張莎

隨著旅游與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”成為新時(shí)期旅游業(yè)鮮明的時(shí)代特征。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得在線旅游的信息獲取渠道更加多元化，旅游消費(fèi)更加透明，旅游線上線下融合趨勢(shì)加緊，在線旅游越來(lái)越贏得大眾認(rèn)可。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游業(yè)的進(jìn)一步滲透，給旅游業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，加速了旅游新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，推動(dòng)了旅游管理創(chuàng)新，更促進(jìn)了旅游產(chǎn)品及服務(wù)的提升。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的國(guó)家戰(zhàn)略背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)要尋求新的發(fā)展機(jī)遇，必須要進(jìn)行深入變革，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變對(duì)固有模式的依賴，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化改造。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅游的發(fā)展變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來(lái)更多新的變化趨勢(shì)，旅游者的消費(fèi)方式和行為習(xí)慣漸發(fā)改變，旅游需求趨向個(gè)性化、多元化。特別是旅游方式、客源渠道、旅游目的、旅行社地位等的變化尤為明顯。

（一）傳統(tǒng)旅游方式變化

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”中受到最大沖擊的即是傳統(tǒng)跟團(tuán)游，在互聯(lián)網(wǎng)的作用下，傳統(tǒng)旅行社的職能被削弱。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深入發(fā)展，旅游業(yè)將實(shí)現(xiàn)各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂，游客可以根據(jù)個(gè)人需求自主選擇旅行內(nèi)容。同時(shí)，伴隨著信息透明化程度的增加，深度游將是大勢(shì)所趨。專業(yè)旅游網(wǎng)站平臺(tái)的建立，讓更多的游客對(duì)旅行目的地的概況一目了然。因此，游客在旅行前會(huì)在相關(guān)旅游信息平臺(tái)獲得關(guān)于旅游目的地景點(diǎn)的信息，選擇適合自己的旅行計(jì)劃，并通過(guò)各類短租平臺(tái)進(jìn)行特色民宿預(yù)定，實(shí)現(xiàn)旅行食、住、行三要素預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化。

（二）旅行社地位變化

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”使傳統(tǒng)旅行社的地位受到威脅。傳統(tǒng)旅行社作為旅游實(shí)體與游客之間的中介商，它是客戶服務(wù)中心，也是后期串聯(lián)旅游實(shí)體服務(wù)的中心。但隨著互聯(lián)網(wǎng)去中介化的效應(yīng)，旅游實(shí)體銷售業(yè)務(wù)由在線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，游客的入口也隨之轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致旅行社地位下降，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上平臺(tái)的線下服務(wù)中心。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有多個(gè)旅游目的地省、市，其在線旅游平臺(tái)接收的團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量已超過(guò)各大傳統(tǒng)旅行社，國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)正在迅速的向互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。

（三）旅游“碎片化”趨勢(shì)加強(qiáng)

在信息透明程度逐漸增加的今天，旅游信息網(wǎng)絡(luò)查詢與預(yù)訂變得更加方便快捷，旅游碎片化程度加強(qiáng)。同時(shí)，游客需求呈現(xiàn)個(gè)性化，擁有個(gè)性旅行欲望的游客逐漸增加，旅行中各環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化效應(yīng)使一次預(yù)訂逐漸被拆分，細(xì)分到各個(gè)領(lǐng)域，個(gè)性化定制將是新的旅游突破口。游客出游方式由以往的旅行社統(tǒng)一安排轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇杂蛇x擇，甚至自己制定個(gè)性化旅游線路。與傳統(tǒng)旅行社預(yù)訂不同，這種新的“零售”模式各個(gè)環(huán)節(jié)是分散的，獨(dú)立的，旅游“碎片化”趨勢(shì)加強(qiáng)。

（四）散客旅游倍受青睞

在旅游“碎片化”的影響下，散客旅游越來(lái)越受到人們推崇。此種散客并不意味著完全的自助游，實(shí)際上他們會(huì)借助旅行社或在線旅游平臺(tái)預(yù)訂半自由行產(chǎn)品。而團(tuán)購(gòu)模式恰適用于散客旅游，通過(guò)散客提供需求到在線平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)線下旅行社或者旅游實(shí)體，實(shí)現(xiàn)旅行方式的個(gè)性化定制。定制旅游方式一方面迎合了游客的個(gè)性化需求，另一方面也易于旅游實(shí)體盈利。因此，在需求與利潤(rùn)的雙重刺激下，在線平臺(tái)及線下旅游實(shí)體將會(huì)推出更多定制服務(wù)，促進(jìn)旅游散客化進(jìn)程。

（五）旅行心理需求變化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及使得社交軟件的使用頻率增加，通過(guò)社交軟件“曬”生活已成為現(xiàn)代人生活內(nèi)容的一部分。用馬斯洛需求層次理論可以解釋為，當(dāng)人們的基本生活需求得到滿足后，就會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向更高層次的心理需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)社交軟件“曬生活”能夠得到來(lái)自熟人、朋友的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)人們的“尊重需求”。而旅行帶給人們不一樣的生活體驗(yàn)，所以“曬”旅行成為人們?cè)凇皶裆睢睍r(shí)的主要內(nèi)容，這既是人們獲得認(rèn)同感的需求，又是追求“個(gè)性感”的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游發(fā)展策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨為傳統(tǒng)旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新機(jī)遇，在此背景下，我國(guó)各省旅游產(chǎn)業(yè)不斷尋找自身發(fā)展存在的優(yōu)勢(shì)與不足，積極推進(jìn)旅游體制機(jī)制改革，以謀求各地“互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)”的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)短期的探索、發(fā)展，部分地區(qū)的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式正逐漸被改變，但仍存在諸如傳統(tǒng)旅游業(yè)還未與互聯(lián)網(wǎng)完全接軌，旅游管理模式不健全、旅游服務(wù)有待進(jìn)一步提升等一系列問(wèn)題。因此，以顧客需求為圓心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為半徑，樹立旅游互聯(lián)網(wǎng)觀念，轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)管理，提升旅游服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量等，將會(huì)推動(dòng)旅游業(yè)向更廣闊的空間發(fā)展，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)改造。

（一）樹立旅游互聯(lián)網(wǎng)觀念，提高旅游互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是必然發(fā)展趨勢(shì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”開(kāi)啟一種全新的“創(chuàng)業(yè)”模式，整個(gè)社會(huì)也不只迎來(lái)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型，而是一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值理念的輸送與植入?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展中生態(tài)觀念和融合觀念顯得更為重要。

基于44億人次的出游規(guī)模，個(gè)性化及多元化的需求將成為未來(lái)旅游業(yè)的重要形態(tài)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅游新生態(tài)，或?qū)⑹抢^OTA在線旅游模式后更具發(fā)展?jié)摿Φ哪Ｊ??！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”是以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)與旅游業(yè)的跨界融合，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)與新模式，構(gòu)建連接一切的新生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”的生態(tài)特征表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)旅游信息的生態(tài)化、旅游資源的生態(tài)化以及線上線下交易互動(dòng)的生態(tài)化。

旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展是大勢(shì)所趨。構(gòu)建更加開(kāi)放、有序的互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展新格局，必須秉承開(kāi)放包容、規(guī)范有序、自由共享的發(fā)展理念，把多樣化的商業(yè)模式創(chuàng)新、多層次的旅游市場(chǎng)細(xì)分、以游客需求為重的分工協(xié)作與資源整合作為始終追求的目標(biāo)。另外，堅(jiān)守旅游業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵和本質(zhì)，開(kāi)展以旅游市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的在線旅游創(chuàng)新，加快完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提升旅游服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)線上線下分工合作。

（二）加強(qiáng)旅游戰(zhàn)略合作，轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)管理

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型，不僅要考慮商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，更要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)理念思維和管理模式的轉(zhuǎn)型。因此，旅游主管部門和旅游企業(yè)必須依托“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務(wù)管理平臺(tái)及各智能信息終端，準(zhǔn)確及時(shí)地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)過(guò)程監(jiān)管和實(shí)時(shí)把控，強(qiáng)化旅游企業(yè)間的交流協(xié)作，不斷推進(jìn)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)營(yíng)銷。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深度融合更加深入推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴關(guān)系，使業(yè)務(wù)擴(kuò)張到更為廣泛的地域范圍，并為旅游者不斷提供滿足需求的服務(wù)。通過(guò)企業(yè)聯(lián)盟，可在在更廣的范圍內(nèi)實(shí)行高度協(xié)作，在專業(yè)化操作過(guò)程中獲得更顯著的“學(xué)習(xí)曲線”和更大的經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，從而擴(kuò)大自己的市場(chǎng)發(fā)展空間，增加市場(chǎng)需求容量。另外，企業(yè)在戰(zhàn)略合作的同時(shí)保持著獨(dú)立、平等的關(guān)系，仍然能夠發(fā)揮迅速的市場(chǎng)反應(yīng)能力，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)要求。因此，旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)充分利用各自優(yōu)勢(shì)，共同研發(fā)建立智慧互聯(lián)的旅游服務(wù)產(chǎn)品，滿足游客對(duì)旅游個(gè)性、新穎、信息化等方面的多樣化需求，同時(shí)為旅游服務(wù)的推廣和市場(chǎng)接軌提供平臺(tái)和技術(shù)支撐，推動(dòng)高品質(zhì)旅游服務(wù)的迅速普及和產(chǎn)業(yè)化。

（三）迎合發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)旅游企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)改造

當(dāng)前各類在線旅游平臺(tái)的興起，使傳統(tǒng)旅游業(yè)不斷面臨巨大挑戰(zhàn)。舊的格局和框架不斷被肢解，新的行業(yè)秩序逐步建立?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅為旅游業(yè)帶來(lái)‘利的誘惑，更多則是服務(wù)渠道的多元化。互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)旅游注入了強(qiáng)心劑，使其充滿創(chuàng)新動(dòng)力，但在旅行社網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的同時(shí)，也要不斷提升旅游業(yè)的軟實(shí)力，提供客戶所想，跟上客戶所需，才能使旅游產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有機(jī)融合，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的最大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)的改造。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步極大改變了人們的出游習(xí)慣，對(duì)于游客而言，一次旅游就是一次體驗(yàn)的過(guò)程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”帶來(lái)的數(shù)字旅游可以使旅游者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)安排自己的全部行程，實(shí)現(xiàn)全程的數(shù)字旅游新體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”深入發(fā)展的當(dāng)前，旅游企業(yè)應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)作為便捷的溝通工具，使互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)進(jìn)行管理溝通的重要平臺(tái)。并要深刻認(rèn)識(shí)到只有不斷創(chuàng)新，才能使企業(yè)核心文化具有獨(dú)特性。而且企業(yè)與企業(yè)之間、員工與員工之間，要?jiǎng)?chuàng)造一種合作、協(xié)調(diào)、溝通、互助的氛圍，保持對(duì)市場(chǎng)變化的高度敏感性和研發(fā)設(shè)計(jì)能力，重視學(xué)習(xí)、善于營(yíng)造學(xué)習(xí)的文化氛圍，使企業(yè)成為一個(gè)“終身學(xué)習(xí)的組織”。

（四）注重服務(wù)品質(zhì)，全方位提升旅游者體驗(yàn)

當(dāng)前，旅游者的需求更加趨向于個(gè)性化旅游，更加注重旅游體驗(yàn)，也更愿意自己設(shè)計(jì)旅游路線。而“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”真正立足于用戶的需求，在旅游產(chǎn)品上給游客以更好的體驗(yàn)，利用信息技術(shù)提升旅游體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，使游客在獲取旅游信息、定制旅游計(jì)劃、預(yù)訂旅游產(chǎn)品、享受旅游過(guò)程和回顧旅游評(píng)價(jià)的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)能感受到全新的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在這種個(gè)性化旅游的趨動(dòng)下，旅游企業(yè)應(yīng)把握數(shù)字化時(shí)代的契機(jī)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息量大、更新速度快、波及范圍廣和反應(yīng)及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)，提高個(gè)性化旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和全新的服務(wù)體驗(yàn)。

首先，旅游企業(yè)要提升旅游者對(duì)“有形”產(chǎn)品的感知。在線旅游服務(wù)能夠提供的為一“有形”產(chǎn)品就是旅游相關(guān)網(wǎng)站及其內(nèi)容。旅游者對(duì)在線旅游網(wǎng)站的感知會(huì)直接影響其購(gòu)買行為。因此，要確保在線旅游網(wǎng)站的用戶界面、連接速度對(duì)旅游者的易用性，以及交易安全的保障性。其次，要加強(qiáng)在線旅游信息的傳遞的質(zhì)量。在線旅游服務(wù)是一個(gè)信息敏感的行業(yè)，旅游信息交互及評(píng)價(jià)的真實(shí)性和可靠性會(huì)影響旅游者的決策，因此要強(qiáng)化信息傳遞的渠道，確保服務(wù)反饋的效率和態(tài)度，準(zhǔn)確的提供旅游服務(wù)。最后，要建立個(gè)性化的旅游服務(wù)體系。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析追蹤、分析旅游者的興趣和愛(ài)好，據(jù)此提供有針對(duì)性的營(yíng)銷方案和個(gè)性化產(chǎn)品，甚至為游客量身定制旅游產(chǎn)品，最大化的滿足游客的滿意度。

三、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改變著旅游者的內(nèi)在需求和消費(fèi)習(xí)慣，也影響著行業(yè)的管理模式和企業(yè)的營(yíng)銷思維?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的全新旅游營(yíng)銷模式使游客與合作伙伴廣泛參與到價(jià)值創(chuàng)造的全過(guò)程，為消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化的旅游服務(wù)和參與性的旅游體驗(yàn)。旅游消費(fèi)者可以在旅游的任何節(jié)點(diǎn)進(jìn)行信息互動(dòng)，實(shí)時(shí)快速地獲取旅游信息，隨心所欲地規(guī)劃和設(shè)計(jì)自己的旅游行程。如果傳統(tǒng)旅游業(yè)不能走上和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的道路，將難以適應(yīng)急劇變化市場(chǎng)。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”不能只做概念，要把大數(shù)據(jù)真正用于管理和監(jiān)督，切實(shí)地解決產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題，把旅游產(chǎn)業(yè)納入整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中，才能收到更好的成效。吸引客戶資源是推動(dòng)旅游發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，未來(lái)只有大力推進(jìn)信息化進(jìn)程，最大化的解決自然資源和客戶資源的信息不對(duì)稱問(wèn)題，為游客提供更加人性化的定制旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)海量旅游信息在旅游消費(fèi)者和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者等有關(guān)各方的高效傳輸交流，從而提高旅游的便捷程度，游客感受和評(píng)價(jià)以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：黑龍江大學(xué)）