初秀麗

摘要：高校圖書(shū)館與讀者建立和諧關(guān)系，要營(yíng)造良好的讀書(shū)環(huán)境，最大限度地滿足讀者需求，保護(hù)讀者的合法權(quán)益，及時(shí)化解與讀者之間的矛盾。這對(duì)做好讀者服務(wù)工作至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 為讀者服務(wù) 和諧關(guān)系 問(wèn)題探究

圖書(shū)館的讀者工作是圖書(shū)館一切工作的中心。圖書(shū)館與讀者的關(guān)系是密不可分的，猶如種子與土壤。讀者好比種子，是圖書(shū)館生存和發(fā)展的靈魂，圖書(shū)館好比土壤，通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得讀者，兩者互為作用和諧發(fā)展，共同推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)健康成長(zhǎng)。高校圖書(shū)館的讀者工作是圖書(shū)館直接滿足讀者需要的各項(xiàng)服務(wù)工作，它是整個(gè)圖書(shū)館工作中極其活躍而富有生命力的部分，直接反映了圖書(shū)館的社會(huì)效果，是衡量圖書(shū)館工作質(zhì)量的尺度。在提倡全民學(xué)習(xí)，創(chuàng)建和諧社會(huì)的今天，圖書(shū)館與讀者建立和諧關(guān)系的意義顯得更為重要。建立和諧關(guān)系主要應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

一、要營(yíng)造濃厚的讀書(shū)環(huán)境

首先是舒適的，館舍環(huán)境?，F(xiàn)代化的圖書(shū)館在滿足讀者使用功能的同時(shí)，著重追求建筑的藝術(shù)和文化表現(xiàn)力，與室內(nèi)環(huán)境和布局融為一體，相得益彰。更能引起讀者對(duì)圖書(shū)館的向往，吸引讀者邁入知識(shí)的殿堂。圖書(shū)館的家具、燈飾、字畫(huà)、雕塑、櫥窗、盆景等組成一體的空間效果，代表著圖書(shū)館建筑的文化內(nèi)涵。如閱覽室的閱覽桌椅、書(shū)架、報(bào)架、采用統(tǒng)一的奶黃、淺灰等顏色，會(huì)顯示環(huán)境的高雅與寧?kù)o；樓道空間擺放各種盆景，會(huì)帶來(lái)綠意和生機(jī)，對(duì)于工作人員和讀者的眼睛有保護(hù)作用；室內(nèi)懸掛的名人字畫(huà)，會(huì)使空間凝聚濃濃的書(shū)香氣息；大廳高懸的大型電子屏幕，滾動(dòng)播放校訓(xùn)、館訓(xùn)、名言警句、讀者指南、通知通告等信息，會(huì)帶給讀者現(xiàn)代化的視覺(jué)美感。

其次是良好的服務(wù)態(tài)度。圖書(shū)館讀者服務(wù)中，館員是讀者接觸最密切的群體，同時(shí)代表著圖書(shū)館的整體形象。館員的服務(wù)態(tài)度在主觀上代表著圖書(shū)館的對(duì)外形象，在客觀上則反映著館員的自身素質(zhì)。良好的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館工作運(yùn)行中帶給讀者的一種心理安慰。在強(qiáng)調(diào)館員服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，實(shí)行掛牌服務(wù)，取得明顯效果。館員的自律和他律，促進(jìn)了館員工作的積極性和主動(dòng)性，百分之百得到讀者的認(rèn)可。與此同時(shí)，制定使用普通話、文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)等規(guī)定，規(guī)范儀態(tài)、儀表、儀容，服務(wù)規(guī)范行為的實(shí)施，充分提高館員的個(gè)人魅力和服務(wù)魅力，精神面貌煥然一新。可以加強(qiáng)館員和讀者之間的相同和相容。

再次是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量，不只是強(qiáng)調(diào)采用先進(jìn)的技術(shù)手段，更是一種人文的關(guān)懷與體貼。圖書(shū)館應(yīng)最大限度地向讀者開(kāi)放，包括藏書(shū)的開(kāi)放和時(shí)間的開(kāi)放。圖書(shū)館的任何資源都是為讀者收藏，只有讓讀者全面的利用才能體現(xiàn)它的價(jià)值，盡量延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。現(xiàn)在有很多服務(wù)行業(yè)都承諾365天天天營(yíng)業(yè)，作為擁有大量讀者的圖書(shū)館，更應(yīng)懂得時(shí)間的價(jià)值。讀者無(wú)論什么時(shí)間來(lái)，圖書(shū)館應(yīng)永遠(yuǎn)為他們敞開(kāi)大門(mén)，圖書(shū)館的燈光應(yīng)永遠(yuǎn)為讀者點(diǎn)亮。身置圖書(shū)千載上，悟來(lái)風(fēng)雨五更時(shí)。這就是圖書(shū)館給讀者的服務(wù)承諾。圖書(shū)館的服務(wù)還應(yīng)從一點(diǎn)一滴的小事做起。一點(diǎn)一滴的小事雖不經(jīng)意，卻默默的溫暖著讀者的心靈，讓讀者從微小的細(xì)節(jié)服務(wù)，感受館員對(duì)讀者的關(guān)懷。

二、要與讀者建立密切關(guān)系。滿足讀者需求

首先是采集優(yōu)秀圖書(shū)，滿足讀者需求。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)舉辦座談會(huì)，發(fā)放讀者調(diào)查表，設(shè)立讀者征求意見(jiàn)箱等渠道，廣泛聽(tīng)取各類型讀者的意見(jiàn)，了解讀者的閱讀需要，掌握他們的閱讀心理，探尋并確定讀者的文獻(xiàn)需求后有的放矢地采集文獻(xiàn)，做好優(yōu)秀圖書(shū)文獻(xiàn)的采集工作，更好地滿足讀者。圖書(shū)館除采集一般性圖書(shū)、參考書(shū)、工具書(shū)、常用報(bào)刊等外，還應(yīng)注意世界名著的采集，注重培養(yǎng)讀者的欣賞能力，陶冶讀者情操，激勵(lì)讀者的閱讀興趣。

其次是創(chuàng)造品牌服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)是圖書(shū)館的精髓，樹(shù)立品牌服務(wù)卻是贏得讀者的重要因素。上海圖書(shū)館就是依靠舉辦講座，樹(shù)立了自己鮮明的形象，對(duì)本地區(qū)文化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)生了積極的影響。

再次是保護(hù)讀者的合法權(quán)益。在高校圖書(shū)館中讀者使用印刷型文獻(xiàn)是免費(fèi)的，使用電子文獻(xiàn)則需要一定的費(fèi)用支出。圖書(shū)館應(yīng)為讀者著想，盡量降低讀者利用圖書(shū)館的成本，不收任何押金，做到收費(fèi)合理，帳目要公開(kāi)，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值。通過(guò)其它途徑及時(shí)準(zhǔn)確地向讀者宣傳圖書(shū)館的規(guī)章制度、服務(wù)條件、服務(wù)范圍、服務(wù)特色、服務(wù)承諾及館藏介紹、新書(shū)介紹等信息，讓讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中，感受到圖書(shū)館的溫暖.獲得滿足感。

三、善意化解與讀者之間的矛盾

首先是正確對(duì)待讀者意見(jiàn)。過(guò)去，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)感到不滿時(shí)，大多不是投訴，而是發(fā)牢騷，吵鬧。如今，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓讀者有了寬廣的投訴空間，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)不滿意時(shí)，可隨時(shí)隨地表達(dá)他們的意見(jiàn)，引起圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的重視，讀者的意見(jiàn)是圖書(shū)館工作的動(dòng)力，圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)讀者多提意見(jiàn)，及時(shí)糾正工作中存在的問(wèn)題，做好讀者反饋信息工作。反饋信息可以幫助工作人員從各種不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)讀者，從而有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)，有效利用館藏。反饋信息包括借閱活動(dòng)中的方方面面。工作人員可以通過(guò)多種渠道掌握讀者反饋信息。可以定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，成立讀者協(xié)會(huì)，發(fā)放讀者調(diào)查表等等。屬于圖書(shū)館管理方面的問(wèn)題，館領(lǐng)導(dǎo)要虛心接受，認(rèn)真作出處理意見(jiàn)，并在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決。屬于館員自身造成的問(wèn)題，館員要誠(chéng)心當(dāng)面道歉，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。屬于讀者理解不正確的問(wèn)題，要耐心作出解釋，做到與讀者及時(shí)溝通，預(yù)防矛盾的發(fā)生。圖書(shū)館要定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，發(fā)放讀者調(diào)查表，在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立館長(zhǎng)意見(jiàn)箱和讀者咨詢專欄，開(kāi)通讀者投訴熱線電話等，多方面給讀者提供監(jiān)督渠道。館領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)輪流值班，深入讀者第一線，切實(shí)了解讀者的需求和意見(jiàn)，放下架子與讀者親切交流，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的和諧相處關(guān)系。

再次是開(kāi)展多種讀書(shū)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)讀者閱讀興趣。經(jīng)常開(kāi)展大型的讀書(shū)征文活動(dòng)，用獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，激勵(lì)讀者讀好書(shū)、多讀書(shū)、好讀書(shū)的熱情。依此作為圖書(shū)館連接讀者的一架橋梁，拉近與讀者的距離。每年可舉行“使我終身受益的一本書(shū)”大型讀書(shū)征文活動(dòng)，收到來(lái)自讀者的征文，經(jīng)團(tuán)委、圖書(shū)館、校報(bào)聯(lián)合初審、復(fù)審、再評(píng)出優(yōu)秀征文。為獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放購(gòu)書(shū)券、現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典、電子閱覽充值卡等，大大地激發(fā)了讀者讀書(shū)熱情，提高了讀者熱愛(ài)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館的信心。另外，還可以開(kāi)展?fàn)I造讀書(shū)氛圍的活動(dòng)，增加節(jié)約時(shí)間，縮短換書(shū)時(shí)間，假節(jié)日開(kāi)放等有效措施，以真誠(chéng)的服務(wù)和行動(dòng)，贏得讀者。

最后是提高館員的敬業(yè)精神，愛(ài)館如愛(ài)家。館員的愛(ài)館敬業(yè)精神，是圖書(shū)館生存和發(fā)展的資本。只有館員忠誠(chéng)于圖書(shū)館事業(yè)，才能更好地為讀者服務(wù)，讀者通過(guò)館員的工作熱情受到感染，建立對(duì)圖書(shū)館信任關(guān)系。因此，每一位與讀者接觸的館員，都是圖書(shū)館的形象代言人，他們的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、節(jié)奏、表情、眼神以及衣著打扮等每個(gè)細(xì)節(jié)，都能影響到讀者、感染著讀者。圖書(shū)館應(yīng)在每個(gè)館員心中樹(shù)立“我代表圖書(shū)館”的整體意識(shí)，培養(yǎng)館員的綜合業(yè)務(wù)能力，鍛煉他們的敏捷反應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變的技巧、和諧的團(tuán)隊(duì)精神。在科技發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，在各項(xiàng)讀者服務(wù)中，館員應(yīng)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神，相互交流經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，分工合作，配合默契，要做到有人負(fù)責(zé)我服從，沒(méi)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的意識(shí)，以共同的使命感，全局觀念來(lái)完成為教學(xué)科研服務(wù)的任務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)制定相應(yīng)的措施，達(dá)到激勵(lì)館員、營(yíng)造“我為圖書(shū)館獻(xiàn)終身”的氛圍，建立與讀者的和諧關(guān)系。

綜上所述，圖書(shū)館在工作中有措施、有思路，館員在工作中，有誠(chéng)心、有熱心、有責(zé)任心，讀者就在利用圖書(shū)館的過(guò)程中有熱情，有吸引力，使圖書(shū)館就是一個(gè)充滿活力的、和諧美滿的家園。