)生要她立即住院手術(shù)。住院期間，她仍掛念著自己的工作，經(jīng)常聯(lián)系班組同事了解情況。4月南非世界杯開幕那天，正趕上周末，憑經(jīng)驗，她感到報警電話會比平時增加不少。剛做完手術(shù)的她，竟背著醫(yī)生，回到了單位。在兩個多小時中，她接聽了報警電話130余個，答復(fù)群眾咨詢、求助100余人次，派警45次。醫(yī)生得知后，責(zé)怪她道：“你不要命了，真是個拼命三郎！”

由于長時間坐在電腦前接電話，很多接警員都患有咽炎，腰、頸椎也都有問題?！拔覀兘勇牭碾娫挾嗍秦?fù)能量的，前一秒還在通話，后一秒這人可能就沒了，這對人的心理也是一種劇烈的沖擊。時間一長就會出現(xiàn)聽力下降、精神衰弱、失眠、心律不齊等狀況。”高艷艷說，一些接警員不堪重負(fù)，有的一兩年后就選擇了離開，最短的三個月就離開了。

“最美110”，勸浪子回頭和挽救輕生者生命

110接警員被群眾稱為“值守在生命線上的哨兵”。2005年冬的一天，值夜班的高艷艷接到一個報警電話。

“喂……我……想咨詢你一個問題，如果偷了東西，要在監(jiān)獄待多久？”報警人是外地口音，聽聲音也就十五六歲。警臺上顯示來電是從蘋果園的一個IC卡電話打出的。她問道：“你是被盜了嗎？”“沒有……我……就是想問一問如果偷了東西，要在監(jiān)獄待多久？”男孩怯生生地重復(fù)著問題?！斑@要看具體情況。你有什么事嗎？”“嗯……沒事了，你如果不知道就算了……”男孩剛要掛下電話，高艷艷迅速追問道：“聽口音你是河北人吧？這大冷天的，這么晚了，還不回家，在外面干嗎？”“你，你怎么知道我是河北人？”“我也是河北人??！你16歲？”高艷艷憑直覺確定這男孩一定有事?！拔摇?6歲……”男孩說話一直吞吞吐吐?！拔揖捅饶愦髱讱q，咱倆又是老鄉(xiāng)，我就是你姐。這么晚，還在外面，你是不是有什么難言之隱？有什么困難就跟姐說?！薄澳阏娴哪軒臀覇?？”“我盡量幫你！”高艷艷冷靜地回答道?！拔摇盗藮|西！我在一家煙酒店打工，今天，我趁我們老板不在，偷了一千多元的現(xiàn)金和兩條香煙……老板肯定發(fā)現(xiàn)了，他會不會已經(jīng)報了警？我該怎么辦？”男孩說道。“你是做了錯事，但你能想到撥打110，說明你還是懂法的好孩子。姐建議你自首，爭取從寬處理！你現(xiàn)在在什么位置？”

在與男孩對話的同時，高艷艷已經(jīng)布警了。布警記錄上，她寫的是“有人自首”。為了穩(wěn)住對方的情緒，她不斷地在跟他說話。沒想到，男孩竟哭了起來：“姐，你快派警察來吧，我不想當(dāng)逃犯！我要把錢和煙都還回去！”“你放心，警察一會兒就到?？吹骄?，你別害怕，別跑……”后來，高艷艷得知男孩已得到了事主的諒解，未被追究他的刑事責(zé)任，終于松了一口氣。

還有一個名叫瑤瑤的女孩，因家庭矛盾，在一個晚上打了110，稱想跳河自殺。接到電話，高艷艷先是耐心地聽她哭訴，接著又幫她分析了產(chǎn)生家庭矛盾的原因，又給她講了親情可貴的道理。經(jīng)過30多分鐘苦口婆心的勸說，終于打動了瑤瑤?，幀幷f出了自己的地址，并說自己“已經(jīng)割腕，怕是來不及了”。高艷艷語氣異常堅定地鼓勵她道：“來得及，你要挺住啊，我們一定會救你！”隨后，她一邊快速用電臺直接布警，一邊又通知了瑤瑤家屬。

瑤瑤得救后，她的母親接連三次打來電話，表示一定要當(dāng)面感謝，但均被高艷艷婉言拒絕。她說：“阿姨，我們110就是咱老百姓的服務(wù)臺，救助瑤瑤是我們的責(zé)任。”

2007年10月的一天，高艷艷突然接到一個報警電話：“我的孩子被人帶走了，我要自殺?！眮黼娫挼氖且幻贻p女子。她說她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因為自己沒有固定工作，法院也不會把孩子判給她。她情緒非常激動，在交談中，數(shù)次稱要服藥自殺。高艷艷耐心地詢問著具體情況，順著她的思路引導(dǎo)她把想說的話說出來。當(dāng)感覺到女子情緒平穩(wěn)后，她又勸她道：“自殺是不能要回孩子的，你只有自信，找到穩(wěn)定的工作，才能把孩子接回來?！彼恼嬲\讓對方陷入了沉思，并最終答應(yīng)自己會珍惜生命。

掛斷電話，高艷艷本以為這事就這樣過去了，誰知一年后的一天，她又接到這名女子的電話。她說她聽了高艷艷的話后，調(diào)整了心態(tài)，在街道找了一份保潔員的工作，并找到了新男友，對方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子。她正準(zhǔn)備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。最后她說：“真的要感謝您，多虧了您的勸導(dǎo)，我才沒有輕生。”

現(xiàn)如今，無論是什么樣的報警電話，高艷艷都能從容應(yīng)對，妥善處置。憑著高度的責(zé)任心和超眾的業(yè)務(wù)水平，她成了無數(shù)報警人心中的“救命恩人”、“知心姐姐”和“最美警察”。

當(dāng)接警員14年來，高艷艷先后被評為全國“優(yōu)秀人民警察”、“公安機(jī)關(guān)百名愛民模范”、公安系統(tǒng)“二級英?！保€榮獲了全國“三八紅旗手”和“我最喜愛的人民警察”等榮譽(yù)稱號。“雖然沒有那些驚心動魄、轟轟烈烈的場面，但是我們通過一部部電話，為千千萬萬急需救助的群眾解決了困難，這種快樂和滿足感是別的工作不能給予的?！闭f這話時，高艷艷神采飛揚(yáng)！

據(jù)《婦女生活》一潤/文 整理