林傳紅，李萬蓮，張勝武，盧學(xué)英

(安徽財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，安徽 蚌埠 233030)

山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力提升研究
——以安徽省為例

林傳紅，李萬蓮，張勝武，盧學(xué)英

(安徽財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，安徽 蚌埠 233030)

旅游環(huán)境感知是游客目的地感知的重要組成部分，環(huán)境要素也逐漸成為景區(qū)競爭力的重要評價因素。本研究將環(huán)境評價、競爭力評價與游客感知結(jié)合起來，構(gòu)建了山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力評價模型，并據(jù)此分析了安徽省山岳景區(qū)旅游環(huán)境中存在的問題，提出了樹立大景區(qū)理念，創(chuàng)建環(huán)境友好型景區(qū)；提高科技管理水平，創(chuàng)建智慧型景區(qū)；優(yōu)化生態(tài)治理手段，創(chuàng)建低碳環(huán)保景區(qū)；強化公共服務(wù)，創(chuàng)建舒適安全景區(qū)的競爭力提升建議。

山岳景區(qū)；旅游環(huán)境；競爭力；提升

0 引言

山岳景區(qū)是以山地為旅游資源載體和構(gòu)景要素的具有美感的地域綜合體。自我國實施旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定以來，在已評出的3A以上景區(qū)5 000多家中，山岳型景區(qū)約占1/4～1/5。這些山岳景區(qū)依靠傳統(tǒng)的具有壟斷性的資源型產(chǎn)品，一度成為我國重要的旅游接待地。然而，在旅游消費升級和旅游供給側(cè)改革的背景下，景區(qū)間的競爭日益加劇，競爭的優(yōu)勢不再局限于傳統(tǒng)的競爭要素,環(huán)境要素也逐漸成為提升山岳景區(qū)競爭力的重要因素之一。環(huán)境競爭力反映了景區(qū)與其所處環(huán)境之間的協(xié)調(diào)程度。協(xié)調(diào)程度越高,競爭力越強,反之越低。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游競爭的日益激烈，如何提升旅游競爭力成為許多學(xué)者研究的焦點。饒品樣提出旅游環(huán)境競爭力的理論是一種將旅游環(huán)境理論和旅游競爭力理論相結(jié)合的交叉性理論[1]?？v觀各學(xué)者的觀點，旅游環(huán)境可以概括為旅游景觀環(huán)境、自然生態(tài)環(huán)境和社會服務(wù)環(huán)境3個方面[2](P43)，[3-4]；克勞奇和里奇(Crouch & Ritch)在波特(Porter)的國家競爭力“鉆石模型”的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游目的地競爭力評價的綜合模型，由資源(稟賦資源、創(chuàng)造性資源、支持性資源)、目的地的管理、情景條件、需求要素、社會經(jīng)濟條件等要素構(gòu)成[5]；卞顯紅等介紹了旅游目的地競爭力Calgary模式，并從環(huán)境管理與市場營銷措施、環(huán)境或旅游環(huán)境認證等方面對如何提升旅游目的地環(huán)境競爭力提出了建議[6]；盧玉平提出在景區(qū)核心競爭力的構(gòu)建中，必須考慮環(huán)境方面的要素，并以武夷山為例進行了指標構(gòu)建[7]；史春云等以九寨溝和廬山為例，對旅游地的服務(wù)感知、資源感知、社區(qū)感知進行了調(diào)查研究，提出了兩個景區(qū)競爭力的提升方向[8]；周曉琴等從旅游活動的視角，分析了湖北龜峰山旅游環(huán)境的優(yōu)化問題[9]；王凱等以岳麓山為例進行了山岳景區(qū)游客親環(huán)境行為研究[10]。

通過對相關(guān)文獻資料的分析，筆者發(fā)現(xiàn)：(1)目前國內(nèi)外學(xué)者對旅游環(huán)境競爭力方面的研究較多的集中于區(qū)域旅游環(huán)境、旅游目的地環(huán)境以及城市旅游環(huán)境競爭力等方面；(2)現(xiàn)有的關(guān)于山岳景區(qū)競爭力的研究，側(cè)重景區(qū)整體競爭力評價，環(huán)境競爭力只是其中一個子指標；(3)現(xiàn)實中，人們對旅游環(huán)境的審美要求和標準具有動態(tài)性，傳統(tǒng)的山岳景區(qū)應(yīng)主動轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)化旅游環(huán)境，通過為游客營造良好的旅游體驗氛圍來打造競爭力。

一、山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力評價模型的構(gòu)建

本文嘗試將環(huán)境評價、競爭力評價與游客感知結(jié)合起來，構(gòu)建山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力評價指標體系，基于游客感知的視角，以游客旅游環(huán)境體驗為基礎(chǔ)，對山岳景區(qū)旅游環(huán)境進行綜合評價。綜合筆者前期研究[11]，將山岳景區(qū)旅游環(huán)境細化為自然生態(tài)環(huán)境、旅游景觀環(huán)境、服務(wù)與管理環(huán)境、旅游設(shè)施環(huán)境、景區(qū)環(huán)境氛圍等五個方面。該體系著重考查山岳景區(qū)旅游環(huán)境對游客的生理、心理及旅游活動的適宜程度，著重測評旅游環(huán)境帶給游客的舒適度、美感、友好度。游客對山岳景區(qū)旅游環(huán)境的接觸點與體驗點如表1所示。由此構(gòu)建山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力評價模型，如圖1所示。

表1 游客對山岳景區(qū)旅游環(huán)境的接觸點與體驗點

圖1 基于游客視角的山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力評價模型

對于游客而言，出游前最看重的是山岳景區(qū)的景觀環(huán)境(景觀特質(zhì))，這是景區(qū)的吸引力所在，是游客體驗的表征層。然而，景觀環(huán)境存在于自然生態(tài)環(huán)境之中，在游覽過程中，游客對景觀環(huán)境的體驗取決于景觀資源與其所處自然生態(tài)環(huán)境、景區(qū)整體環(huán)境氛圍之間的協(xié)調(diào)程度。因此，自然生態(tài)要素與環(huán)境氛圍要素構(gòu)成了環(huán)境支撐力，是游客體驗的核心層。對于景區(qū)而言，現(xiàn)代服務(wù)與管理水平要素是其環(huán)境競爭力構(gòu)成的源動力。在景區(qū)的發(fā)展過程中，自然資源的保護、生態(tài)環(huán)境的治理、旅游設(shè)施的布局與修繕、景區(qū)游覽秩序的維護(特別是黃金周客流量的管理與調(diào)度)、景區(qū)環(huán)境信息的發(fā)布和預(yù)報等是景區(qū)運營發(fā)展的主要工作。旅游設(shè)施是游客游覽過程中重要的體驗點，特別對于游客中心、食宿設(shè)施、安全設(shè)施與游道中的休息設(shè)施設(shè)置等，它與服務(wù)與管理要素一起構(gòu)成了游客體驗的基礎(chǔ)層。另一方面,旅游環(huán)境競爭力還離不開景區(qū)周邊經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和社會文化環(huán)境以及當?shù)卣畬皡^(qū)發(fā)展的支持等等，這些因素一起構(gòu)成了山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力的外部支撐因素，也是競爭力提升的潛力所在。

以黃山風(fēng)景區(qū)為例，結(jié)合筆者前期調(diào)研，游客對各旅游環(huán)境要素測度指標的重要性及績效感知情況如表2所示。

從表2中可以看出，對于黃山景區(qū)而言，景觀協(xié)調(diào)性、景區(qū)容量、衛(wèi)生設(shè)施、接待設(shè)施、旅游服務(wù)態(tài)度、巖體風(fēng)貌、接待價格的合理性等指標的游客感知均值相對較低，需引起景區(qū)管理方的重視，特別對于游客評價較低的食宿、門票、索道等接待價格以及景區(qū)擁擠問題。歸屬于自然生態(tài)環(huán)境、旅游景觀環(huán)境、景區(qū)環(huán)境氛圍的大多數(shù)指標感知均值較高，這說明黃山景區(qū)的旅游環(huán)境吸引力與支撐力相對較強，景觀質(zhì)量得到了廣大游客的認可。

二、安徽省山岳景區(qū)旅游環(huán)境中存在的突出問題

安徽省作為旅游資源大省，其山岳型景區(qū)在全國占有重要地位。在安徽省山岳景區(qū)中，有自然與文化雙遺產(chǎn)1處(黃山)、5A景區(qū)(黃山、九華山、天柱山、天堂寨)4處，這些山岳景區(qū)在安徽旅游業(yè)發(fā)展中做出了重要貢獻?；诠P者前期對黃山、九華山、天柱山、天堂寨、齊云山、八公山等安徽省代表性的山岳景區(qū)的游客調(diào)研與訪談，這些景區(qū)旅游環(huán)境方面也存在一些問題。

表2 游客對旅游環(huán)境各測度指標的重要性及績效感知情況

(一)脆弱的生態(tài)系統(tǒng)面臨威脅

對于每年接待大量游客的山岳型景區(qū)來說，維護生態(tài)景觀系統(tǒng)是可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是景區(qū)建設(shè)和管理中面臨的重大難題。以黃山風(fēng)景區(qū)為例，景區(qū)旅游人數(shù)從1995年的83.1萬人次提高到2015年的318.28萬人次，增加了283.01%。九華山旅游人數(shù)從2007年的212.72萬人次,提高到2015年的971.25萬人次，增加了356.59%。旅游人數(shù)的驟增增加了景區(qū)資源保護的壓力，高海拔地區(qū)植物生存的生態(tài)條件原本脆弱，特別旅游旺季時，大量游客帶來的生活垃圾陡增，環(huán)境保護壓力增大，生物多樣性受到一定威脅。同時，景區(qū)內(nèi)的土木工程(如盤山公路、索道、賓館飯店、商店等)，也導(dǎo)致了對景區(qū)生態(tài)環(huán)境資源的建設(shè)性破壞。

(二)景區(qū)管理與服務(wù)改善壓力增大

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展水平的提高，旅游者對景區(qū)服務(wù)的期望與體驗訴求也不斷攀升，景區(qū)管理與服務(wù)改善的壓力在不斷增大。根據(jù)筆者前期調(diào)研數(shù)據(jù)，對于黃山、九華山景區(qū)而言，景區(qū)容量、景觀協(xié)調(diào)性、接待價格等指標的游客感知值均處于低位區(qū)，人滿為患降低了游客的體驗質(zhì)量。社會輿論和游客都強烈呼吁景區(qū)實行游客流量控制。加強景區(qū)游客流量監(jiān)管，避免景區(qū)因流量超載帶來的旅游安全隱患，在游客秩序管理上，完善預(yù)測、預(yù)約、預(yù)警機制，保障旅游服務(wù)質(zhì)量，為游客提供安全、舒適的旅游環(huán)境已經(jīng)變得非常緊迫。景區(qū)如何采用智慧化的信息手段，在旅游旺季進行游客疏導(dǎo)，避免精華景區(qū)超負荷，實現(xiàn)一年四季的游客均衡化都是要研究的命題。目前黃山、九華山、天堂寨等5A景區(qū)已核定公布“最大承載量”。

(三)景區(qū)公共服務(wù)有待加強

優(yōu)美的漫游步道、完善的基礎(chǔ)設(shè)施、舒適的休憩點也是影響山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力的重要因素。隨著散客的持續(xù)增多，特別是自駕車游客，他們對停車場、休息等設(shè)施的便利程度較為關(guān)注，對食宿設(shè)施的環(huán)境氛圍更加在意。旅游景區(qū)應(yīng)加強公共服務(wù)，完善景區(qū)游憩條件。旅游廁所、休息排椅、醫(yī)療急救設(shè)施、游覽安全防護服務(wù)等都應(yīng)該提供，并應(yīng)達到相應(yīng)的服務(wù)標準。對于天柱山、天堂寨、齊云山等景區(qū)而言，景區(qū)管理水平、旅游服務(wù)態(tài)度、接待設(shè)施、游覽安全性及解說系統(tǒng)等指標的游客感知均值處于低位區(qū)，景區(qū)公共服務(wù)有待強化。對于自助游客人而言，導(dǎo)覽圖、景點標示牌、微信解說、景區(qū)LED信息發(fā)布、景區(qū)廣播等圖文聲像服務(wù)方式，更有助于游客提升游覽質(zhì)量。

(四)景區(qū)周邊社會秩序有待整頓

山岳景區(qū)的原住居民、商戶、周邊社區(qū)居民等利益相關(guān)者，一起構(gòu)成了游客的感知對象，他們的文明素養(yǎng)、環(huán)保意識、對客的態(tài)度等，都是游客旅游軟環(huán)境體驗的一部分，特別是承載著重要接待任務(wù)的旅游小鎮(zhèn)，在游客整體旅游體驗中扮演者重要角色。因此，山岳景區(qū)要協(xié)同山腳下的旅游小鎮(zhèn)，加強景區(qū)入口及外圍的環(huán)境管理。筆者前期調(diào)研中，對于山岳景區(qū)周邊環(huán)境，游客反映較多的問題有：景區(qū)附近商店、餐飲、住宿點拉客、搶客；景區(qū)外圍垃圾清理不及時；附近居民帶游客逃票等。

三、山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力提升對策

(一)樹立大景區(qū)理念，創(chuàng)建環(huán)境友好型景區(qū)

旅游過程是一個游客與旅游地居民之間互動關(guān)系的感知行為過程、異質(zhì)文化的融合過程、影響效應(yīng)的擴散過程。游客對旅游環(huán)境的感知點不僅包括景區(qū)硬件環(huán)境、還包括景區(qū)服務(wù)水平、總體環(huán)境氛圍以及周邊社區(qū)環(huán)境等軟環(huán)境。隨著旅游業(yè)供給側(cè)改革的推行，景區(qū)間競爭的加劇，景區(qū)周邊環(huán)境的治理水平，更能突顯景區(qū)的管理水平。山岳景區(qū)應(yīng)樹立大景區(qū)理念，探討與景區(qū)周邊利益主體的利益分享與風(fēng)險共擔(dān)機制，把景區(qū)周邊環(huán)境治理納入景區(qū)管理范疇。黃山風(fēng)景區(qū)在景區(qū)大環(huán)境打造方面，走在了安徽各山岳景區(qū)的前面。近年來，黃山風(fēng)景區(qū)在主要交通干線、旅游干道及兩旁環(huán)境整治、南北大門入口環(huán)境、湯口地區(qū)旅游市場秩序整頓等方面，采取了一系列措施，提升了黃山的整體旅游形象。

環(huán)境友好型景區(qū)，給游客提供的不僅是一個良好的生態(tài)環(huán)境，還包括旅行的便利性、舒適感、愉悅度以及主客關(guān)系的和諧。景區(qū)安全有序與否，直接影響游客的感知評價。這就需要景區(qū)強化服務(wù)意識，注重人性化細節(jié)，從游客體驗的全過程出發(fā)，加強動態(tài)管理。例如，黃山風(fēng)景區(qū)在高速站口、景區(qū)點、停車場、大型酒店等人流集中地設(shè)立黨團員咨詢臺，向游客發(fā)放宣傳冊和提示卡，提供旅游信息；在主干路沿線樹立旅游路線標識、價格公示牌，公布旅游信息及投訴電話；在各個路段上為游客提供旅游咨詢、緊急救援、處理游客相關(guān)糾紛等；增設(shè)多臺自動售票機，新國線、票房、索道采取提早運營、提前出票、延時服務(wù)等措施，受到游客極大好評。

(二)提高科技管理水平，創(chuàng)建智慧型景區(qū)

隨著科技的廣泛應(yīng)用，旅游信息化、智能化的發(fā)展趨勢日趨明顯。為了讓游客在旅游過程中享受快捷、多元、環(huán)保、高效的服務(wù)，獲得更高質(zhì)量的旅游體驗，景區(qū)也必須提升信息化、數(shù)字化建設(shè)水平，實現(xiàn)“資源保護數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”，推進數(shù)字化管理，打造智慧景區(qū)。目前景區(qū)數(shù)字化管理和運營通信的主要手段包括電子門禁、智能監(jiān)控、多媒體展示、GPS車輛調(diào)度、LED信息發(fā)布、電子商務(wù)、智能全景導(dǎo)游圖等。黃山國家風(fēng)景名勝區(qū)的數(shù)字化建設(shè)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，示范效果顯著。

從游客體驗的角度出發(fā),山岳景區(qū)應(yīng)加強四方面的工作。第一，通過智能監(jiān)控平臺系統(tǒng),加強對景區(qū)客流車流、交通管理的實時監(jiān)控與引流疏導(dǎo)，推進旅游秩序精細化、精準化管理；第二，實現(xiàn)精華景區(qū)WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，建設(shè)二維碼綜合服務(wù)系統(tǒng)，完善景區(qū)標識系統(tǒng)，加強自助導(dǎo)游服務(wù)，比如通過微信掃碼獲得官方解說語音，基于位置服務(wù)的路徑規(guī)劃，景點信息介紹，消息推送服務(wù)等等；第三，在游客中心、索道站、購票處、精華景區(qū)游客密集區(qū)，增設(shè)多媒體展示平臺，加強LED信息發(fā)布，宣傳景區(qū)特色、資源保護、天氣情況、游客溫馨提示及旅游人次預(yù)警，緩解游客長時間排隊帶來的煩躁情緒；第四，推行電子門票，“碼上游”，開設(shè)電子門票檢票專用通道，實現(xiàn)線上購票游客與線下購票游客的分流，緩解集中購票、集中導(dǎo)入的客流壓力。

(三)優(yōu)化生態(tài)治理手段，創(chuàng)建低碳環(huán)保景區(qū)

信息技術(shù)的投入可以提高生態(tài)治理、環(huán)境管理的效率，利用先進的科技手段可以對景區(qū)內(nèi)的天氣、氣候、水質(zhì)量、土壤等環(huán)境因素進行監(jiān)測監(jiān)控，提高景區(qū)環(huán)境信息的發(fā)布和預(yù)報，為景區(qū)管理決策提供依據(jù)，為游客出行提供參考。探索建立基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的資源監(jiān)管評價系統(tǒng)，加強對自然資源環(huán)境與各類遺產(chǎn)資源、文物資源的數(shù)字化監(jiān)測、監(jiān)控、修繕、維護等是山岳景區(qū)環(huán)境保護需要思考的命題。從2016年4月份開始，黃山風(fēng)景區(qū)西海、松谷自動監(jiān)測站投入運營，標志著國內(nèi)首個生態(tài)功能自動監(jiān)測云平臺正式啟用。從“封閉輪休”到大數(shù)據(jù)監(jiān)測, 黃山風(fēng)景區(qū)不斷探索利用新技術(shù)實現(xiàn)環(huán)境質(zhì)量、生態(tài)效應(yīng)的動態(tài)監(jiān)測與分析，值得向其他山岳景區(qū)推廣。

低碳景區(qū)已被廣泛認可，特別對于生態(tài)環(huán)境較為脆弱的山岳景區(qū)，創(chuàng)建低碳景區(qū)更為必要。建設(shè)低碳旅游設(shè)施、使用清潔能源、營造低碳文化氛圍、倡導(dǎo)低碳旅游方式，開發(fā)綠色環(huán)保旅游紀念品都是創(chuàng)建低碳景區(qū)的舉措。另一方面，堅持“山上做減法、山下做加法”，通過外遷辦公和生活區(qū)、鼓勵游客山下住宿等措施，減少山上資源消耗與垃圾產(chǎn)生。黃山風(fēng)景區(qū)建立了全球首個“世界遺產(chǎn)地旅游可持續(xù)發(fā)展(黃山)觀測站”，積極推進低碳項目硬件建設(shè)，目前已建有低碳化公共設(shè)施。

(四)強化公共服務(wù)，創(chuàng)建舒適安全景區(qū)

對于游客而言，旅游不僅僅是觀光游覽，更是工作之余休閑放松、開闊視野的一種生活方式。因而，山岳景區(qū)要不斷完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，強化公共服務(wù)，積極為游客營造舒適、便捷、高效、安全的景區(qū)環(huán)境。為此，山岳景區(qū)在完成基本食宿接待設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，需要加強旅游公共交通體系、旅游信息體系、旅游安全保障體系建設(shè)。

1、加強旅游公共交通體系建設(shè)。實現(xiàn)旅游目的地航空港、高鐵站、汽車站、旅游集散中心與景區(qū)交通的無縫對接，在各種方式交通站點間開辟旅游換乘綠色通道，減少換乘時間。針對自駕車游客，重點抓好沿線交通標志服務(wù)體系、交通沿線配套服務(wù)設(shè)施、自駕車旅游基地建設(shè)，擴容景區(qū)停車場。同時，改善景區(qū)旅游步道設(shè)施，提高參觀游覽的安全性、舒適性。

2、加強游客中心建設(shè)。游客中心是景區(qū)服務(wù)的窗口，也是游客重要的感知節(jié)點。游客中心的硬件應(yīng)設(shè)有觸摸屏多媒體終端機，可實現(xiàn)查詢旅游相關(guān)信息、下載軟件、打印路條信息、在線留言投訴以及虛擬旅游等功能。還應(yīng)設(shè)有多媒體影音播放系統(tǒng)、led大屏幕、自動售票機、銀行自助取款機。軟件方面，游客中心布局與軟裝要突顯該山岳景區(qū)的文化內(nèi)涵，建設(shè)文化展示長廊或者通過電子媒體來展示文化內(nèi)涵。同時應(yīng)為游客提供旅游導(dǎo)覽圖、旅游咨詢、手機充電、雨傘、老花鏡、飲水機、行李寄存等便民服務(wù)。

3、健全旅游信息體系。為游客提供完善、便捷的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，應(yīng)能與12301旅游熱線平臺對接，提供景點介紹、票務(wù)預(yù)訂、旅游咨詢、線路查詢、旅游救援、旅游信息發(fā)布等服務(wù)。用好官方網(wǎng)站、旅游微信公眾平臺及微博平臺等網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺。

4、旅游安全保障體系建設(shè)。山岳景區(qū)的精華景點一般都在高海拔地區(qū)，游客的旅游安全保障至關(guān)重要。山岳景區(qū)要做好旅游安全預(yù)警、旅游安全控制與旅游應(yīng)急救援。

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Study on the Promotion of Mountain Tourism Environment Competitiveness — A Case Study of Anhui Province

LIN Chuanhong, LI Wanlian, ZHANG Shengwu, LU Xueying

(SchoolofBusinessAdministration,AnhuiUniversityofFinanceandEconomics,Bengbu233030,China)

Perception of tourism environment is an important part of tourists’ perception. Environmental factors have gradually become an important scenic evaluation of the competitiveness. In this study, the author constructs the evaluation model of tourism environment competitiveness of the scenic mountains, combines environmental assessment, competitiveness evaluation with tourist perception, and analyzes problems which tourism environment of Mountain Scenic Area in Anhui Province exist. The author puts forward to establish scenic concept, create an environment friendly area, improve the management level of technology to create intelligent area, optimize the ecological governance to create a low carbon environmental protection area, and strengthen public services to create a comfortable and safe area to enhance the competitiveness.

montain scenic area; tourism environment; competitiveness; promoting

2016-10-25

安徽省高等學(xué)校優(yōu)秀青年人才基金項目“基于感官視角的安徽山岳景區(qū)旅游環(huán)境競爭力提升研究”(2012SQRW049ZD)；安徽省高校人文社科重點研究基地招標項目(SK2015A086)。

林傳紅(1980-)，女，山東德州人，講師，碩士，研究方向：旅游消費行為；李萬蓮(1973—)，女，安徽鳳臺人，副教授，博士，研究方向：旅游消費行為。

F592.3

A

1009-9735(2017)01-0088-05