摘要：鐵路貨物運(yùn)輸開始向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，這種服務(wù)的轉(zhuǎn)變得到社會(huì)各界的認(rèn)同。文章介紹了鐵路理賠服務(wù)近年來的變革，分析了鐵路在貨物運(yùn)輸損失控制及理賠辦理方面存在的問題，并針對(duì)性地做出了改進(jìn)措施對(duì)策研究。

關(guān)鍵詞：鐵路貨物運(yùn)輸；貨物損失控制；理賠服務(wù)；理賠辦理；現(xiàn)代物流 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：U294 文章編號(hào)：1009-2374（2017）03-0183-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.03.082

為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，鐵路貨物運(yùn)輸開始向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，從2013年6月15日起正式開啟鐵路貨運(yùn)改革以來，鐵路運(yùn)輸服務(wù)的轉(zhuǎn)變得到社會(huì)各界的認(rèn)同，但受制于內(nèi)部作業(yè)體系及人員素質(zhì)等多方面短板，鐵路在運(yùn)輸質(zhì)量、時(shí)效等方面距離客戶需求還有較大差距。根據(jù)2015年度鐵路物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)考核結(jié)果，發(fā)送、到達(dá)服務(wù)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)中，理賠服務(wù)評(píng)分最低。很多新增貨源也由于在運(yùn)輸途中貨損控制不足，運(yùn)輸質(zhì)量不高，最后再度流失。

1 鐵路理賠辦理服務(wù)改革情況

1.1 轉(zhuǎn)變理賠服務(wù)觀念

2010年5月，在鐵路總公司的統(tǒng)一指揮下，成都鐵路局開始實(shí)施《成都鐵路局貨運(yùn)事故處理及保價(jià)理賠補(bǔ)充規(guī)定（試行）》，該規(guī)定的核心即是縮短理賠時(shí)間、簡(jiǎn)化理賠步驟、提高理賠質(zhì)量，實(shí)施6年以來效果顯著，并得到了廣大客戶和社會(huì)的普遍認(rèn)同。

1.2 積極推出小額賠付舉措

2013年10月在鐵路公司的統(tǒng)一指揮下，成都鐵路局開始制定實(shí)施《成都鐵路局保價(jià)貨物小額事故賠款直接理賠實(shí)施細(xì)則》，該細(xì)則明確規(guī)定了對(duì)承運(yùn)人責(zé)任明確的保價(jià)運(yùn)輸貨物發(fā)生貨物損失后，提出賠償金額在1000元以內(nèi)（含）要求的個(gè)人客戶，直接辦理賠款現(xiàn)金支付手續(xù)。這一舉措的實(shí)施提高了小額損失辦賠效率，為客戶提供了極大便捷。

1.3 開通網(wǎng)絡(luò)提賠服務(wù)

2015年5月，鐵路總公司在95306網(wǎng)開通了貨運(yùn)“網(wǎng)上提賠”服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)上辦理提賠的功能。服務(wù)功能主要包括查詢貨運(yùn)記錄、上傳賠償要求和有關(guān)資料、查看客戶通知書、查看賠償通知書和滿意度評(píng)價(jià)五個(gè)方面，并及時(shí)提供短信通知服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)提賠服務(wù)開展以來，客戶體驗(yàn)得到極大提升，客戶滿意度評(píng)價(jià)極好。

1.4 理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制基本建立

2013年鐵路貨運(yùn)改革，成立了貨運(yùn)營(yíng)銷中心，下設(shè)客戶服務(wù)部，其主要工作職責(zé)是受理客戶的咨詢、求助、投訴和建議，同時(shí)監(jiān)督、抽查站段、車站客服工作質(zhì)量，適時(shí)進(jìn)行通報(bào)考核?？头藛T一旦接到客戶針對(duì)“拒賠”、“拖賠”的投訴，立即通過工單流轉(zhuǎn)開展調(diào)查，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查清楚事實(shí)，及時(shí)答復(fù)處理，將客戶賠付保障工作落到實(shí)處。

2 鐵路貨物運(yùn)輸損失控制及理賠辦理存在的問題

隨著鐵路貨運(yùn)改革的深入，尤其是恢復(fù)零散貨物發(fā)運(yùn)、啟動(dòng)快運(yùn)班列以及“按實(shí)貨敞開受理”等改革項(xiàng)目的實(shí)施，客戶對(duì)貨改后的鐵路運(yùn)輸在時(shí)效性、便利性、完整性方面的期待值更高，但實(shí)際鐵路內(nèi)部既有的作業(yè)體系和人員素質(zhì)又無法快速適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，這種相對(duì)的落差即是目前鐵路運(yùn)輸理賠服務(wù)存在的最大問題。2016年成都鐵路局收到涉及理賠的求助和投訴電話占比約8%，客戶的主要訴求集中在對(duì)鐵路運(yùn)輸過程中貨物損失控制度不高以及理賠辦理效率及精準(zhǔn)度不高這兩方面。

2.1 貨物損失控制不足

近年來激增的零散貨物量以及伴隨新增的途中中轉(zhuǎn)和門到門等交接環(huán)節(jié)帶來了貨損貨差事故量的增加。

2.1.1 貨物損失分類統(tǒng)計(jì)。調(diào)取成都鐵路局雙流車站2016年1～9月貨物損失卷宗作為統(tǒng)計(jì)分析樣本。主要存在以下問題：（1）件數(shù)較多的零散貨物中轉(zhuǎn)交接不清，造成漏裝、短少等丟失占30%；（2）零散貨物件數(shù)較多貨簽不齊，造成同批貨分離、誤送、誤轉(zhuǎn)占25%；（3）貨物包裝不合理，造成滲漏、貨品損傷等占10%；（4）鐵路裝卸未匹配新裝貨物的技術(shù)要求，在裝卸過程中造成的貨品、貨物包裝損傷等占10%；（5）門到門發(fā)送到達(dá)兩端服務(wù)過程中發(fā)生的損壞、丟失占5%；（6）其余常規(guī)被盜、丟失、損壞等貨物損失占20%。前5項(xiàng)問題基本都是發(fā)生在零散貨物上，共計(jì)占貨物損失總比的80%。

2.1.2 造成貨物損失的原因分析。鐵路運(yùn)輸長(zhǎng)期以來都是以大宗整車貨物為主，且合作的大部分廠礦企業(yè)也都比較穩(wěn)定，所以首先在貨物包裝、裝載、途中運(yùn)輸?shù)确矫嬉研纬梢惶坠逃械淖鳂I(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)貨運(yùn)改革催動(dòng)零散及快運(yùn)貨物運(yùn)輸投入市場(chǎng)后，鐵路既有的作業(yè)體系和人員素質(zhì)顯然無法快速適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變。所以，相繼出現(xiàn)諸如：混裝貨物品名件數(shù)繁雜，交接不清造成貨差；裝卸作業(yè)精密度不高，造成包裝破損；新承運(yùn)的貨物由于不熟悉其特性，在運(yùn)輸過程中受損等新的損失情況。

典型案例1：雙流車站2015年4月到達(dá)一批廣告布，由于未承運(yùn)過該產(chǎn)品，不清楚產(chǎn)品不能有任何細(xì)微損傷的技術(shù)屬性，結(jié)果在裝卸過程中由于未控制好力度、沒注意到車廂內(nèi)部的螺絲等細(xì)節(jié)問題造成布匹有壓痕，導(dǎo)致貨物損失。

典型案例2：雙流車站2016年5月到達(dá)一批搬家貨物，貨品數(shù)量及品名繁雜，又出現(xiàn)貨簽丟失的情況，造成貨物在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)部分丟失、部分誤交付、部分無法交付的情況。

典型案例3：雙流車站2016年10月到達(dá)一批食品，卸火車時(shí)無損失，但在中鐵快運(yùn)門到門送達(dá)端公路運(yùn)輸途中發(fā)生少件。

2.2 理賠辦理效率及精準(zhǔn)度不高

貨物損失發(fā)生后從現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)查處理到賠償辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)都直接影響理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量。目前貨物損失鑒定環(huán)節(jié)的短板效應(yīng)最突出，貨物損失發(fā)生后在鑒定損失程度時(shí)，貨主與鐵路方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)越來越多的集中在損失貨物利用程度，包裝破損是否算入貨物損失，納入損失后以什么比例計(jì)算賠償這些方面。而這些方面又是現(xiàn)有鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中未能明確的，導(dǎo)致在鑒定定損時(shí)，容易和客戶產(chǎn)生分歧，降低理賠效率及質(zhì)量，從而影響客戶體驗(yàn)。比如，前文所述案例1，在損失鑒定時(shí)客戶認(rèn)為有壓痕的廣告布完全不能進(jìn)行印刷，應(yīng)該算全部損失；而鐵路方認(rèn)為算全損無依據(jù)，而至于貨物的剩余價(jià)值又度量不清；再如，目前承運(yùn)的很多飲食品都是直接送至超市上架的，在發(fā)生了包裝破損后，會(huì)影響銷售，在鑒定剩余價(jià)值時(shí)同樣存在分歧。以上兩類是鐵路客服中心接到理賠求助投訴最多的案例。

3 措施對(duì)策研究

3.1 提高人員素質(zhì)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

3.1.1 要提高運(yùn)輸各環(huán)節(jié)工作人員業(yè)務(wù)能力，尤其是涉及貨損控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作人員，當(dāng)前重點(diǎn)要在中轉(zhuǎn)、裝卸、接取送達(dá)作業(yè)上下功夫，人員業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)要跟上鐵路整體改革的節(jié)奏。

3.1.2 提高理賠人員素質(zhì)。隨著鐵路運(yùn)輸貨物受理方式的進(jìn)一步改變，敞開受理的貨物越來越多，保價(jià)標(biāo)的涉及面也更廣，標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)成因也更加復(fù)雜。這就要求理賠服務(wù)人員，特別在鑒定損失方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?，包括具備?yīng)付化解各種與客戶分歧的能力，切實(shí)提高工作效率。

3.1.3 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。尤其是接取送達(dá)兩端作業(yè)，不論是中鐵快運(yùn)人員還是掛靠的社會(huì)車輛司機(jī)，在貨品交接、貨損現(xiàn)場(chǎng)處理等工作上完成情況較差，作為鐵路物流企業(yè)的歸屬感和與車站工作人員的協(xié)作能力都亟待提高。必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，才能有效提高門到門兩端貨損控制力度以及損失調(diào)查的效率。

3.2 調(diào)整細(xì)化作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1 鐵路貨運(yùn)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)貨物運(yùn)輸損失控制的短板，應(yīng)重點(diǎn)細(xì)化完善《成都鐵路局零散貨物快運(yùn)車站貨運(yùn)作業(yè)暫行標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于中途站作業(yè)、接取送達(dá)作業(yè)以及零散貨物快運(yùn)裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 貨物損失處理及理賠方面的規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)。2015年鐵路總公司重新修訂了《鐵路貨物損失處理規(guī)則》《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，同時(shí)增加出臺(tái)了《貨物快運(yùn)保價(jià)運(yùn)輸及理賠暫行規(guī)定》，但是在涉及門到門兩端運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物損失時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)勘察以及貨損鑒定方面的流程及標(biāo)準(zhǔn)較為籠統(tǒng)，貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該著力在這兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化完善。

3.3 考慮構(gòu)造第三方專業(yè)鑒定公估合作關(guān)系

貨物損失鑒定確實(shí)是在整個(gè)損失處理作業(yè)中最不好設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)，因?yàn)樨浳镄再|(zhì)、自身價(jià)值、損壞程度、貶值大小等情況千變?nèi)f化，而且鑒定測(cè)算時(shí)主觀成分比較多。由鐵路方來進(jìn)行損失鑒定，扮演著裁判員與運(yùn)動(dòng)員的雙重角色，容易出現(xiàn)分歧，客戶很可能不予承認(rèn)。相對(duì)的，鐵路方的理賠定損人員在這一環(huán)節(jié)上也不好把握程度，而且也可能存在由于隊(duì)伍也不穩(wěn)定，管理不到位，發(fā)生人情賠付、通融賠付等缺乏公允的現(xiàn)象。所以為了杜絕上述弊端，可以借鑒保險(xiǎn)行業(yè)的普遍做法，構(gòu)造第三方專業(yè)鑒定公估合作關(guān)系，公估人既可以受托于鐵路方，也可以受托于投保人，站在獨(dú)立的立場(chǎng)，與雙方保持著距離的關(guān)系，能對(duì)委托事件做出客觀、公正的評(píng)價(jià)。在貨物損失發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對(duì)保價(jià)標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計(jì)算和確定，出具公估報(bào)告，然后由鐵路方負(fù)責(zé)審查和賠付。對(duì)鐵路方而言，節(jié)省了人力、物力，縮短了理賠時(shí)間；對(duì)客戶來說，由第三方處理賠付，公正客觀、準(zhǔn)確及時(shí)。

3.4 加強(qiáng)信息科技安全控制

鐵路運(yùn)輸過程中，理賠是一個(gè)事后處理、服務(wù)補(bǔ)救方面的環(huán)節(jié)，客戶最需要的還是安全運(yùn)輸?shù)倪^程，所以依靠信息科技手段對(duì)運(yùn)輸過程進(jìn)行安全控制，減少貨損才是根本。為實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)貨物運(yùn)輸由靜態(tài)監(jiān)管向動(dòng)態(tài)監(jiān)管、事后處理向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，2015年由鐵科院、成都鐵路局和成都貨安計(jì)量技術(shù)中心共同開發(fā)的鐵路貨運(yùn)電子防盜鎖開啟了試用工作。該電子防盜鎖是利用數(shù)字通信技術(shù)、GPS定位系統(tǒng)、綜合信息管理系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)施加電子防盜鎖重點(diǎn)貨物的車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、定位及破鎖報(bào)警。目前僅在部分重點(diǎn)班列及項(xiàng)目上試用，應(yīng)加快全路推廣使用，切實(shí)提高貨物運(yùn)輸途中安全控制度，降低途中發(fā)生被盜丟失的貨物損失概率。

4 結(jié)語

鐵路貨物理賠作為運(yùn)輸服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，具備服務(wù)補(bǔ)救的屬性，客戶承運(yùn)的貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物損失時(shí)，客戶勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生不滿和抱怨，理賠辦理工作的效率及質(zhì)量越高，做出的補(bǔ)救性反應(yīng)就越強(qiáng)，而通過這種反應(yīng)，可以重新建立顧客滿意和忠誠。同時(shí)通過理賠分析，有的放矢地做好貨損控制亦是提高客戶滿意度的根本。

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作者簡(jiǎn)介：曹正園（1983-），女，四川成都人，成都鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心工程師，研究方向：交通運(yùn)輸。

（責(zé)任編輯：周 瓊）