黃曉軍

中央維修模式下，商家維修成本與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)，用絕對(duì)量化的指標(biāo)倒逼了質(zhì)量的提升。

高達(dá)99.73%的售后維修滿意度，低于1%的返修率，剛掛牌新三板的小狗電器被認(rèn)為以質(zhì)量取勝。殊不知，這家專注吸塵器生產(chǎn)的小家電企業(yè)，實(shí)踐逆向物流、推出中央維修模式，其質(zhì)量的優(yōu)化最終來(lái)自于新維修模式的倒逼。以下是小狗電器創(chuàng)始人檀沖，關(guān)于中央維修模式的自述整理：

舊模式的不便之處

在中央維修模式之前，小狗電器其實(shí)沒(méi)有自己的售后網(wǎng)點(diǎn)，和其他大多數(shù)品牌商一樣，都是承包給消費(fèi)者居住在社區(qū)附近的維修店。這樣的方式相對(duì)于自建維修網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)節(jié)省一大筆開銷。

但是，不管是承包還是自建網(wǎng)點(diǎn)，都會(huì)有很多不便之處。

首先，維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量永遠(yuǎn)無(wú)法滿足消費(fèi)者。盡管你有一萬(wàn)個(gè)、十萬(wàn)個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，總會(huì)有消費(fèi)者覺(jué)得網(wǎng)點(diǎn)太少，距離自己太遠(yuǎn)。加上網(wǎng)點(diǎn)門面租金高企，它們常會(huì)被設(shè)立在比較偏僻的地方，消費(fèi)者要是不容易找到，更是會(huì)憋一肚子火。

其次，工作人員不專業(yè)。線下維修網(wǎng)點(diǎn)的工作人員大多數(shù)是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)驗(yàn)型修理工。他們沒(méi)有專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和操作機(jī)會(huì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的機(jī)械維修。要是機(jī)器出了大故障，還是需要寄到總部維修，而這一來(lái)一回，耽擱的時(shí)間就不下半個(gè)月了。

最后，維修網(wǎng)點(diǎn)的配件不足。少顆螺絲可以去找網(wǎng)點(diǎn)，要是轉(zhuǎn)軸、碳刷等重要零件壞了，一些網(wǎng)點(diǎn)還需要總部郵寄過(guò)去。而這樣一來(lái)，又要等上好久，而郵寄費(fèi)用還得算在消費(fèi)者頭上。

不難看出，在這樣的售后維修模式下，消費(fèi)者至少要去維修點(diǎn)兩次：把需要維修的機(jī)器拎過(guò)去，過(guò)幾天再去拿回來(lái)。這樣的售后溝通是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的，交流成本高，體驗(yàn)也很不好。更多的時(shí)候，售后服務(wù)甚至被變相成一種收費(fèi)模式。什么免費(fèi)維修、什么三包服務(wù)，也只不過(guò)是品牌商的一種產(chǎn)品宣傳。到最后，真正的售后服務(wù)，總是在變著法收費(fèi)。

新模式迭代升級(jí)

行業(yè)其實(shí)有一個(gè)共識(shí)，即“售后是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的組成”。很顯然，傳統(tǒng)售后維修模式下的產(chǎn)品，物不美價(jià)不廉。而它既然是產(chǎn)品，那么從頭到尾就應(yīng)該由生產(chǎn)商、品牌商來(lái)負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者埋單的模式是絕對(duì)有問(wèn)題的。

自助維修

小狗電器2007年整體搬遷到線上之后，我們發(fā)現(xiàn)壓力最大的不是管理人員，而是客服。他們每天一上班就開始接受消費(fèi)者繁瑣的咨詢和抱怨，一直到下班。

這時(shí)，我們就開始探索新的售后維修方式，比如首次推出了自助維修視頻。這樣，消費(fèi)者就可以根據(jù)我們的視頻錄播或直播教學(xué)，親自進(jìn)行維修。

這個(gè)方式看上去經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，也方便快捷，但很快問(wèn)題就來(lái)了。畢竟是業(yè)余，消費(fèi)者對(duì)于故障機(jī)器的維修完成度并不高。要是碰上一位女性消費(fèi)者，可能連螺絲帽都擰不開，滿意度自然不好。

中央維修

2010年，我就開始思考中央維修模式。

這其實(shí)不是偶然。只要把傳統(tǒng)的維修模式擺出來(lái)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它的三個(gè)痛點(diǎn)：缺專業(yè)的維修人員、缺配件、缺找得到的網(wǎng)點(diǎn)。

我的總部有沒(méi)有專業(yè)工程師？我的總部有沒(méi)有相關(guān)的配件？我就一個(gè)總部你還找不到嗎？答案是肯定的。所以，我就想著把所有的網(wǎng)點(diǎn)都收回了，就在北京總部附近建立一個(gè)中央維修基地。

中央維修模式的框架大致是這樣的：消費(fèi)者家里的機(jī)器壞了，不管是機(jī)器故障還是人為損壞，只要在保修期內(nèi)，告訴我們的客服就可以了。接下來(lái)，客服連接物流系統(tǒng)，給快遞員派單，快遞員接到物流單，前往消費(fèi)者家里取貨并寄往中央維修基地。當(dāng)機(jī)器維修好之后，再通過(guò)正向物流送到消費(fèi)者手中。

這種模式看似很簡(jiǎn)單，那為什么這么多年來(lái)，其他公司不這么做？其實(shí)，這里面存在一個(gè)問(wèn)題。中央維修基地距離全國(guó)各地的消費(fèi)者太遠(yuǎn)，郵寄依舊費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢，并且有時(shí)修理費(fèi)還沒(méi)有物流費(fèi)高，消費(fèi)者愿意埋單嗎？

這就是生意人的一個(gè)慣性思維模式，老是想賺消費(fèi)者的錢。如果跳出慣性思維盲區(qū)，你可以問(wèn)問(wèn)自己愿不愿意埋單。其實(shí)，既然“售后是產(chǎn)品的延伸”，那么我認(rèn)為，不管是維修費(fèi)還是物流費(fèi)，品牌商本就應(yīng)該自己出。

當(dāng)然，我也很理解其他公司不這么做。行業(yè)平均的返修率一般在4%以上，要是免費(fèi)維修、免費(fèi)物流，很多企業(yè)可能吃不消這一筆成本。小狗電器堅(jiān)信自己屬于返修率低于4%的那一撥，所以才會(huì)率先踏出這一步，敢于為消費(fèi)者埋單。

逆向物流推動(dòng)難題

在中央維修模式的框架里，細(xì)心的人就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)物流的過(guò)程都是逆向的。逆向物流其實(shí)早在90年代初就被提出，但國(guó)內(nèi)首例成功的逆向物流模式，就是由小狗電器和順豐速運(yùn)共同完成的。開創(chuàng)首例，一般都不被大家理解。

首先，公司內(nèi)部不理解。我們自己花錢，請(qǐng)物流去消費(fèi)者家里領(lǐng)回故障機(jī)器，免費(fèi)維修、保養(yǎng)甚至換新，再免費(fèi)寄送回去。要是我們做得不夠好，還會(huì)反遭消費(fèi)者抱怨。這種費(fèi)力不討好的事情，任何人都不會(huì)愿意去碰。

但我覺(jué)得它好。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維修不用掏錢了；產(chǎn)品壽命延長(zhǎng)了；我們專業(yè)的維修、高效的物流，能使整個(gè)周期縮減到只有5天，按照行業(yè)平均維修周期15天左右算，時(shí)間上也為消費(fèi)者節(jié)約了10天左右。而對(duì)于小狗電器來(lái)說(shuō)，這是在倒逼產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)流程的優(yōu)化，最終會(huì)促進(jìn)我們成長(zhǎng)。何樂(lè)而不為？

然后，物流公司不理解。逆向物流是商家推動(dòng)的，物流費(fèi)是商家與物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的，而整個(gè)過(guò)程需要雙方強(qiáng)大的ERP對(duì)接系統(tǒng)支持。很顯然，對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)To B的業(yè)務(wù)。

由于順豐的品牌和服務(wù)都是一流的，所以我們一開始的合作目標(biāo)就是它。但是第一次找到順豐時(shí)，他們主要還在To C業(yè)務(wù)上發(fā)力，沒(méi)有閑心理會(huì)我們。后來(lái)，我專門招聘了一個(gè)助理，讓他負(fù)責(zé)整個(gè)逆向物流和中央維修的流程設(shè)計(jì)，并頻繁與順豐接洽商議。增加訂單量、To B業(yè)務(wù)的探索、ERP系統(tǒng)對(duì)接具體事宜……這樣交流了差不多一年，順豐才接受了合作。

維修數(shù)據(jù)倒逼質(zhì)量

在小批量的試點(diǎn)之后，我們于2014年11月15日發(fā)布了中央維修正式實(shí)施的消息。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，我們拿到了售后維修滿意度和返修率等數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們開始尋找自己的漏洞。

服務(wù)質(zhì)量的提升

絕大部分消費(fèi)者是滿意的，那么不滿意在哪些地方？通過(guò)數(shù)據(jù)整理，我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)方面引起了消費(fèi)者的不滿。

首先是物流。雖然說(shuō)我們砍掉了繁冗的中間環(huán)節(jié)，但真正與消費(fèi)者面對(duì)面的，是物流。第一，物流環(huán)節(jié)少不了磕磕碰碰，有時(shí)還會(huì)弄壞物品。所有的快遞都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，而順豐已經(jīng)做得足夠好，這一點(diǎn)，相信網(wǎng)購(gòu)過(guò)的朋友都知道。對(duì)于這一類的問(wèn)題，我們選擇完全免責(zé)快遞員，一切破損由小狗電器向消費(fèi)者解釋并再次包修。第二，逆向物流前期，快遞員檢查包裹，或者習(xí)慣性地收取快遞費(fèi)，這都會(huì)引起消費(fèi)者的不滿。不過(guò)這些問(wèn)題，慢慢地就會(huì)因流程設(shè)計(jì)的完善而規(guī)避。

其次是自身的維修。二次返修的發(fā)生率不可能為零，消費(fèi)者也會(huì)偶爾提到這個(gè)問(wèn)題，盡管微乎其微。但在發(fā)現(xiàn)這個(gè)不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)之后，我們會(huì)去探究第一次沒(méi)有修好的原因，看其中能否總結(jié)教訓(xùn)。同時(shí)，我們還會(huì)為機(jī)器進(jìn)行翻新打磨，重新涂蠟等，盡量提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

到最后，我們的售后維修滿意度達(dá)到了99.73%，這相對(duì)于網(wǎng)購(gòu)小家電行業(yè)平均的41.7%，已經(jīng)是一個(gè)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的數(shù)字了。

產(chǎn)品質(zhì)量提升

維修量的積累過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品質(zhì)量也在不知不覺(jué)地提升。

以一個(gè)細(xì)節(jié)開始。產(chǎn)品被領(lǐng)回來(lái)維修時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)同一個(gè)型號(hào)的吸塵器，掛環(huán)壞掉的概率很大。于是，我們針對(duì)性地去探究了一番，并發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在評(píng)論中說(shuō)，“吸塵器掛在墻上后，小孩總愛去搖”。這就很危險(xiǎn)了，掛環(huán)這么容易壞，掉下來(lái)砸傷小孩可不得了。于是，在接下來(lái)的生產(chǎn)中，我們著重加固了每一款產(chǎn)品掛環(huán)的蒂部。

每個(gè)月，我都會(huì)去看一份重要的報(bào)表，上面展示著這段時(shí)間里返修產(chǎn)品的型號(hào)和故障點(diǎn)。返修量排名前三的產(chǎn)品是什么？最容易發(fā)生故障的部位是什么？我們要針對(duì)這些問(wèn)題重點(diǎn)迭代，一個(gè)一個(gè)去突破。目前，我們排在第一的故障點(diǎn)已經(jīng)屬于行業(yè)技術(shù)瓶頸，在現(xiàn)階段幾乎無(wú)法突破了。

而現(xiàn)在，一個(gè)反映產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)——返修率，我們已經(jīng)控制在1%以內(nèi)了。這個(gè)數(shù)字保持了近一年的時(shí)間，要想突破，可能還需要尋找其他新的技術(shù)或方式。

在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的當(dāng)下，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)采集，了解到自己產(chǎn)品功能的不足；但要精準(zhǔn)了解自己產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還是需要好好監(jiān)測(cè)產(chǎn)品維修的數(shù)據(jù)。