賈宇星

【摘要】隨著經(jīng)濟建設的飛速發(fā)展，服務行業(yè)在國民經(jīng)濟增長中發(fā)揮的作用越來越大，已經(jīng)成為經(jīng)濟現(xiàn)代化發(fā)展的重要標志。在世界經(jīng)濟全球化的影響下，知識經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展、科學技術(shù)的不斷創(chuàng)新都在推動著服務行業(yè)的發(fā)展，并且在經(jīng)濟活動中占據(jù)著主導地位。目前，我國服務行業(yè)的整體發(fā)展形勢不容樂觀，內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理、員工綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)象都嚴重阻礙了服務行業(yè)的發(fā)展，而這一切與管理者勝任力不足有很大的關(guān)聯(lián)。本文將通過構(gòu)建勝任力模型對服務行業(yè)管理者勝任力與績效之間的關(guān)系進行分析，了解管理者勝任力在服務行業(yè)中對績效的影響，最終制定出能夠提升服務行業(yè)管理者勝任力對績效積極作用的有效對策。

【關(guān)鍵詞】服務行業(yè)；管理者；勝任力；績效；影響分析

近幾年來，人民群眾的生活水平有所提升，對于服務的要求越來越嚴格，希望能夠在消費的過程中享受到最優(yōu)質(zhì)的服務，尤其是在保險、咨詢、房地產(chǎn)等領(lǐng)域中的表現(xiàn)比較顯著。目前，生產(chǎn)性服務行業(yè)的數(shù)量逐漸增加，對于高級服務人才的需求不斷增長。作為一名優(yōu)秀的服務行業(yè)管理者，不僅要具備豐富的管理學相關(guān)知識，還要能夠熟練的掌握管理技能和專業(yè)技能，能夠滿足崗位對工作人員所提出的全部需求。目前，我國服務行業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸，受到傳統(tǒng)思想的禁錮比較嚴重，還需要向現(xiàn)代化的方向進行轉(zhuǎn)變。

一、勝任力相關(guān)理論

（一）勝任力的基本介紹

學術(shù)界對勝任力并沒有一個明確的概念，各個國家對勝任力的理解也不盡相同，其中應用最為廣泛的是McClelland教授提出的勝任力內(nèi)涵。McClelland教授認為，勝任力是指與工作績效或生活中其他一些重要成果具有直接相似或相聯(lián)系的知識、技能、動機或特質(zhì)，利用勝任力能夠?qū)冃У囊话氵€是優(yōu)秀進行區(qū)分。勝任力與個人特質(zhì)有一定的聯(lián)系，管理者的知識、技能、態(tài)度等因素都會通過工作的形式表現(xiàn)出來，并且勝任力的高低還會決定管理者的工作能力和工作思維，管理者的勝任力越高，其工作績效也會隨著提升。

（二）勝任力的模型概念

勝任力模型是指為了完成一項任務所需要的勝任力要素的組合，像是不同的動機、個性與品質(zhì)、自我形象、技能水平等因素都會影響管理者的勝任力。具體的表達式為：

CM={CI=1，2，3，L，n}

其中勝任力模型用CM來表示，CI代表勝任力項目，CIi為第i個勝任力項目，勝任力項目的數(shù)量用n來表示。

勝任力模型的應用主要解決了管理者工作中的兩個問題，第一個問題是完成工作任務所需要的知識、技能等方面的因素；第二個問題是影響工作績效和獲取工作的直接因素。

二、服務行業(yè)管理者勝任力對績效的影響

（一）組織結(jié)構(gòu)扁平化和管理幅度寬化的發(fā)展

隨著經(jīng)濟建設和科學技術(shù)的不斷完善，服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化和管理幅度寬化的發(fā)展趨勢越來越明顯，對于服務企業(yè)經(jīng)濟建設也有一定的影響。管理者是服務企業(yè)發(fā)展中的核心環(huán)節(jié)，在企業(yè)內(nèi)部具有絕對的優(yōu)勢地位，而正是這種優(yōu)勢地位造成了管理者與普通員工之間的“位差效應”，二者之間的溝通非常少，經(jīng)常會出現(xiàn)企業(yè)信息失真的情況，大大的增加了后續(xù)處理的時間和成本，并且經(jīng)過處理之后的效果也不會像預期一樣完善。而且，服務行業(yè)在發(fā)展過程中，對管理者決策時效性的要求比較高，管理者面對顧客的時候要堅持“顧客導向”的服務理念，能夠針對顧客遇到的問題迅速的作出反應，并且制定出一套完善的解決計劃，這樣才不會影響服務企業(yè)在顧客心目中的地位，避免了客源流失的現(xiàn)象。但是，在服務企業(yè)實際運作過程中，能夠真正做到這一要求的管理者少之又少。由此可見，服務企業(yè)管理者需要打破傳統(tǒng)的溝通模式給工作績效帶來的消極影響，構(gòu)建更加精準、有效的溝通模式。

（二）顧客資源在服務行業(yè)發(fā)展中的重要作用

近幾年來，顧客資源在服務行業(yè)發(fā)展中的應用越來越重要，已經(jīng)成為促進企業(yè)經(jīng)濟建設、提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵資源。一般情況下，服務行業(yè)授權(quán)的主要對象為企業(yè)的管理者，在實際工作過程中對普通員工的工作情況進行監(jiān)督和指導，提升普通員工的工作效率。也就是說，決策能力對于服務企業(yè)管理者來說是非常重要的，管理者的決策能力越強，與客戶之間的關(guān)系就越密切，能夠有效避免由于層層回報而造成問題懸而未決的情況，最大限度的降低了客戶資源流失的概率。另外，現(xiàn)階段的很多服務行業(yè)在發(fā)展的過程中都采用團隊管理的工作模式，通過充分授權(quán)和自由靈活的工作方式來提升員工的工作效率，員工的工作效率提升了，服務企業(yè)管理者的績效自然也會隨之增加。

（三）服務行業(yè)的人才選拔培養(yǎng)機制有待完善

目前，我國服務行業(yè)的人才選拔機制和人才培養(yǎng)機制存在著很大的問題，如果不能對妥善處理好這些問題，將會嚴重阻礙我國服務行業(yè)的長期發(fā)展。首先，服務行業(yè)應該定期對企業(yè)管理者的綜合知識和專業(yè)技能進行培訓，使管理者能夠靈活的將自己掌握的知識應用在實際工作當中，全面提升管理者著的學習能力，積極培養(yǎng)管理者的創(chuàng)新意識和改革觀念，最大限度的滿足企業(yè)內(nèi)部更迭的需求。其次，服務企業(yè)要根據(jù)管理者的工作崗位和工作能力構(gòu)建科學的甄別體系，明確管理層級的差別化需求，提高對管理者選拔的質(zhì)量和有效性，能夠?qū)芾碚叻峙涞脚c之最匹配的工作崗位上，盡可能的提升管理者對崗位的適應能力，充分發(fā)揮出管理者的實際價值，真正做到“人職”匹配、“人組織”匹配的理想要求。最后，要針對高知識技能密集型的服務型行業(yè)進行分析，對于這種類型的服務企業(yè)來說，加強對與客戶源接觸的第一線管理者的溝通技能和變革技能的培養(yǎng)是非常必要的，通過管理者與客戶的溝通，充分理解客戶的需要，并且為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，即使在服務的過程中出現(xiàn)任何問題，也能夠在第一時間做出反應，制定出一套完善的突發(fā)事件解決方案，為服務企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)發(fā)展提供了基本保障。

（四）服務行業(yè)管理者管理知識和技能的缺失

在實際調(diào)查的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大部分服務行業(yè)的管理者都是從一線員工中選拔出來的，在管理知識和管理技能方面的比較缺失，不具備優(yōu)秀的業(yè)務能力，在決策能力方面自然也會受到各種因素的限制，無法帶動普通員工工作效率的穩(wěn)定提升，服務企業(yè)管理者的績效自然也會受到一定的影響。近幾年來，在信息技術(shù)的影響下，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展有著很大的提升，在實際發(fā)展的過程中所涉及到的服務內(nèi)容范圍越來越廣，要想完成服務內(nèi)容所需要的技術(shù)水平也有所提升，傳統(tǒng)服務業(yè)與國際接軌的現(xiàn)象趨于完善，正在向標準化和規(guī)范化的方向發(fā)展。但是，現(xiàn)階段我國服務行業(yè)員工綜合素質(zhì)和服務水平還比較低，不具備創(chuàng)新的意識和改革的理念，對于基層員工工作模式的創(chuàng)新伴隨著較高的風險，稍有不慎就會造成創(chuàng)新方向與服務企業(yè)實際發(fā)展方向背離的情況，給服務企業(yè)管理者的工作績效造成了嚴重的負面影響。

三、提升服務行業(yè)管理者勝任力的有效對策

（一）營造和諧的工作氛圍

和諧的工作氛圍可以使員工在保持溫馨的環(huán)境中以積極放松的心態(tài)進行學習與溝通交流，對于企業(yè)管理者人際交往能力和執(zhí)行能力的提升有很大的幫助，同時對于工作績效的提升也有著積極的影響。一般情況下，在服務產(chǎn)業(yè)中營造和諧的工作氛圍主要從兩個方面著手，一方面要構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的精神，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)員工產(chǎn)生正向的影響，對于促進員工工作積極性，提升員工工作效果有很大的影響。海爾集團總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“海爾的成功從本質(zhì)上說，主要表現(xiàn)在企業(yè)文化方面，企業(yè)文化是對企業(yè)價值觀最好的詮釋”。服務企業(yè)在構(gòu)建優(yōu)秀企業(yè)文化的過程中，應該堅持“以人為本”的基本原則，時時刻刻關(guān)心員工的思想情感動向，并對存在誤入歧途趨勢的員工進行積極的引導，建立完善的激勵機制給予員工物質(zhì)上或精神上的鼓勵，推動企業(yè)內(nèi)部的良性競爭，加強不同部門之間的交流與溝通，營造一個和諧的工作氛圍。

另一方面是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。由于管理者生活閱歷、成長背景、生長地域方面的差異，所以其管理方式、工作作風也會存在一定的不同之處，而這些不同很容易會引發(fā)管理者之間的摩擦，不利于企業(yè)內(nèi)部和諧工作氛圍的構(gòu)建。為了妥善解決這一問題，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建良好的人際關(guān)系是非常必要的。服務企業(yè)管理者可以通過一些集體活動或節(jié)假日活動，像是參加集體比賽、集體旅游等方式來增進相互之間的了解，建立情感上的溝通與共鳴，從而構(gòu)建良好的人際交往關(guān)系。另外，除了企業(yè)管理者以外，團隊之間也要加強溝通與交流，在討論的過程中要積極聽取其他成員的意見，遇到問題的時候不要藏著掖著，要將自己內(nèi)心中真實的情感表達出來，這樣才能夠達到溝通的目的，避免在工作中因為溝通不到位而出現(xiàn)的問題。

（二）推行常態(tài)化員工培訓

很多服務行業(yè)在發(fā)展的過程中會受到規(guī)模的限制，一般規(guī)模比較小的服務企業(yè)都沒有完善的培訓體系，所以企業(yè)內(nèi)部管理者勝任力素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象比較嚴重，企業(yè)也沒有深刻認識到管理者勝任力的重要作用。要想全面提升管理者的勝任力，必須要對管理者進行高效的培訓，要定期對自身掌握的知識庫進行更新，結(jié)合現(xiàn)代化的新思想和新理念進行培訓體系的構(gòu)建與創(chuàng)新，對于提升服務企業(yè)的核心競爭力有很大的幫助。人力資本有自學習功能和使用的價值增值性。然而，他們并非全部按照企業(yè)所期望的目標進行滿足組織發(fā)展的需要。于是，為了保持、取得生存發(fā)展空間，企業(yè)必須要采取相應的措施來提升管理者的勝任力。常態(tài)化培訓主要是通過內(nèi)部輪崗、挑戰(zhàn)性實際工作的鍛煉與專用技能培訓和邀請相關(guān)專家到企業(yè)進行培訓的方式。不管是哪一種方式對服務企業(yè)管理者勝任力的提升都有很大的幫助。

（三）鼓勵管理者參加與行業(yè)有關(guān)的交流會議

行業(yè)發(fā)展與經(jīng)驗交流會議主要是為了整個行業(yè)的發(fā)展和本行業(yè)中企業(yè)的發(fā)展而成立的，經(jīng)常參加與服務行業(yè)有關(guān)的交流會議對于提升管理者勝任力和工作績效有著積極的影響。服務行業(yè)中企業(yè)的規(guī)模各不相同，所涉及的范圍、性質(zhì)、側(cè)重點也不盡相同，管理者勝任力的差異比較大。與服務行業(yè)有關(guān)的交流會議能夠?qū)⒉煌?guī)模的服務企業(yè)聚集到一起，形成一個完整的網(wǎng)絡組織。在這個網(wǎng)絡組織中，比較成功的服務企業(yè)管理者可以將自己成功的經(jīng)驗分享出來，發(fā)展不是很順利的企業(yè)能夠?qū)Τ晒ζ髽I(yè)的經(jīng)驗教訓進行分析，明確自己在發(fā)展的過程中存在的不足之處，通過不同企業(yè)管理者之間的交流溝通來提升他們的勝任力，對于提高管理者的人際交往能力、領(lǐng)導能力都有很大的幫助，最重要的是能夠促進工作績效的提升。

（四）制定完整的職業(yè)生涯規(guī)劃書

服務行業(yè)管理者的職業(yè)生涯規(guī)劃書主要分為兩個方面，一方面是繼續(xù)發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特長，術(shù)業(yè)有專攻，最終成為某一領(lǐng)域的專家。另一方面是通過制定更加完善的職業(yè)生涯規(guī)劃書，在不斷的實踐過程中認識到自身勝任力存在的不足之處，并且針對這些不足之處進行綜合培養(yǎng)與改進，明確具體可行的實施目標與實施計劃，通過完成職業(yè)生涯規(guī)劃來實現(xiàn)職業(yè)目標，從而提升服務行業(yè)管理者的勝任力，最終在企業(yè)中獲得晉升，逐漸向企業(yè)內(nèi)部更加深層次的方向發(fā)展，實現(xiàn)自身的職業(yè)價值。服務行業(yè)管理者應該對自己的工作能力有一個正確的認識，找出自身勝任力發(fā)展中的優(yōu)勢與劣勢，深入挖掘自身的潛在勝任力，對自己的工作能力進行更加客觀的定位，從而實現(xiàn)提升工作績效的目標。

四、結(jié)論

綜上分析可知。近幾年來，勝任力的理論與實踐在我國服務行業(yè)的應用越來越重要，已經(jīng)有很多服務企業(yè)利用勝任力模型對企業(yè)的管理水平、工作績效進行測定，通過提升管理者的勝任力來促進服務企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。管理者的管理工作是服務行業(yè)經(jīng)濟建設過程中的重要組成部分，必須要深刻認識到管理者勝任力的重要作用，通過營造和諧的工作氛圍、推行常態(tài)化員工培訓、鼓勵管理者參加與行業(yè)有關(guān)的交流會議、在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建學習型組織、制定完整的職業(yè)生涯規(guī)劃書的方式來提升服務行業(yè)管理者的勝任力，從而實現(xiàn)提高企業(yè)工作績效、促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的目標。

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