張君燕

十九世紀(jì)八十年代，在美國百慕大一處并不繁華的地段新開了一家酒店。當(dāng)時(shí)百慕大此類的酒店非常多，所以這家新開的酒店并沒有引起人們多大重視。有一次，一名客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后，笑著對(duì)服務(wù)員說：“朋友多次向我推薦你們埃德酒店，讓我一定要體驗(yàn)一次，看來朋友眼光確實(shí)不錯(cuò)?！狈?wù)員一下子愣住了，因?yàn)榘５戮频晔撬麄冏畲蟮母偁帉?duì)手。服務(wù)員又尷尬又有點(diǎn)生氣地說：“不好意思，我想你搞錯(cuò)了，這里不是埃德酒店?！笨吹娇腿烁闱宄顩r后猶疑不決的樣子，服務(wù)員趕緊補(bǔ)充說：“不過請(qǐng)你放心，我們這里的環(huán)境和服務(wù)一點(diǎn)都不輸于埃德酒店的，一定會(huì)讓你滿意?！?/p>

酒店的經(jīng)理剛好路過，看到這一幕后，走到客人面前微笑著問：“請(qǐng)問你想去埃德酒店嗎？”客人不好意思地點(diǎn)了點(diǎn)頭。得知客人初來此地，不認(rèn)識(shí)路時(shí)，經(jīng)理又笑著說：“我讓人把你送到埃德酒店?！敝螅?jīng)理不僅親自把客人送出門，還派專車把他送到了埃德酒店。

對(duì)此，酒店所有員工都很不理解，送上門的錢都不賺，反而送給對(duì)手，這不是瘋了嗎？經(jīng)理則認(rèn)真地說：“很顯然，客人并不是沖著我們酒店的名聲而來，所以我們不賺這樣的‘意外之財(cái)。而且，我們提倡尊重每一位客人，其實(shí)最大的尊重是滿足他們的意愿，哪怕他們的意愿是去對(duì)手那里消費(fèi)?！苯?jīng)理的一番話讓員工們頓時(shí)釋然并嘖嘖稱贊。

而更戲劇性的是，那個(gè)客人是一名記者，他特意報(bào)道了這件事，并在結(jié)尾寫到，“把客人送到對(duì)手那里去，這是我見過的最高明的營銷方式，我承認(rèn)，我被打動(dòng)了”。這家酒店因此聲名鵲起，生意越來越好，規(guī)模越來越大，直到如今在世界各地?fù)碛兄^60間豪華地標(biāo)酒店。它就是美國著名的連鎖酒店——費(fèi)爾蒙酒店。

（摘自《做人與處世》）