袁睿

某顧客在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與迎面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊“借過”的傳菜員；好不容易找了個座位，一回頭卻發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，此顧客頓時食欲全無，揚長而去……此顧客的經(jīng)歷與餐廳動線設計關系重大。

餐廳動線，簡單來說就是把人在餐廳內(nèi)移動的點連接起來的線。

星巴克為什么讓顧客沿柜臺橫向排隊

星巴克以休閑為導向，希望創(chuàng)造一個使消費者感覺優(yōu)雅舒適、有別于辦公室和家庭的第三個空間。星巴克的動線設計具有以下優(yōu)點：

1.提升工作效率

星巴克員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺里邊的操作臺是一個橫向排列的工作流程。通常他們的工作人員會到操作臺中間做咖啡，或者拿一些配料后再走向另一位置。

類似工廠的流程，可保證員工在接單處、做餐處和給餐處這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致工作效率降低的問題。

2.降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列商品，也便于顧客瀏覽商品。自助服務相對容易，降低勞動成本。

3.優(yōu)化購物體驗，緩解焦慮情緒

顧客站在柜臺外，能很清楚地看到墻上的價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選商品的時候能打發(fā)時間（能夠看到柜臺里忙碌的工作人員），有效排遣排隊等候時的煩躁情緒。反之，影響視野的排隊會加深顧客的焦慮感。

4.儀式化觀感

橫著的吧臺相當于一個展示平臺，顧客能看到飲品師操作的全過程。觀看飲品制作過程，能增加儀式感和體驗感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

5.避免產(chǎn)生擁擠感

員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺的左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，單向移動，以避免走道擁堵。

麥當勞為什么讓客人縱向排隊

麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的相對，“看不見臉”的等待加快了點餐節(jié)奏，剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。

1.提醒顧客盡早做出決策

麥當勞員工往往在店門口會貼出當日推薦的套餐組合廣告，并把主推商品廣告貼在室內(nèi)。

這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前時就做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

2.減少服務員移動

麥當勞后廚和收銀臺的整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉(zhuǎn)身的次數(shù)。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常合適的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

3.提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨立，減少了點餐區(qū)的人群滯留，以及“點餐”“取餐”人流交叉混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。

顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐的人。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多，便會產(chǎn)生更高的效率。

好動線如何設計

研究餐廳的動線設計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。

總的動線原則有以下幾點：

1.用簡約裝修和開放式吧臺，拉近跟顧客的距離

透明操作臺使顧客完整看到餐飲制作的過程，也會有全程的交流互動，用視覺和語言聽覺打動消費者，很多人甚至會拍照發(fā)朋友圈傳播。

2.盡量采用直線

避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

3.員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好；而且，同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折。

動線設計早已不僅僅是一個線路，還是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎，并已經(jīng)牽涉到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)。餐廳不同，經(jīng)營的餐飲有差異，服務流程的運行方式不同，動線的設計也不盡相同。

要設計出流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在籌劃設計時對餐廳的各部分功能進行反復模擬。如何根據(jù)已有空間設計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經(jīng)驗并不斷深入研究。

（豆 干摘自微信公眾號“幸福餐飲人”，王 青圖）