廣州市自來水公司是一家集自來水生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營為一體的國有特大型供水企業(yè)，屬下的供水熱線是一條24小時連續(xù)運作，全年無休，為廣州市1000多萬市民提供供水業(yè)務(wù)報修、咨詢、投訴等的服務(wù)熱線。自1997年成立以來，以“服務(wù)顯真情，點滴在心頭”為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)，默默奉獻，全心全意為廣州市市民服務(wù)，成為一支集全國青年號、全國巾幗文明崗、廣東省工人先鋒號”一身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。

一、以思想教育為先導(dǎo)，打造一支思想道德素質(zhì)過硬的團隊

先塑思想后塑人，作為對外服務(wù)的窗口，供水熱線員工經(jīng)常被迫接受用戶的負面信息、負面情緒，如果沒有過硬的職業(yè)道德意識，是難以保證有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。因此供水熱線堅持進行崗位政治學(xué)習(xí)，職業(yè)道德教育，每年都圍繞職業(yè)道德教育開展主題的思想教育活動，如“供水熱線傳關(guān)懷”、“講文明、舒壓力、樹良好職業(yè)形象”、讀《細節(jié)決定成敗》感悟，學(xué)習(xí)馬云2016年對新員工的“百年阿里必須課”等等，通過不斷的強化職業(yè)道德教育，強化了職工崗位責(zé)任意識，加強了員工對熱線崗位的認同感和責(zé)任感，端正了服務(wù)理念，提高了思想覺悟，為做好熱線服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、立足崗位，愛崗敬業(yè)，打造業(yè)務(wù)過硬的團隊

供水熱線堅持一直致力于激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，提高自主學(xué)習(xí)能力，立足崗位鍛煉、培養(yǎng)人才。通過每月培訓(xùn)會、業(yè)務(wù)考核、到施工現(xiàn)場學(xué)習(xí)、外出交流、正反面服務(wù)個案分析、錄音分享、請基層單位業(yè)務(wù)骨干實地業(yè)務(wù)指導(dǎo)等多種形式，不斷充實業(yè)務(wù)本領(lǐng)。同時熱線以現(xiàn)場管理、錄音監(jiān)聽、服務(wù)全程監(jiān)控、內(nèi)部抽查、工單跟蹤、客戶回訪、用戶滿意度調(diào)查等多種措施和手段，對員工績效進行考核， 堅持開展日、月、季的勞動競賽，鼓勵優(yōu)秀骨干分子，帶動整體工作不斷進步。

三、完善制度，規(guī)范管理，打造標準化服務(wù)的團隊

供水熱線制訂了“熱情有禮、文明用語；處理三來、準確快捷；有問必答、耐心詳細；樹立形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)承諾，完善崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、交接班制度等一系列崗位制度，規(guī)范了工作流程，制訂供水熱線轉(zhuǎn)辦件處理制度、有責(zé)件處理制度、回訪制度等，細化了服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)時限、服務(wù)要求，保證了用戶投訴體系規(guī)范、全過程、閉環(huán)的運作，保證了用戶來電反映問題得到及時、快速、有效的解決。特別近年實施的有責(zé)件處理制度，對供水熱線轉(zhuǎn)辦件處理質(zhì)量進行追責(zé)，并納入服務(wù)考核體系，大大提高了轉(zhuǎn)辦件處理效率和質(zhì)量。

四、拓展服務(wù)領(lǐng)域，打造一站式便民服務(wù)的團隊

今年是供水熱線成立20年，20年來，熱線以惠民、利民為己任，不斷開拓業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，從原來受理報漏、缺水、供水設(shè)施報障，到近年來增加水費咨詢、水費實時劃扣水費、短信服務(wù)、用戶自報讀數(shù)等新業(yè)務(wù)，全方位、一站式的為用戶提供快速、有效、便捷的供水服務(wù)，讓市民足不出戶就能解決問題。

作為自來水公司與客戶溝通的唯一橋梁，供水熱線還創(chuàng)新與客戶溝通的平臺，通過每天收集各大報紙媒體、電視臺的涉水報道，主動收集新聞媒體涉水報道，并進行轉(zhuǎn)辦跟進，及時解決客戶用水問題；同時還建立與電視臺報料熱線聯(lián)動機制，客戶向電視臺的用水投訴，供水熱線能同步看到，馬上響應(yīng)，大大提高對市民用水問題快速響應(yīng)及處理效率，切實解決市民問題，真正為民做實事。

五、以人為本，團結(jié)協(xié)作，打造團結(jié)和諧的團隊

供水熱線組織各類活動，致力創(chuàng)建積極、昂揚、進取的和諧團隊文化。每年，熱線通過春節(jié)、熱線周年慶、圣誕節(jié)等節(jié)日，發(fā)動員工開展多姿多彩的活動，如自制賀卡、心愿上墻、游園會等，加強團隊凝聚力，增強集體凝聚力。同時針對員工出現(xiàn)的思想問題，及時召開談心分析會，與員工交心，分析存在的問題，幫助員工樹立正確的人生觀、價值觀，營造和諧團結(jié)的團隊。

近年來，以熱線周年慶為契機，組織團隊拓展培訓(xùn)，將團隊活動、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)融合在一起，在輕松、愉快的氣氛下，增強團結(jié)協(xié)作意識，進一步激發(fā)職工的活力和工作熱情，取得更加好的效果。

六、熱心公益，真情回饋，打造樂于奉獻的團隊

在服務(wù)千家萬戶的同時，供水熱線的員工們以“互助、奉獻”為己任，積極參與社會公益活動，回饋社會。員工通過來電發(fā)現(xiàn)老、弱、病、殘用戶有供水問題，主動提出利用班后時間上門幫助，他們?yōu)闅埣灿脩羯祥T辦理銀行劃扣業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)基層單位解決老人用水問題，同時每年發(fā)動員工開展志愿活動，到志愿者驛站進行供水咨詢，為貧困地區(qū)小學(xué)送上義教，幫扶老人院老人逛花市，用先進巾幗文明崗獎勵資金為智障托養(yǎng)院購買大米、油、紙巾等生活物品，捐衣捐款，熱線員工們用自己的行動，自覺將幫助他人、奉獻社會當(dāng)成自己義不容辭的責(zé)任。

“服務(wù)無止境，事事系民心”，新的一年，供水熱線將發(fā)揚擼起袖子加油干的精神，用真心、愛心、誠心為市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作者簡介：黃翠儀，廣州市自來水公司公共關(guān)系與客戶服務(wù)部副部長、供水熱線主任，經(jīng)濟師。