段琨+劉愛(ài)云+孟興凱+曲歌+鄭煒+孟建華+蕭俊翔

摘 要：在了解KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論的基礎(chǔ)上，并結(jié)合工作實(shí)際，探索建立醫(yī)院職能部門目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系，并通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出考核指標(biāo)體系存在的優(yōu)越性和不足之處，旨在為今后的工作提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)院職能部門目標(biāo)管理考核工作提供參考。

關(guān)鍵詞：KPI 醫(yī)院 績(jī)效 職能部門

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）12-253-02

一、理論支撐：KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論

（一）KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，又稱為KPI，以德魯克的目標(biāo)管理理論為基礎(chǔ)，通過(guò)目標(biāo)篩選確定能夠反映工作的、能夠量化考核的、操作性強(qiáng)的指標(biāo)。

與以往的管理考核指標(biāo)不同的是，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有以下幾個(gè)特征：第一，KPI指標(biāo)設(shè)定的關(guān)注點(diǎn)在工作開(kāi)始之前；第二，KPI指標(biāo)設(shè)定和考核均需遵循由下而上的原則；第三，以往的考核只關(guān)注結(jié)果好壞，并未做到從全局的角度進(jìn)行考核，KPI不僅關(guān)注目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，還關(guān)注目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是否合理。

（二）KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論的關(guān)注點(diǎn)

1.設(shè)立指標(biāo)的目的?？?jī)效考核的核心問(wèn)題或者考核依據(jù)就是考核的最終目的，同樣的KPI的主要關(guān)注點(diǎn)就是指標(biāo)設(shè)立的目的，所有指標(biāo)組合之后能夠使考核達(dá)到什么效果。

2.被考核對(duì)象。明確考核目的之后，就需要確定被考核對(duì)象，減少影響考核指標(biāo)科學(xué)性的不利因素。只有被考核對(duì)象固定，才能根據(jù)其特殊性制定出相應(yīng)的合理的考核指標(biāo)。

3.考核的方式和方法。即使考核指標(biāo)無(wú)懈可擊，但如果考核方法不合理，也會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生不利影響。所以，在制定KPI指標(biāo)的同時(shí)要考慮到考核方法的合理性和可行性。

4.考核周期?？己酥芷谶^(guò)短，則很難確定指標(biāo)是否真的科學(xué)合理；考核周期過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)造成指標(biāo)與實(shí)際工作不符的局面，從而影響整個(gè)考核工作的效果。

5.考核結(jié)果反饋信息。一次完整考核，不僅需要有考核結(jié)果，同時(shí)還需要被考核者對(duì)考核結(jié)果的反饋信息。只有這樣，才能保證考核工作的完整性，促使考核更加科學(xué)、合理，具有更強(qiáng)的可操作性。

6.考核的監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制必須存在于考核的全過(guò)程。為了維護(hù)考核的公平和公正，必須設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，考核不能由一個(gè)人或者一個(gè)部門進(jìn)行決策。所有考核工作的具體事項(xiàng)，須經(jīng)考核組織討論決定。

二、X醫(yī)院職能部門考核工作現(xiàn)狀

（一）X醫(yī)院職能部門考核工作現(xiàn)狀

一直以來(lái)，考核主要集中于選拔干部中，而考核主要經(jīng)歷過(guò)以下幾個(gè)發(fā)展階段。

1.個(gè)人匯報(bào)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定階段。個(gè)人匯報(bào)主要包括兩個(gè)部分，即年初工作幾乎和年底的工作總結(jié)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)對(duì)比總結(jié)內(nèi)容和年初工作計(jì)劃是否一致，確定等級(jí)，即優(yōu)秀、良好、合格和不合格，獲得優(yōu)秀的人員需要按照一定的比例確定。從考核過(guò)程來(lái)看，考核與績(jī)效考核完全不相同。

2.定性考核階段。從道德、能力、出勤和成績(jī)四個(gè)方面對(duì)個(gè)人工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容與工作產(chǎn)出掛鉤，但是由于指標(biāo)無(wú)法量化考核，考核結(jié)果的公平性和公正性有待商榷。

3.量化指標(biāo)考核階段。以人為主導(dǎo)的考核中總是存在“人情”的問(wèn)題，所以考核向著量化的方向發(fā)展。運(yùn)用數(shù)學(xué)方法，同時(shí)根據(jù)指標(biāo)的重要程度，確定單個(gè)指標(biāo)在整個(gè)考核中所占的比重，最終考核和結(jié)果發(fā)布均采用數(shù)字的形式發(fā)布，全面提高考核的公正公平性。量化考核是績(jī)效考核的發(fā)展趨勢(shì)，也是必然結(jié)果。

（二）X醫(yī)院職能部門考核存在的困難

1.人情分。長(zhǎng)久以來(lái)的工作機(jī)制，一旦出現(xiàn)什么問(wèn)題，人們會(huì)通過(guò)“找關(guān)系”來(lái)解決問(wèn)題，使得“人情”成為考核工作最重要的影響因素。如何通過(guò)考核指標(biāo)設(shè)定，杜絕“人情分”的出現(xiàn)，是當(dāng)前考核中亟待解決的問(wèn)題。

2.被考核人員配合度低。多年來(lái)，人們對(duì)考核的積極性本就不高，總覺(jué)得考核只是走過(guò)場(chǎng)，并未對(duì)考核存在敬畏感，使得考核最終僅會(huì)流于形式，大大削弱了考核的效用。

3.考核者難以確定。選用本單位人員，就很難避免出現(xiàn)“人情分”；選用單位外的人員，則難以把控考核標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)厲程度，可能會(huì)影響考核的公平性。所以，選用什么樣的人擔(dān)任考核人員，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

三、構(gòu)建X醫(yī)院職能部門考核指標(biāo)體系

（一）背景

2013年，經(jīng)過(guò)醫(yī)院研究決定，在總結(jié)以往臨床科室考核工作的基礎(chǔ)上，單獨(dú)對(duì)職能部門進(jìn)行考核，依托KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，重新制定職能部門考核指標(biāo)，形成一套科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系。但是，確定職能部門考核指標(biāo)存在很多困難，缺少參考范例，缺少前人經(jīng)驗(yàn)，最終經(jīng)過(guò)不懈努力，制定出一套可操作的職能部門考核指標(biāo)體系。

（二）X醫(yī)院職能部門考核指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

1.確定考核內(nèi)容。職能部門考核的著眼點(diǎn)必然是日常工作，考核指標(biāo)應(yīng)與日常工作保持一致。但是，不同職能部門的工作內(nèi)容不盡相同，不能像臨床科室一樣統(tǒng)一考核內(nèi)容，統(tǒng)一制定考核指標(biāo)。所以，確定考核內(nèi)容是構(gòu)建考核指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。

2.明確考核指標(biāo)類別?？己酥笜?biāo)類別要以考核內(nèi)容為依據(jù)，在了解所有職能部門工作的基礎(chǔ)上，將職能部門考核指標(biāo)劃分為行政管理及工作效能、重點(diǎn)工作、部門管理和指令性任務(wù)四大類。其中，行政管理及工作效能、重點(diǎn)工作、部門管理在指標(biāo)體系中所占的比例分別為4：3：3。指令性任務(wù)則屬于另外一個(gè)系列的指標(biāo)，主要考查各類突發(fā)事件和臨時(shí)性工作的完成效果。

3.確定考核周期。由于職能部門每年的工作具有較大的差異性，所以將考核周期設(shè)定為一年。

4.各部門指標(biāo)制定的特點(diǎn)。（1）各部門指標(biāo)存在差異性。行政管理及工作效能主要考核基礎(chǔ)工作；重點(diǎn)工作指標(biāo)主要考核重要工作任務(wù)。由于工作任務(wù)各異，每個(gè)部門的這兩類指標(biāo)絕對(duì)不會(huì)重復(fù)，同時(shí)工作任務(wù)的差異性也增加了指標(biāo)制定的難度。（2）各部門指標(biāo)具有統(tǒng)一性。首先，指標(biāo)類別所有部門相同；其次，部門管理類指標(biāo)所有科室也相同。各部門科室內(nèi)部管理工作具有一致性，所有考核指標(biāo)相同能夠體現(xiàn)公平；指標(biāo)類別相同既是為了保證公平性，同時(shí)也為了保證指標(biāo)體系內(nèi)部的邏輯性。

四、推行職能部門目標(biāo)管理考核的優(yōu)越性

（一）能夠有效激發(fā)工作人員的個(gè)人潛力

由醫(yī)院設(shè)定科室關(guān)鍵指標(biāo)，科室負(fù)責(zé)人將指標(biāo)細(xì)分至個(gè)人，既能夠極大地調(diào)動(dòng)員工個(gè)人的工作積極性，又能夠促使員工為了更出色地完成工作付出更多的努力，從而釋放此前不曾發(fā)現(xiàn)的個(gè)人潛能，提高個(gè)人和科室整體的工作效能。

（二）對(duì)整個(gè)科室而言，目標(biāo)帶來(lái)的緊迫感能夠促進(jìn)自我推進(jìn)

目標(biāo)一般是與實(shí)際工作有一定距離的工作效果預(yù)測(cè)，這使得科室原本安逸的工作狀態(tài)不復(fù)存在。為了實(shí)現(xiàn)科室目標(biāo)，在年度考核中取得優(yōu)異成績(jī)，科室會(huì)形成全員參與、全員努力的良好狀態(tài)，主動(dòng)推進(jìn)各項(xiàng)工作，全面提高工作效率。

（三）有利于提高醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力

一家醫(yī)院，醫(yī)療水平非常高而管理水平特別差是行不通的。完備的醫(yī)院管理是醫(yī)院整體水平的重要組成部分，如果單純地輕管理重醫(yī)療會(huì)造成患者流失的不利影響，由于就醫(yī)體驗(yàn)不夠好，大部分患者可能會(huì)選擇去醫(yī)療水平較低而管理水平高的醫(yī)院就醫(yī)；反之則是忽略醫(yī)院最重要的工作內(nèi)容，有舍本逐末的嫌疑。因此，醫(yī)院的管理和醫(yī)療技術(shù)必須齊頭并進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。在職能部門推行目標(biāo)管理考核能夠極大地推動(dòng)醫(yī)院管理工作，進(jìn)而提升醫(yī)院整體的管理水平。

五、目前職能部門考核指標(biāo)體系中存在的不足

（一）考核工作難以保證絕對(duì)公平

目前的考核對(duì)象涵蓋的科室范圍有限，部分科室尚未制定考核指標(biāo)，最終的考核結(jié)果選取所有科室考核結(jié)果的平均值。下一步需要為無(wú)考核指標(biāo)的科室分門別類的制定指標(biāo)，保證考核的公平性。

另外，統(tǒng)計(jì)和記錄工作仍然依靠人工完成，過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)疏漏錯(cuò)誤，需要進(jìn)行多次核對(duì)才能避免，也延長(zhǎng)了公布考核結(jié)果的時(shí)間周期。

（二）難以全面了解各科室的工作任務(wù)

工作實(shí)際在不斷變化，人們?yōu)榱四軌颢@得優(yōu)異的考核結(jié)果，可能會(huì)隱瞞一些難度較大的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)制定考核指標(biāo)的部門對(duì)其他部門工作任務(wù)的了解程度很低，只是根據(jù)科室報(bào)送的信息拆分考核指標(biāo)，使得考核指標(biāo)的更新程度與工作實(shí)際的更新程度不一致，影響了整個(gè)考核指標(biāo)體系的時(shí)效性。

（三）知識(shí)的更新周期較長(zhǎng)

工作以后，人們對(duì)于學(xué)習(xí)的熱情逐漸下降。對(duì)于工作中必須用的知識(shí)可能會(huì)盡快學(xué)習(xí)，但也不能做到深入研究。所以，認(rèn)真學(xué)習(xí)新理論和新方法的員工少之又少，人們對(duì)新東西的抵觸情緒也比較重。知識(shí)更新周期的長(zhǎng)短也是醫(yī)院管理工作能夠推進(jìn)的影響因素之一。

[課題名稱：基于KPI的醫(yī)院職能部門目標(biāo)管理體系建設(shè)，課題編號(hào)：NYFYYG2014004。]

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（作者單位：內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院 內(nèi)蒙古呼和浩特 010050；通訊作者：劉愛(ài)云。）

（責(zé)編：賈偉）