郭芊孜

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東青島 266100）

摘 要：酒店的服務(wù)人員是酒店服務(wù)質(zhì)量的主宰因素，因此，培養(yǎng)酒店員工具備良好的服務(wù)意識(shí)和熟練的服務(wù)技巧，是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的根本措施，酒店培訓(xùn)工作具有重要的意義。為了能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，各大酒店開(kāi)始重視員工的培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)提高管理服務(wù)的水平。本文闡述了培訓(xùn)在酒店管理中的重要性和員工培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店 員工培訓(xùn) 管理服務(wù) 對(duì)策

酒店的服務(wù)人員是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的主宰因素，也是酒店產(chǎn)品形象的具體表現(xiàn)者。培訓(xùn)是通過(guò)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行動(dòng)以有效地為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)的過(guò)程。本文旨在通過(guò)把相關(guān)的培訓(xùn)理論和酒店的教育培訓(xùn)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，得出一些培訓(xùn)方面的啟示，從而提高酒店基層管理者的培訓(xùn)能力。

一、酒店員工培訓(xùn)的意義和作用

1.培訓(xùn)對(duì)酒店的意義和作用

1）增進(jìn)對(duì)酒店的了解

新員工進(jìn)店后立即接受有計(jì)劃、有教師、有目標(biāo)的培訓(xùn)，培訓(xùn)教師的諄諄教誨能減輕其緊張情緒，鼓舞新員工更快的的適應(yīng)工作。

2）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌

培訓(xùn)使員工知道酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的儀容儀表、言行舉止的要求，了解酒店的職業(yè)道德和敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，從而達(dá)成良好的精神風(fēng)貌。

3）降低損耗

通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工在工作中自覺(jué)地節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)，達(dá)到降低損耗之目的。

4）減少事故的發(fā)生

酒店設(shè)施、員工操作工具在日益更新，受過(guò)培訓(xùn)的員工可以減小事故發(fā)生的概率

5）降低員工的流動(dòng)率

因?yàn)榕嘤?xùn)使人充實(shí)而不感到工作乏味，幫助員工勝任工作，激發(fā)員工做好本崗位的工作的良好愿望；使整個(gè)酒店運(yùn)作更加協(xié)調(diào)，氣氛更加融洽，從而降低流動(dòng)率。

6）增強(qiáng)員工的紀(jì)律性

員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，了解了酒店的規(guī)章制度，對(duì)酒店建立了一定的歸屬感，就會(huì)接受并遵守酒店的紀(jì)律。

7）培訓(xùn)可以提高勞動(dòng)效率

培訓(xùn)可以使普通員工變成熟練工，員工在同等勞動(dòng)條件和勞動(dòng)時(shí)間能夠完成更多的工作。

8）提高團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力

培訓(xùn)讓員工在培訓(xùn)中增進(jìn)溝通、加深了解，有助于提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)文化的建設(shè)。

2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義和作用

培訓(xùn)盡管是從酒店整體利益為出發(fā)點(diǎn)，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)也是一種福利，對(duì)員工有如下益處：

1）提高知識(shí)水平并且增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力

培訓(xùn)的目的一方面是知識(shí)和技能得到提高，另一方面是提高學(xué)習(xí)能力，讓人在鞏固原有知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，成為市場(chǎng)所需要的多面手。

2）培訓(xùn)有利于未來(lái)發(fā)展

培訓(xùn)能使員工在學(xué)會(huì)做好本職工作的基礎(chǔ)上開(kāi)始學(xué)習(xí)上一層的工作，有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就會(huì)有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。

因此，加大對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，發(fā)掘酒店人力資源，是酒店企業(yè)發(fā)展和成功的必由之路。

二、酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題分析

1.對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足

很多酒店的員工對(duì)培訓(xùn)存在認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題，感覺(jué)與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評(píng)價(jià)才是最重要的，于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿降低，對(duì)培訓(xùn)抱著無(wú)所謂的態(tài)度。

2.培訓(xùn)方法單一

員工的培訓(xùn)應(yīng)該采用多樣的培訓(xùn)，但是很多酒店對(duì)新員工一般采取講座式的培訓(xùn)，缺少必要的互動(dòng)。一味照本宣傳地朗讀，沒(méi)有及時(shí)了解新員工的掌握情況，這樣照成了管理層培訓(xùn)其實(shí)只是走過(guò)場(chǎng)，效果不明顯。

3.培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單

很多酒店的培訓(xùn)內(nèi)容枯燥乏味，內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，或是照搬同行的培訓(xùn)內(nèi)容。并未在創(chuàng)新上下工夫。

三、酒店員工培訓(xùn)發(fā)展對(duì)策

1.因材施教的原則

由于每人的智力不同，能力各異，在培訓(xùn)過(guò)程中，要因材施教，應(yīng)針對(duì)不同對(duì)象、不同內(nèi)容，合理安排培訓(xùn)過(guò)程，確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式，以提高酒店的培訓(xùn)的效果。

2.學(xué)習(xí)動(dòng)力原則

動(dòng)力是由做好工作的愿望而產(chǎn)生的一種誘發(fā)力。酒店培訓(xùn)應(yīng)該做好員工的職業(yè)生涯管理，將員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起。同時(shí)，尊重員工的工作，承認(rèn)他的勞動(dòng)價(jià)值。只有這樣，員工才有工作的動(dòng)力，在工作中表現(xiàn)出干勁和活力。

3.循序漸進(jìn)原則

酒店的培訓(xùn)目標(biāo)要遵守循序漸進(jìn)的原則，要使學(xué)員能夠消化。對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，不要把目標(biāo)制定得太高，而是要以能夠達(dá)到為標(biāo)準(zhǔn)。

4.標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)原則

標(biāo)準(zhǔn)要及早制定，堅(jiān)決執(zhí)行，不準(zhǔn)任意變更，如服務(wù)員上班絕對(duì)不允許穿不干凈，有臭味的衣服，發(fā)式要符合酒店要求，要干凈大方等，這樣，才能使員工從一開(kāi)始就清楚地認(rèn)識(shí)到必須按標(biāo)準(zhǔn)操作和服務(wù)，并切實(shí)照此執(zhí)行。

四、結(jié)論

酒店進(jìn)行培訓(xùn)的終極目的是增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果一個(gè)酒店的培訓(xùn)既有效地提高了酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，又提高了員工的知識(shí)、技能和素質(zhì)，增強(qiáng)了自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，那這個(gè)酒店的培訓(xùn)無(wú)疑是非常成功的。

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