安光系

我的第一反應(yīng)是，這一下是不是又要“炸鍋”了

前不久，我乘坐中國(guó)某航空公司的航班從倫敦飛上海。飛到俄羅斯上空時(shí)，突然出了點(diǎn)意外。

機(jī)長(zhǎng)廣播說(shuō)，因?yàn)闄C(jī)械故障，我們要在40分鐘后備降。事后才知道，是飛機(jī)的右發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了故障，必須就近降落，等待航空公司從國(guó)內(nèi)派一架新的飛機(jī)來(lái)接我們。

在那一刻，我們還不知道具體的情況，很多人甚至還睡得迷迷糊糊。由于讀過(guò)太多國(guó)內(nèi)飛機(jī)出狀況乘客情緒激動(dòng)的報(bào)道，我的第一反應(yīng)是，這一下是不是又要“炸鍋”了？

但出乎意料，整架飛機(jī)都比較平靜。

坐在我附近的，是一群中國(guó)孩子，看上去是中學(xué)生，數(shù)十人一起，應(yīng)該是利用寒假去英國(guó)修學(xué)旅行的。碰到這樣在遙遠(yuǎn)異國(guó)備降的突發(fā)狀況，他們會(huì)不會(huì)很害怕、很吵鬧？

結(jié)果，我的擔(dān)心被證明是多余的，他們都非常安靜。備降后我們被從飛機(jī)轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)候機(jī)室。那是一個(gè)俄羅斯小城的小機(jī)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)氣溫低至零下26攝氏度。一路轉(zhuǎn)移，孩子們也非常安靜，甚至沒(méi)聽(tīng)到一聲抱怨。之后我們?cè)谶@個(gè)極小的機(jī)場(chǎng)等候了整整13個(gè)小時(shí)，孩子們?cè)趲酌蠋煹膸ьI(lǐng)下，或者看手機(jī)或者靠在椅子上睡覺(jué)，沒(méi)有一點(diǎn)焦燥和吵鬧。

這讓久居國(guó)外的我，在漫長(zhǎng)的等候中，增加了對(duì)中國(guó)未來(lái)的信心。對(duì)這群從小就出來(lái)看世界的中國(guó)未來(lái)的主人翁來(lái)說(shuō)，這樣的一次意外經(jīng)歷，一定會(huì)讓他們更加成熟和寬容。

另一件讓我感到高興的事，是航班工作人員的應(yīng)變能力，可以說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期。

廣播備降之后，空乘們一直在耐心解釋原因，讓大家不要驚慌。下機(jī)之前，她們不停地強(qiáng)調(diào)：請(qǐng)帶好毛毯，室外溫度零下26攝氏度。

而且降落之前，機(jī)組顯然已經(jīng)和當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)進(jìn)行了充分溝通，作了周到安排。一些身體不適的乘客被安排到附近賓館或指定空間休息。當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)還為我們準(zhǔn)備了飲水、食物和水果。對(duì)于需要到上海再轉(zhuǎn)機(jī)的乘客，航空公司也幫助進(jìn)行了改簽安排。

新媒體時(shí)代，消息傳播迅速。我們備降后不久，國(guó)內(nèi)一些媒體就作了報(bào)道，航空公司方面沒(méi)有回避，積極披露了消息。我曾經(jīng)從事新聞工作10年，經(jīng)歷了太多事后找理由搪塞媒體的事件。這樣的態(tài)度，也是中國(guó)企業(yè)日漸自信的體現(xiàn)。

正因?yàn)樘幚淼弥艿?、透明，這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)13小時(shí)的備降，數(shù)百名中外乘客都充分理解和配合，沒(méi)有一個(gè)人出來(lái)指責(zé)、鬧事。

對(duì)于行程延誤，航空公司事后也作了賠償：每人1200元人民幣。盡管按照歐洲標(biāo)準(zhǔn)的話，賠償金額可能應(yīng)該是數(shù)倍，但它至少象征了一種進(jìn)步：中國(guó)的航空公司越來(lái)越意識(shí)到自身應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，并以主動(dòng)的市場(chǎng)手段來(lái)處理延誤。