開(kāi)展高等教育滿意度調(diào)查是響應(yīng)國(guó)家辦好人民滿意的教育號(hào)召，借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)高等教育辦學(xué)水平提升的重要舉措。2016年5月至6月，遼寧教育研究院參與了中國(guó)教育科學(xué)研究院組織的全國(guó)高等教育滿意度調(diào)查研究，對(duì)本省高等教育滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查。

一、調(diào)查的意義和價(jià)值

（一）客觀診斷高校服務(wù)現(xiàn)狀，推動(dòng)高校辦學(xué)質(zhì)量提升

學(xué)生是高等教育服務(wù)的核心和客戶，通過(guò)對(duì)學(xué)生的滿意度調(diào)查分析，總結(jié)大學(xué)生對(duì)高等教育階段學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境的評(píng)價(jià)，可以在一定程度上反映出高校為學(xué)生服務(wù)的效果，客觀診斷高等教育服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而分析出高校辦學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)空間，更好地滿足大學(xué)生在知識(shí)、精神、心理發(fā)展等方面的需求，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生與學(xué)校的和諧互動(dòng)。

（二）系統(tǒng)反映高校辦學(xué)水平，促進(jìn)教育科學(xué)決策

調(diào)查高校學(xué)生滿意度情況，是對(duì)高等教育自身定位的明確，對(duì)學(xué)生主體地位和服務(wù)體驗(yàn)的重新審視，對(duì)于推動(dòng)教育管理部門和決策部門了解高等院校個(gè)體和整體教育辦學(xué)情況和水平，進(jìn)行有針對(duì)性的資金、政策調(diào)控具有十分重要的意義。

（三）尊重學(xué)生主體權(quán)益，為辦讓學(xué)生滿意的高等教育提供支持

我國(guó)高等教育成本分擔(dān)制度實(shí)行后，作為高等教育服務(wù)消費(fèi)者的大學(xué)生其權(quán)利主體意識(shí)在日益增強(qiáng)，學(xué)生有權(quán)了解教育權(quán)益,因此了解學(xué)生滿意度是貫徹以人為本的教育理念的具體體現(xiàn)，促進(jìn)高校在辦學(xué)過(guò)程中形成公平、秩序的發(fā)展機(jī)制，為辦讓學(xué)生滿意的高等教育提供有力支撐。

二、理論基礎(chǔ)

（一）顧客滿意度理論模型概述

高等教育滿意度調(diào)查源于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的顧客滿意度理論。顧客滿意的概念首先在1965年由Cardozo提出。瑞典在1989年率先對(duì)該理念在企業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐驗(yàn)證，研究發(fā)現(xiàn)了用客戶滿意度指數(shù)與平均資產(chǎn)收益率的相關(guān)關(guān)系，如5年內(nèi)每年用戶滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)平均資產(chǎn)收益率可以增加11.33%。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯·費(fèi)耐爾（Claes Fornell）博士提出顧客滿意度指數(shù)的邏輯模型，它是顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知（期望值）和感知（實(shí)際感受值）之間的差異，可以測(cè)量顧客滿意的程度。[1]目前，顧客滿意度研究在歐美國(guó)家已日趨成熟，德國(guó)、加拿大等50多個(gè)國(guó)家建立了顧客滿意指數(shù)模型。我國(guó)清華大學(xué)在1995年開(kāi)始顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)研究，并與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在2005年5月合作組建中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際先進(jìn)水平并符合中國(guó)國(guó)情的中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)量模型。[2]具體模型如下：

圖2-1 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模式（CCSI）

（二）顧客滿意度理論模型在高等教育領(lǐng)域應(yīng)用的可行性探討

有研究者認(rèn)為，高等教育服務(wù)也具有一般服務(wù)的四大特征：即將有形資源轉(zhuǎn)換成無(wú)形資源的無(wú)形性，受教育者參與下才能存在和發(fā)生的并發(fā)性，教師差異帶來(lái)的服務(wù)的異質(zhì)性，只存在于當(dāng)時(shí)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)的易逝性，因此滿足了顧客滿意度理論應(yīng)用的一般要求。此外高等教育高度專業(yè)化、復(fù)雜性、長(zhǎng)期性和不能完全以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的特性，這決定了顧客滿意度理論在應(yīng)用時(shí)，不能將適用于服務(wù)類企業(yè)的模型直接照搬，必須進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和優(yōu)化。[3]

把學(xué)生作為高校的產(chǎn)品還是服務(wù)對(duì)象，即學(xué)生產(chǎn)品觀和服務(wù)產(chǎn)品觀，是高等教育服務(wù)領(lǐng)域兩種教育思想和兩種管理思想的關(guān)鍵分歧點(diǎn)之一。高等教育是非義務(wù)教育，大學(xué)生繳費(fèi)入學(xué)是為了獲得自己需要的教育培訓(xùn)服務(wù)，因此，大學(xué)生既是受教育者，但同時(shí)也是教育服務(wù)的消費(fèi)對(duì)象。高等教育為學(xué)生提供教育資源和教育服務(wù)，而學(xué)生本身及其所擁有的技能又不能作為教育產(chǎn)品進(jìn)行買賣，因此，高等教育產(chǎn)品只能是高等教育服務(wù)。

（三）研究的基本概念和內(nèi)涵

“顧客滿意”緣于顧客感知產(chǎn)品或服務(wù)的功效、對(duì)功效的期望、獲取成本等三個(gè)因素，顧客感知績(jī)效與期望之間的差異函數(shù)即為滿意度量化值。同時(shí)，研究顧客滿意度也是探索顧客心理特征和心理活動(dòng)的一個(gè)過(guò)程。根據(jù)以上理論，本研究以學(xué)生為對(duì)象，確定了“高校滿意度”的內(nèi)涵，即學(xué)生對(duì)于高校的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度測(cè)量。高校的顧客包括企業(yè)、學(xué)生、政府等等，本研究以“學(xué)生”為對(duì)象進(jìn)行探究?！皩W(xué)生滿意”意指學(xué)生對(duì)高等教育各項(xiàng)服務(wù)的全面感知結(jié)果與預(yù)期和需求相比較后形成的感覺(jué)。學(xué)生的滿意度與教育質(zhì)量密切相關(guān)，因此，“高校學(xué)生滿意度”即高校學(xué)生對(duì)于高校提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

中國(guó)教科院課題組經(jīng)過(guò)不斷研討，基于客戶滿意度理論從教育總體滿意度、質(zhì)量滿意度、公平滿意度、環(huán)境滿意度和期望值五個(gè)維度構(gòu)建高等教育滿意度理論與模型。從高校學(xué)生對(duì)高等教育的認(rèn)知與感知比較反應(yīng)了滿意（積極的）和不滿意（消極的）兩個(gè)方面的含義。

三、調(diào)查結(jié)論

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查以問(wèn)卷方式進(jìn)行，題目設(shè)計(jì)采用李克特式七點(diǎn)量表，由68道客觀選擇題和1道開(kāi)放題組成，問(wèn)卷包括學(xué)生滿意度和學(xué)生背景兩個(gè)方面的信息，經(jīng)檢測(cè)分析問(wèn)卷信度和效度為良好；運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算教育滿意度指數(shù)，模型達(dá)到配置合理的標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)分析軟件采用SmartPLS2.0和SPSS19.0，數(shù)據(jù)結(jié)果采用百分制呈現(xiàn)[4]。調(diào)查采用等距抽樣的方法在每所抽樣院校中選取本科大四在校生和高職大三在校生140—150名參與問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查包括參與調(diào)查的普通本科院校9所，參與調(diào)查學(xué)生1,328人；高職院校5所，參與調(diào)查學(xué)生840人。高職院校涵蓋普通高等職業(yè)學(xué)校和普通高等?？茖W(xué)校。

（二）調(diào)查結(jié)論

1.高等教育總體滿意度高于國(guó)家平均水平

調(diào)查顯示，遼寧省高等教育總體滿意度指數(shù)為72.55分，各項(xiàng)指標(biāo)均高于全國(guó)平均水平2個(gè)百分點(diǎn)以上，其中高低依次為，教育環(huán)境滿意度指數(shù)72.68分，教育公平滿意度指數(shù)72.13分，教育質(zhì)量滿意度指數(shù)71.63分，教育期望值指數(shù)69.58分。

表3-1 高等教育滿意度和各項(xiàng)滿意度得分情況

2.高職總體滿意度明顯高于本科滿意度，各項(xiàng)得分均高于本科

高職教育總體滿意度指數(shù)為76.04分，本科教育為70.02分；高職教育期望值指數(shù)為72.35分，本科教育為67.57分。高職教育質(zhì)量滿意度指數(shù)為76.92分，本科教育為67.79分；高職教育公平滿意度指數(shù)為74.62分，本科教育為70.32分；高職教育環(huán)境滿意度指數(shù)為76.24分，本科為70.10分；高職均高于本科4個(gè)百分點(diǎn)以上。

表3-2 本科教育滿意度和各項(xiàng)滿意度得分情況

表3-3 高職教育滿意度和各項(xiàng)滿意度得分情況

3.高職和本科在最滿意和最不滿意的領(lǐng)域存在高度交叉

從整體來(lái)看，本科學(xué)生和高職學(xué)生在滿意度最高或最低的十個(gè)方面存在高度交叉，雙方直觀感受最為滿意的，分別是教師職業(yè)精神、同學(xué)關(guān)系、貧困生資助、師生關(guān)系、處理不誠(chéng)信行為的規(guī)則、學(xué)校校風(fēng)等六個(gè)方面，主要集中于學(xué)校的校園文化；直觀感受最為不滿意的，分別是師生課外互動(dòng)、參與科研、國(guó)際化資源、學(xué)生參與權(quán)、學(xué)生表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等五個(gè)方面，主要集中于教育教學(xué)質(zhì)量。

4. 大學(xué)生中不同亞群體的教育滿意度存在差異

調(diào)研顯示，學(xué)生先賦因素和學(xué)生獲致因素對(duì)滿意度的影響較大，學(xué)生先賦包括人口學(xué)特征和家庭背景特征因素，是指學(xué)生入學(xué)前就具有的個(gè)體特征。就遼寧調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，除總體滿意度值男生低于女生，但其它各項(xiàng)滿意度均高于女生；省內(nèi)學(xué)生各項(xiàng)滿意度均高于省外學(xué)生；漢族學(xué)生各項(xiàng)滿意度均高于少數(shù)民族學(xué)生；第一代大學(xué)生的各項(xiàng)教育滿意度值都偏低，低于非第一代大學(xué)生；但父母親學(xué)歷越高、家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好學(xué)生的滿意度會(huì)越高，且家住城區(qū)學(xué)生的滿意度要高于家住農(nóng)村的學(xué)生。

獲致因素是指在大學(xué)生在校期間通過(guò)學(xué)習(xí)和生活獲得的特征。從遼寧省的結(jié)果看，學(xué)生學(xué)習(xí)努力程度越高、學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)胶?，以及?dān)任過(guò)學(xué)生干部的學(xué)生各項(xiàng)滿意度值相對(duì)更高。計(jì)劃讀研的本科生以及有創(chuàng)業(yè)意向的高職學(xué)生教育滿意度值整體偏高。

5.雇主對(duì)高職學(xué)生滿意度高于本科學(xué)生

雇主對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的總體滿意度方面，高職高于本科。其中學(xué)生的信息技術(shù)應(yīng)用能力滿意度得分最高，學(xué)生的英語(yǔ)水平得分最低。

四、關(guān)于提升遼寧省高等學(xué)校滿意度的建議

（一）推動(dòng)本科向應(yīng)用型技術(shù)院校轉(zhuǎn)型，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和學(xué)生職業(yè)發(fā)展的對(duì)接

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，本科在各項(xiàng)指標(biāo)上均與高職有明顯差距，雇主滿意度也不盡人意。這一方面證明遼寧省高職通過(guò)近二十年建設(shè)，在教學(xué)環(huán)境和辦學(xué)水平方面獲得了長(zhǎng)足進(jìn)步，獲得了學(xué)生的較大認(rèn)可，另一方面也反映了本科院校在發(fā)展中，出現(xiàn)了與市場(chǎng)需要和學(xué)生需要脫軌的情況。

因此，一方面需要客觀反省自身院校辦學(xué)的實(shí)際問(wèn)題，明確學(xué)校的學(xué)科定位，產(chǎn)業(yè)服務(wù)定位，推動(dòng)自身積極對(duì)接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要；另一方面需要關(guān)注學(xué)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展和實(shí)際需要，科學(xué)確定招生規(guī)模，調(diào)整和優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)，著重培養(yǎng)應(yīng)用型、技術(shù)技能型人才，為新一輪遼寧老工業(yè)基地振興提供有力的人才和智力支撐。

（二）深入落實(shí)學(xué)生為本的教學(xué)理念，切實(shí)提高高等教育教學(xué)質(zhì)量

學(xué)生主要從母校提供的教學(xué)服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量[5]。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，學(xué)生直觀感受最為不滿意的包括師生課外互動(dòng)、學(xué)生參與權(quán)等，在教育教學(xué)質(zhì)量方面反映最直接。從單向題目看，對(duì)小組學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)一題得分最低，此外，課外交流的時(shí)間、教學(xué)方式的吸引力、學(xué)習(xí)情況反饋等關(guān)于課堂教學(xué)的問(wèn)題，均在得分最低10題之列。這說(shuō)明學(xué)校目前廣泛開(kāi)展的小組式合作教學(xué)改革還沒(méi)有收到實(shí)效。

作為培育高素質(zhì)人才的專門機(jī)構(gòu)，高等學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)學(xué)生為本的教學(xué)理念，一方面通過(guò)持續(xù)推動(dòng)現(xiàn)代智慧課堂發(fā)展，推廣先進(jìn)的移動(dòng)平臺(tái)學(xué)習(xí)，達(dá)到拓展師生互動(dòng)的教學(xué)空間和實(shí)踐，提高學(xué)生參與教學(xué)和主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，達(dá)到提高教學(xué)實(shí)效的目的；一方面通過(guò)制度激發(fā)教師教書育人的積極性，例如將職稱評(píng)定與課程改革水平掛鉤，與教學(xué)實(shí)效掛鉤，推動(dòng)學(xué)習(xí)型課堂評(píng)價(jià)、有效課堂評(píng)價(jià)、教師教學(xué)改革能力測(cè)評(píng)等制度化活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，提高對(duì)其中優(yōu)秀人員的獎(jiǎng)勵(lì)水平和政策扶持水平，引導(dǎo)教師重新審視自身的職業(yè)價(jià)值，將工作重心真正放到提高教學(xué)質(zhì)量上來(lái)[6]。

（三）以學(xué)習(xí)者為中心，推動(dòng)高校管理模式改革

調(diào)查顯示，學(xué)生直觀感受最為不滿意的包括學(xué)生表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。因此，學(xué)生作為高校的重要顧客，作為高校課程和管理的直接用戶，其滿意度和反饋應(yīng)得到高校的重視，并以此作為日常管理運(yùn)營(yíng)的風(fēng)向標(biāo)。高校應(yīng)在各項(xiàng)管理領(lǐng)域和具體環(huán)節(jié)，尊重學(xué)生主體地位，改變?cè)行姓蕽庵氐囊浴肮堋睘橹鞯睦砟睿瑯?shù)立“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念，推動(dòng)高校管理向“治理”轉(zhuǎn)變，將學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果作為學(xué)校進(jìn)行決策、管理的依據(jù)。[7]

（四）完善高校質(zhì)量年報(bào)發(fā)布制度，保障人民對(duì)高校服務(wù)的知情權(quán)和參與權(quán)

高等教育滿意度調(diào)查客觀反映了高等教育辦學(xué)質(zhì)量和水平，對(duì)于高等教育發(fā)展具有里程碑式的意義。目前國(guó)家在高職領(lǐng)域，已經(jīng)連續(xù)開(kāi)展了多年的質(zhì)量年度報(bào)告發(fā)布制度，對(duì)于提高自身對(duì)教學(xué)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，提高社會(huì)對(duì)高職辦學(xué)質(zhì)量的了解起到了很好的作用。高校滿意度調(diào)查的開(kāi)展，為客觀反映本科和高職辦學(xué)質(zhì)量提供了新的技術(shù)工具，因此，應(yīng)將高校滿意度調(diào)查結(jié)果豐富到質(zhì)量年報(bào)制度中，建立更加完善的高校辦學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，以保障社會(huì)對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán),并接受社會(huì)監(jiān)督。

注釋：

[1] 歐陽(yáng)河.學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2009,(9):52.

[2]石軍霞.高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].蘇州大學(xué)，2008：12.

[3]石軍霞.高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].蘇州大學(xué)，2008：16-18.

[4]中國(guó)教育科學(xué)研究院.全國(guó)高等教育滿意度調(diào)查報(bào)告[N].中國(guó)教育報(bào)，2017-05-17(004).

[5]周建松.基于內(nèi)涵發(fā)展的高等職業(yè)教育質(zhì)量保障體系構(gòu)建[J].現(xiàn)代教育管理，2014,(10):81-84

[6]唐衛(wèi)民,華娜.遼寧省民辦高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究——以三所民辦高校為例[J]. 黑龍江高教研究,2013,31(6):76-78.

[7]歐陽(yáng)河.學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2009,(9):52-57.