張剛森+鄭新民

（邯鄲銀行石家莊高新區(qū)支行；中信銀行股份有限公司石家莊分行）

近年來，發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)正在逐步影響著社會(huì)的發(fā)展，同時(shí)對(duì)金融生態(tài)也帶來了很大改變，對(duì)銀行業(yè)也產(chǎn)生了不小的沖擊。社區(qū)銀行作為商業(yè)銀行渠道下沉和服務(wù)延伸的一種方向，已經(jīng)成為了越來越多銀行的戰(zhàn)略選項(xiàng)。本文基于上述背景，探討了社區(qū)銀行設(shè)立的必要性，目前國內(nèi)社區(qū)銀行存在模式及發(fā)展趨勢(shì)和社區(qū)銀行發(fā)展的困境，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，社區(qū)銀行要突破發(fā)展的瓶頸，擁抱互聯(lián)網(wǎng)成為一種趨勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)金融社區(qū)銀行

近年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)升溫，其影響力由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)本身及電子商務(wù)領(lǐng)域，逐步擴(kuò)展到制造業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的方方面面。許多國家將基于新一代互聯(lián)網(wǎng)的科技革命與產(chǎn)業(yè)變革作為改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、重塑產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。2013年4月，德國在漢諾威工業(yè)博覽會(huì)上正式推出由德國工程院、弗勞恩霍夫協(xié)會(huì)、西門子、博世等企業(yè)聯(lián)合發(fā)起的“工業(yè)4. 0”；美國的 IBM公司和 GE公司先后提出“智慧地球”和“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”計(jì)劃；日本于 2015年 1月提出“推進(jìn)成長戰(zhàn)略的方針”，強(qiáng)調(diào)以“實(shí)現(xiàn)機(jī)器人革命”為突破口，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)對(duì)日本制造業(yè)生產(chǎn)、流通、銷售等廣泛領(lǐng)域進(jìn)行重構(gòu)。我國也高度重視以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，李克強(qiáng)總理在 2015年政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng) +”，之后包括《中國制造2025》在內(nèi)的與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)有關(guān)的一系列文件陸續(xù)發(fā)布。可以說，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已成為世界各國參與新一輪全球產(chǎn)業(yè)競爭的角力場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用廣度及其與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合程度成為決定未來一國產(chǎn)業(yè)國際競爭力的關(guān)鍵。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)購物，網(wǎng)購成為零售商品重要的銷售渠道之一，并且改變了人們的消費(fèi)行為。而互聯(lián)網(wǎng)金融的加入，余額寶、財(cái)付通等網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品的推出，更是加快了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。據(jù)了解，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別不僅僅在于金融業(yè)務(wù)所采用的媒介不同，更重要的在于金融參與者深諳互聯(lián)網(wǎng)“開放、平等、協(xié)作、分享”的精髓，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等工具，使得傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)具備透明度更強(qiáng)、參與度更高、協(xié)作性更好、中間成本更低、操作上更便捷等一系列特征。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展已經(jīng)歷了網(wǎng)上銀行、第三方支付、個(gè)人貸款、企業(yè)融資等多階段，并且越來越在融通資金、資金供需雙方的匹配等方面深入傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的核心。

與此同時(shí)，隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)已趨飽和，自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行相繼蓬勃發(fā)展，對(duì)于更貼近個(gè)人用戶的社區(qū)銀行目前是個(gè)相對(duì)空白的市場(chǎng)，蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)。

近年來，不少具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)銀行正在緊鑼密鼓地建設(shè)社區(qū)銀行，業(yè)務(wù)正向社區(qū)挺進(jìn)。中小商業(yè)銀行更是紛紛躋身其間，爭先恐后亮出了“社區(qū)銀行”的招牌。2013年，隨著興業(yè)銀行第一家社區(qū)銀行的開業(yè)，以及民生銀行“跑馬圈地”地發(fā)展社區(qū)銀行，國內(nèi)銀行業(yè)“社區(qū)銀行”的熱度急劇上升，各家銀行紛紛積極探索社區(qū)銀行發(fā)展模式。

社區(qū)銀行的概念來自于美國等西方金融發(fā)達(dá)國家，其中的“社區(qū)”并不是一個(gè)嚴(yán)格界定的地理概念，既可以指一個(gè)省、一個(gè)市或一個(gè)縣，也可以指城市或鄉(xiāng)村居民的聚居區(qū)域。凡是資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為經(jīng)營區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行都可稱為社區(qū)銀行。

在歐美“社區(qū)銀行”本意指規(guī)模較小、經(jīng)營地域狹窄、業(yè)務(wù)模式相對(duì)傳統(tǒng)（以存貸款為主）且依賴“關(guān)系融資”技術(shù)的銀行。其中，典型的代表是美國的富國銀行，走社區(qū)銀行的發(fā)展道路并取得了巨大的成功。

由于我國特殊的國情，我國社區(qū)銀行發(fā)展主要停留在各類商業(yè)銀行的社區(qū)金融業(yè)務(wù)上。中國的“社區(qū)銀行”并不是針對(duì)機(jī)構(gòu)的整體屬性，只是關(guān)注對(duì)社區(qū)客戶所提供的服務(wù)本身，更接近于“社區(qū)的銀行服務(wù)”。目前看來，主要是通過在社區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，為社區(qū)及周邊中小企業(yè)、商戶和居民家庭提供金融服務(wù)。

社區(qū)銀行是我國服務(wù)于新型城鎮(zhèn)化不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，是踐行普惠金融的重要載體，是金融機(jī)構(gòu)未來利潤增長的主要來源之一：（一）城鎮(zhèn)化是現(xiàn)代化的必由之路，是推動(dòng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的有力支撐，是擴(kuò)大內(nèi)需和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要抓手。（二）隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，居民人均收入水平不斷提高，對(duì)金融服務(wù)的需求出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力開始逐步顯現(xiàn)。另一方面市場(chǎng)競爭日趨激烈，傳統(tǒng)銀行在拓展傳統(tǒng)大企業(yè)客戶時(shí)所面對(duì)的挑戰(zhàn)越來越多，議價(jià)能力和獲利空間受到較大削弱，亟須拓展新的客戶和收入來源，即以往未觸及的社區(qū)居民和小微企業(yè)，社區(qū)銀行將成為傳統(tǒng)銀行未來利潤增長的重要來源。（三）從發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐來看，社區(qū)銀行的確得到了很好的發(fā)展。社區(qū)銀行采取典型的“求異型戰(zhàn)略”，在目標(biāo)客戶、服務(wù)區(qū)域及業(yè)務(wù)品種的選擇上凸現(xiàn)了自身特色，最大限度地滿足社區(qū)中小客戶和居民的金融需求而獲得空前的發(fā)展。（四）傳統(tǒng)意義上的社區(qū)銀行依靠渠道下沉優(yōu)勢(shì)形成與社區(qū)聯(lián)系緊密的服務(wù)通路。但伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同樣面臨成本增加、盈利能力減弱等問題，如果采取目前的發(fā)展模式，必然進(jìn)入投入增加、成本高企、利潤下降的惡性循環(huán)，必將遭到市場(chǎng)的淘汰。

目前國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展模式主要包括以下三類：

一是以民生銀行為代表的“服務(wù)主導(dǎo)”模式。作為社區(qū)銀行發(fā)展的領(lǐng)頭羊，民生銀行于2013年提出“小區(qū)”金融戰(zhàn)略，快速推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)。從時(shí)點(diǎn)來看，民生銀行的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張速度暫時(shí)領(lǐng)先于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，因此社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供移動(dòng)開卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上理財(cái)?shù)然A(chǔ)產(chǎn)品銷售和內(nèi)容指引的同時(shí)，主要以社區(qū)化的服務(wù)手段提高客戶黏合度，服務(wù)屬性強(qiáng)于產(chǎn)品屬性。

二是以平安銀行為代表的“產(chǎn)品主導(dǎo)”模式。平安銀行的社區(qū)銀行布點(diǎn)采取跟隨策略，網(wǎng)點(diǎn)多在其他社區(qū)銀行附近設(shè)立。社區(qū)銀行定位為金融產(chǎn)品的銷售渠道和展示場(chǎng)所，為平安集團(tuán)的銀行、保險(xiǎn)、信托等產(chǎn)品提供銷售服務(wù)。社區(qū)銀行的渠道特征較為明顯。

三是以興業(yè)銀行為代表的“儲(chǔ)蓄所”模式。興業(yè)銀行的社區(qū)銀行布局和一般的網(wǎng)點(diǎn)相似，不過突出了布局的社區(qū)性（定位大社區(qū)，包括居民社區(qū)、寫字樓、專業(yè)市場(chǎng)主要出入口附近）。所提供的服務(wù)和一般網(wǎng)點(diǎn)差異較少，是依托于社區(qū)支行來滿足客戶的綜合性金融需求，類似于國有銀行儲(chǔ)蓄所的設(shè)置。

以上三類社區(qū)銀行模式，共性是更為強(qiáng)調(diào)物理網(wǎng)點(diǎn)的布局和功能的設(shè)置，因此國內(nèi)的社區(qū)銀行往往是傳統(tǒng)銀行借以渠道下沉的一種渠道拓展策略。

在渠道策略指導(dǎo)下，上述三種模式在發(fā)展中均會(huì)不同程度上出現(xiàn)發(fā)展困境：

（一）社區(qū)銀行成本投入較高。社區(qū)銀行的目標(biāo)區(qū)域多為中高端社區(qū)，而且地段較好，租金、物業(yè)費(fèi)等普遍高于周邊區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)維持費(fèi)用居高不下。作為渠道的下沉，社區(qū)銀行投入了大量人力以維持服務(wù)，人工成本也越來越高企，雖說有些社區(qū)銀行營業(yè)面積較小，但是總體來說投入的人力等成本并不低。

（二）服務(wù)半徑和獲客總量受到地域限制，由于社區(qū)銀行往往較深的扎入到社區(qū)，在市場(chǎng)定位和提供的的服務(wù)上也是更多的深耕于社區(qū)，受制于地理區(qū)域范圍的限制，服務(wù)半徑和獲客數(shù)量會(huì)在一定程度上受到限制和影響，社區(qū)銀行在獲客方面有近飽和的可能性。

（三）盈利能力較弱。從目前已經(jīng)開始營業(yè)的社區(qū)銀行來看，基本很少能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。盡管銀行采取多種方法，比如與地產(chǎn)商、物業(yè)或其他公共事業(yè)單位針對(duì)小區(qū)聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，銀行人員挨家挨戶上門營銷，分行政策性傾斜提供高收益的理財(cái)產(chǎn)品等，即使社區(qū)銀行的投入和運(yùn)營成本低于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，然而還是很難解決盈利問題。

（四）銀行產(chǎn)品和服務(wù)特色不足。各家社區(qū)銀行所提供的產(chǎn)品大多是傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品，部分針對(duì)社區(qū)銀行特點(diǎn)進(jìn)行了業(yè)務(wù)優(yōu)化，提出了小額貸款、社區(qū)銀行卡等符合居民需求的金融產(chǎn)品，以及錯(cuò)峰營業(yè)、親子活動(dòng)等貼近社區(qū)百姓生活的服務(wù)。但總體來看，各社區(qū)銀行間區(qū)別度不大，仍陷入同質(zhì)競爭。

（五）服務(wù)質(zhì)量不高，金融創(chuàng)新性不夠。社區(qū)金融創(chuàng)新欠缺和服務(wù)水平低下。社區(qū)金融是集個(gè)性化、多元化、綜合化等眾多特點(diǎn)于一身的金融體系，社區(qū)客戶可以在社區(qū)銀行這個(gè)金融大超市中隨心所欲地選購自己滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)，如存款、信貸、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、理財(cái)咨詢、生活繳費(fèi)等。因此，包括金融代理和保險(xiǎn)、債券、基金的購買等在內(nèi)的需求都應(yīng)該在社區(qū)銀行中得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前我國社區(qū)銀行總體創(chuàng)新能力不足，金融服務(wù)和金融商品種類單一，功能上存在缺陷，使得對(duì)中小企業(yè)和家庭客戶的金融服務(wù)質(zhì)量水平處在銀行業(yè)中的低水平行列。

（六）社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平不高。隨著銀行業(yè)務(wù)量的不斷增長，單純地依靠人工來處理業(yè)務(wù)顯然已經(jīng)無法滿足市場(chǎng)的需要。雖說近年來，部分銀行相繼提出了“去柜臺(tái)化”的想法，并且有很多銀行都在這方面進(jìn)行了許多的嘗試。但是社區(qū)銀行的智能化設(shè)備還是提供數(shù)量少，不能更大程度上滿足客戶的需求。

面對(duì)社區(qū)銀行未來發(fā)展的困境，要想突破發(fā)展瓶頸，需要引入新的模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷深化，尤其是與金融的結(jié)合逐步深入，慢慢的社區(qū)銀行發(fā)展擁抱互聯(lián)網(wǎng)成為突破瓶頸的一種選擇。

（一）回顧社區(qū)銀行發(fā)展歷史，渠道策略主導(dǎo)社區(qū)銀行發(fā)展也曾盛行。在美國，社區(qū)銀行通常指區(qū)域性的中小銀行，在其高速發(fā)展的階段，這些區(qū)域性的中小銀行依靠渠道下沉優(yōu)勢(shì)形成與社區(qū)聯(lián)系緊密的服務(wù)通路，以較強(qiáng)的客戶黏合度在長時(shí)期內(nèi)占據(jù)了大部分社區(qū)市場(chǎng)。但由于面臨同樣成本增加、盈利能力減弱等問題，這類社區(qū)銀行逐漸缺乏長期的可持續(xù)增長動(dòng)力，國內(nèi)的社區(qū)銀行在遵循渠道策略下，也會(huì)遇到發(fā)展的瓶頸。近年來互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，可以為社區(qū)銀行突破瓶頸發(fā)展帶來機(jī)會(huì)。

（二）銀行目標(biāo)客戶行為已從線下向線下和線上相結(jié)合發(fā)生遷移。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)核心數(shù)據(jù)》，截至2016年6月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，較2015年底增加3656萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%，手機(jī)在上網(wǎng)設(shè)備中占據(jù)主導(dǎo)地位。同時(shí)，僅通過手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.73億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的24.5%。客戶逐漸習(xí)慣在線上獲得更多的金融資訊、辦理金融業(yè)務(wù)。雖然在現(xiàn)階段社區(qū)銀行的線下主要客戶群之一是很少或者不使用智能終端的中老年群體，但是習(xí)慣使用智能終端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)年輕用戶未來將是中高端社區(qū)的主要群體。

（三）競爭已從行業(yè)內(nèi)部向行業(yè)外部遷移。行業(yè)內(nèi)部同業(yè)大多為同質(zhì)競爭，市場(chǎng)份額擠占有限。相較之，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融行為與社區(qū)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的重合，從易用度、快捷性等方面來說它們比傳統(tǒng)銀行更能吸引客戶。比如在繳存支付領(lǐng)域，支付寶等第三方支付就占據(jù)了大部分移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的交易市場(chǎng)，如果銀行不轉(zhuǎn)變必然失去大量客戶。

另外互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的主要特征是：開放、平等、協(xié)作、共享。（一）互聯(lián)網(wǎng)擁有龐大的自下而上的用戶群，理論上是對(duì)每個(gè)用戶開放的，開放的特質(zhì)決定著它既沒有時(shí)間界限也沒有地域界限。通過互聯(lián)網(wǎng)，它無時(shí)無刻、無處不在，不停的幫你的信息進(jìn)行傳播。（二）互聯(lián)網(wǎng)的水平存在方式?jīng)Q定了網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)平等的世界，在網(wǎng)上人們的交流、交往和交易，剝?nèi)チ藱?quán)力、財(cái)富、身份、地位、容貌標(biāo)簽，在網(wǎng)絡(luò)組織中成員之間只能彼此平等相待，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)使我們的世界更加透明和精彩?；ヂ?lián)網(wǎng)的平等是“網(wǎng)絡(luò)面前人人平等”，你的個(gè)性化需求可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)。（三）互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)和異步傳輸技術(shù)結(jié)構(gòu)將徹底地改變信息的傳播者和接受者的關(guān)系。任何網(wǎng)絡(luò)用戶既是信息的接收者，同時(shí)也可以成為信息的傳播者，并可以實(shí)現(xiàn)在線信息交流的實(shí)時(shí)互動(dòng)和協(xié)作。互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的信息傳播的流通過程，從而降低了供需之間的信息傳播的成本，也降低了雙方用戶的準(zhǔn)入門檻。（四）互聯(lián)網(wǎng)的共享特性是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的原動(dòng)力。技術(shù)雖然是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要推動(dòng)力，卻不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是應(yīng)用。只有更好的應(yīng)用，才能更好的去改變商業(yè)模式，消費(fèi)習(xí)慣，更好的滿足人類發(fā)展的需求。

由此，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，對(duì)社區(qū)銀行發(fā)展提出以下建議：

（一）從“渠道方式”為主逐步向“平臺(tái)思維戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)變。社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)整合內(nèi)外部資源，針對(duì)客戶需求，打造產(chǎn)品、服務(wù)、場(chǎng)景一體化的綜合金融服務(wù)平臺(tái)。在服務(wù)方面，打通物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、社區(qū)銀行專屬客服中心等等不同服務(wù)渠道，形成渠道統(tǒng)籌、集合優(yōu)勢(shì)，構(gòu)成社區(qū)銀行體系線上線下體驗(yàn)一體化的開放平臺(tái)。在產(chǎn)品方面，一方面實(shí)現(xiàn)線下產(chǎn)品線上化，線下和線上有機(jī)結(jié)合，另一方面大力開發(fā)面向互聯(lián)網(wǎng)客戶的產(chǎn)品，形成一站式、多層次、全方位的銷售平臺(tái)。通過主動(dòng)營銷和內(nèi)容引導(dǎo)，漸漸將社區(qū)客戶分流到網(wǎng)站、手機(jī)、客服中心等在線平臺(tái)上，從而實(shí)現(xiàn)成本的降低。通過整合搭建連接客戶及內(nèi)外部產(chǎn)品的開放平臺(tái)，形成利益共享、深度協(xié)作、交叉銷售的多邊網(wǎng)絡(luò)體系。如富國銀行的社區(qū)銀行業(yè)（CommunityBanking）板塊包括了零售銀行、小企業(yè)銀行、在線和移動(dòng)銀行以及客服網(wǎng)絡(luò)四個(gè)事業(yè)條線。通過業(yè)務(wù)的互相滲透，富國銀行“大零售”框架下社區(qū)銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)揮了強(qiáng)大的交叉銷售能力。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合各類商業(yè)場(chǎng)景，打造集生產(chǎn)、消費(fèi)、生活、投資、娛樂等于一體的全方位服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)用戶與商業(yè)銀行的黏性。另外，商業(yè)銀行應(yīng)積極尋求與各類機(jī)構(gòu)開展合作，拓寬渠道，共同打造新型互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。首先，與第三方支付平臺(tái)合作，將第三方支付平臺(tái)作為自身服務(wù)觸角的延伸和補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。其次，與電子商務(wù)平臺(tái)合作。電子商務(wù)平臺(tái)掌握著大量小微企業(yè)的銷售、信用等信息，通過與其充分合作，積極營銷吸納新客戶，為資質(zhì)良好的小微企業(yè)客戶提供融資服務(wù)。第三，與電信運(yùn)營商和手機(jī)廠商的合作，實(shí)現(xiàn)營銷前移，將自身金融產(chǎn)品和服務(wù)與手機(jī)捆綁，達(dá)到與客戶的深度連結(jié)。第四，與實(shí)體商戶合作，快速獲取各類新型應(yīng)用和消費(fèi)場(chǎng)景；第五，與金融同業(yè)合作，研發(fā)各類適合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的金融產(chǎn)品。

（二）從“產(chǎn)品中心型”向“客戶中心型”轉(zhuǎn)變。目前客戶的需求越來越個(gè)性化、多樣化，而互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性展示、私人定制等功能極好地滿足了客戶的此類需求。另外通過搭建互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫，做好客戶數(shù)據(jù)的有效采集和分析，掌握客戶的真實(shí)需求行為數(shù)據(jù)，建立有效的客戶溝通通路和高效的反饋流程，轉(zhuǎn)變?cè)械漠a(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)模式，根據(jù)客戶需求來優(yōu)化流程、提升服務(wù)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，真正以客戶需求為主要出發(fā)點(diǎn)驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式的快速迭代升級(jí)，解決目前商業(yè)模式中存在的信息滯后、產(chǎn)品特色不足、盈利能力無法提升等問題。出于專業(yè)化考量，產(chǎn)品部門應(yīng)分成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品部門和定制化產(chǎn)品部門兩類。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品追求效率和定價(jià)，以薄利多銷和網(wǎng)聚客戶為目標(biāo)；定制化產(chǎn)品直接對(duì)接針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，追求客戶需求的最大實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品的快速迭代和高利潤率。

（三）從傳統(tǒng)的廣告營銷向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和口碑營銷轉(zhuǎn)變。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)具有“開放”“平等”的屬性，打破了信息壁壘，讓用戶能隨時(shí)隨地獲取信息，因此客戶不再容易相信軟文式的廣告宣傳，客戶接受信息的方式也逐步多元化和深化，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)人們生活的嵌入。另外企業(yè)品牌傳播的路徑也是在改變，口碑逐步成為客戶傳播的主要依據(jù)，類似“大眾點(diǎn)評(píng)”等互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論網(wǎng)站更使得“酒香不怕巷子深”成為常態(tài)。未來，客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶體驗(yàn)等應(yīng)成為社區(qū)銀行的關(guān)鍵指標(biāo)和考核依據(jù)，從而驅(qū)使銀行將精力從傳統(tǒng)的廣告投放向注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)上轉(zhuǎn)移。

（四）從“傳統(tǒng)銀行”向“數(shù)據(jù)銀行”轉(zhuǎn)變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)思維”環(huán)境下，各行業(yè)不僅要把大數(shù)據(jù)作為重要的戰(zhàn)略資源儲(chǔ)備、保護(hù)起來，還應(yīng)將其視為改革創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展的重要引擎，充分地利用起來。社區(qū)銀行未來面對(duì)的是大量的客戶、海量的行為和苛刻的客戶要求，其精細(xì)化管理要求遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)銀行。要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)專注于挖掘系統(tǒng)中的客戶，轉(zhuǎn)變思維方式，為客戶提供便捷和更有針對(duì)性的服務(wù)。銀行應(yīng)盡快樹立數(shù)據(jù)即資產(chǎn)的理念，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)詳細(xì)記錄社區(qū)銀行每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶行為，為將來的社區(qū)銀行管理水平的提升建立良好的大數(shù)據(jù)環(huán)境基礎(chǔ)。一方面，全面整合銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)。銀行作為整個(gè)金融業(yè)的核心領(lǐng)域，積累了大量的信息數(shù)據(jù)，必須以內(nèi)部信息技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)單位的客戶關(guān)系信息，將各類渠道所有交易中的客戶信息、記錄綜合起來，建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，為經(jīng)營決策奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面，綜合利用外部社會(huì)化數(shù)據(jù)。銀行必須重視加強(qiáng)對(duì)各類數(shù)據(jù)的收集和積累，打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)邊界，注重加強(qiáng)與社交網(wǎng)絡(luò)、電商企業(yè)等大數(shù)據(jù)平臺(tái)的交流與合作，積極建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，在統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶分類的精細(xì)化，并針對(duì)不同客戶群體的獨(dú)特需求提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）社區(qū)銀行由傳統(tǒng)服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。面對(duì)電子化渠道的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，銀行應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，逐步建設(shè)高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的智能化網(wǎng)點(diǎn)，可以更好地對(duì)零售客戶群體進(jìn)行分層和分類，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和提升服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求。智能化設(shè)備的應(yīng)用可以提高服務(wù)效率，提升用戶的體驗(yàn)度。在面對(duì)利差收窄、銀行經(jīng)營成本升高的局面，智能化網(wǎng)點(diǎn)普及后，也可以降低運(yùn)營成本。

（六）由傳統(tǒng)社區(qū)銀行向智慧社區(qū)銀行轉(zhuǎn)變。“智慧社區(qū)”是目前社區(qū)管理的一種新理念，也是做實(shí)社區(qū)銀行的重要支點(diǎn)。社區(qū)銀行通過社區(qū)智能IC卡這個(gè)載體，整合社區(qū)周邊資源以及金融IC卡的非金融運(yùn)用，解決社區(qū)居民“最后一公里”內(nèi)的各種需求。當(dāng)智能IC卡的普及性達(dá)到一定程度，社區(qū)智能化的進(jìn)程就會(huì)加快，促使智慧社區(qū)的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，“智慧社區(qū)”可以構(gòu)建定制的社區(qū)手機(jī)應(yīng)用，深度整合物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)圈子等諸多生活幫助信息及服務(wù)，為社區(qū)住戶帶來便捷與實(shí)惠。社區(qū)銀行若能與上述手機(jī)應(yīng)用深度結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)信息化的方式將信息傳導(dǎo)給社區(qū)住戶，提升客戶的體驗(yàn)。

社區(qū)銀行可以打造基于網(wǎng)絡(luò)云服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的智能社區(qū)線上線下互通商業(yè)模式，形成一套綜合物業(yè)、住戶、商家、銀行等多項(xiàng)功能的智能化社區(qū)服務(wù)體系，為客戶提供了金融及非金融的綜合性、定制化的一站式社區(qū)金融與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)提升物業(yè)服務(wù)水平，打造銀行和客戶共同成長的生態(tài)環(huán)境，同步積累客戶、商家的真實(shí)數(shù)據(jù)來源，對(duì)銀行走出網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)入社區(qū)、發(fā)展社區(qū)金融，積極應(yīng)對(duì)銀行激烈競爭有較大的價(jià)值與意義。

歸根結(jié)底，互聯(lián)網(wǎng)+銀行未來到底怎樣，尤其是對(duì)社區(qū)銀行破解發(fā)展瓶頸，迎來新的發(fā)展機(jī)遇能夠達(dá)到什么效果，目前只能給出解決困境的思路。這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代，要看銀行如何做“不一樣”的自己。隨著技術(shù)手段的不斷革新乃至革命，以及監(jiān)管體制的不斷變革，社區(qū)銀行和互聯(lián)網(wǎng)兩種業(yè)態(tài)必將深度融合滲透，經(jīng)過市場(chǎng)洗牌之后，得以存續(xù)者或會(huì)再次進(jìn)入同質(zhì)化，并隨著新技術(shù)突破，打破平衡，進(jìn)入新的重置階段。無論如何，在各種變革進(jìn)程中，客戶是最大的贏家。

（上接第273頁）居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)社區(qū)充分自治。

（三）提供充足的人、財(cái)、物保障

社區(qū)“大黨委”制的順利推行，離不開人、財(cái)、物等資源的多方保障。實(shí)際工作中，可根據(jù)各業(yè)務(wù)部門工作量大小、群眾的服務(wù)要求等實(shí)際情況，對(duì)崗位、人員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并通過公開招聘方式新增工作人員。對(duì)于社區(qū)辦公經(jīng)費(fèi)，按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，區(qū)財(cái)政根據(jù)社區(qū)居民數(shù)量、實(shí)際工作量等重新核算社區(qū)服務(wù)經(jīng)費(fèi)，逐級(jí)劃轉(zhuǎn)資金，逐步提高居委會(huì)工作人員報(bào)酬。

（四）培育社區(qū)“大黨委”制模式下多元化服務(wù)機(jī)制

現(xiàn)行的以政府為單一供給主體的公共服務(wù)的模式，難以單獨(dú)地承擔(dān)公共服務(wù)供給的所有責(zé)任，也難以滿足人們對(duì)公共服務(wù)的所有需求，這就要求公共服務(wù)的供給必須多元化，需要鼓勵(lì)社會(huì)力量擴(kuò)大公共服務(wù)供給，培育多元化供給主體參與公共服務(wù)的提供。社會(huì)組織以其獨(dú)特的組織引領(lǐng)、協(xié)調(diào)整合、示范帶動(dòng)和排憂解難的功能，以及其寬容、互助、互惠、利他和公益的志愿精神，有效開展社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)揮提供公共服務(wù)、增強(qiáng)社會(huì)活力、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的作用。大力培育社區(qū)中介組織、志愿者、義工組織、社工機(jī)構(gòu)等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，從政策、資金、陣地、項(xiàng)目、信息等方面，為社會(huì)組織從事社區(qū)服務(wù)提供必要的支持，吸引更多的社會(huì)組織參與到社區(qū)各類服務(wù)中。通過專項(xiàng)委托、項(xiàng)目招標(biāo)、購買等方式，承接和提供一定的公共服務(wù)職能與事項(xiàng)，豐富社區(qū)服務(wù)供給主體的多元化。

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