曹 峰

國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司麻城市供電公司客戶服務(wù)中心

1.提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性分析

電力行業(yè)是我國(guó)的基礎(chǔ)性行業(yè)之一，其發(fā)展質(zhì)量與發(fā)展速度直接影響到我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展質(zhì)量。因此，我國(guó)政府部門以及社會(huì)公眾一直密切關(guān)注著電力行業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r。 近些年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷建設(shè)與發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)中出現(xiàn)了大量的電力企業(yè)，導(dǎo)致電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻。電力企業(yè)只有不斷增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，占有更多地市場(chǎng)份額，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

在電力企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量是最為關(guān)鍵的步驟之一。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大環(huán)境下，客戶的滿意度是評(píng)價(jià)電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。電力企業(yè)必須及時(shí)改進(jìn)自身的電力客戶服務(wù)質(zhì)量，分析電力客戶的實(shí)際用電情況，從而制定針對(duì)性地電力客戶服務(wù)策略，最大程度地滿足電力客戶的電力需求，樹(shù)立良好地社會(huì)公眾形象。

2.現(xiàn)階段電力客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題分析

筆者通過(guò)對(duì)我國(guó)多家電力企業(yè)的實(shí)際電力客戶服務(wù)工作進(jìn)行深入的考察與調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的不斷完善，大部分地電力企業(yè)能夠有效地開(kāi)展高質(zhì)量地電力客戶服務(wù)工作。但是，仍然有部分電力企業(yè)在開(kāi)展電力客戶服務(wù)工作中存在著不足之處，導(dǎo)致客戶滿意度較低，極大幅度地限制了電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)分析與總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，目前階段我國(guó)電力企業(yè)在電力客戶服務(wù)工作中主要存在以下三類問(wèn)題：

2.1 電力企業(yè)服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量有待提升

電力企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)是影響電力客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素之一，但是在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，普遍存在著電力企業(yè)服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量較差的現(xiàn)象。導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)人員整體服務(wù)質(zhì)量較差的主要原因便是電力企業(yè)長(zhǎng)期處于傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)模式中，導(dǎo)致電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員的整體思維僵化，缺乏必要的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，無(wú)法為電力客戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展必要地員工培訓(xùn)工作，提升電力企業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)，為電力客戶服務(wù)工作提供堅(jiān)定的人才支持與智力保障。

2.2 電力客戶服務(wù)體系尚未完善

目前階段，我國(guó)電力客戶服務(wù)體系是建立在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，且各次級(jí)電網(wǎng)也是單純地依照行政區(qū)域進(jìn)行劃分.雖然傳統(tǒng)電力客戶服務(wù)體系符合因地制宜的劃分原則，但是仍然存在著許多問(wèn)題，例如管理體系設(shè)置不合理、內(nèi)部聯(lián)系較差等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著電力客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，由于電力企業(yè)之間以及電力企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)作效率較差，且缺乏必要地整體意識(shí)，導(dǎo)致電力企業(yè)難以開(kāi)展高效地電力服務(wù)工作。

2.3 未能重視電力客戶輸電服務(wù)與售后服務(wù)

部分電力企業(yè)在進(jìn)行電力客戶服務(wù)過(guò)程中，只是片面地提升電力銷售服務(wù)質(zhì)量，而忽視了電力輸電服務(wù)以及售后服務(wù)的相關(guān)建設(shè)，導(dǎo)致電力客戶服務(wù)質(zhì)量較差，難以全面地滿足客戶的實(shí)際用電需求。同時(shí)，由于電力企業(yè)在電力資源分配中未能開(kāi)展準(zhǔn)確可靠的需求預(yù)測(cè)工作，導(dǎo)致不同區(qū)域之間存在著電力資源矛盾，制約著電力客戶服務(wù)質(zhì)量的整體發(fā)展。再次，電力企業(yè)的下屬公司在進(jìn)行電力客戶服務(wù)的過(guò)程中，往往只是單純地照搬總公司的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，缺乏自身的實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)，大幅度限制了客戶的實(shí)際用電需求。

3.提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量的策略分析

3.1 客戶關(guān)系管理策略

電力企業(yè)在提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理策略，構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門。同時(shí)，客戶關(guān)系管理策略能夠有效提升電力客戶的粘性，維持電力企業(yè)的市場(chǎng)份額，從而確保電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.2 需求側(cè)管理策略

電力需求側(cè)管理是著重于提升電力資源的利用效率，是電力企業(yè)能夠更為經(jīng)濟(jì)有效地利用電力資源的一種策略。電力企業(yè)在進(jìn)行電力需求側(cè)管理的過(guò)程中，可通過(guò)以下兩個(gè)步驟進(jìn)行：①提升整體用電效率。電力企業(yè)可通過(guò)引進(jìn)現(xiàn)代的節(jié)電設(shè)備與節(jié)電技術(shù)，提升整體用電效率。例如，電力企業(yè)可引進(jìn)風(fēng)機(jī)、水泵調(diào)速節(jié)能技術(shù)，顯著提升終端電能的利用效率。②負(fù)荷管理措施。電力企業(yè)可通過(guò)削峰、填谷、移峰填谷等負(fù)荷管理措施，改變電力需求狀況的時(shí)間分布，從而提升電網(wǎng)負(fù)荷的穩(wěn)定性。③電價(jià)鼓勵(lì)措施。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定多元化的鼓勵(lì)性電價(jià)，提升客戶參與移峰、填谷工作的積極性與主動(dòng)性，確保電力負(fù)荷整形工作的順利開(kāi)展。④積極尋求政府部門的支持。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)與政府部門進(jìn)行深入的溝通與協(xié)商，在法律制度的監(jiān)督下，使用行政手段提升電力資源的整體使用效率。

3.3 差異化服務(wù)策略

3.3.1 售前差異化服務(wù)策略。電力企業(yè)在開(kāi)展售前服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的實(shí)際用電需求進(jìn)行深入的分析與探討，總結(jié)出電力客戶所關(guān)心的各類問(wèn)題，從而通過(guò)各類宣傳措施提升用戶對(duì)電力企業(yè)了解程度，增強(qiáng)電力客戶的信心。其次，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為大客戶建立專門的服務(wù)渠道，設(shè)置專門針對(duì)大客戶的服務(wù)部門。

3.3.2 售后差異化服務(wù)策略。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，確保電力銷售額的不斷增加。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確地售后服務(wù)規(guī)章，規(guī)定售后服務(wù)行為，完善差異化服務(wù)方式。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立大客戶檔案冊(cè)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)復(fù)雜性較強(qiáng)的工作，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在實(shí)際改進(jìn)過(guò)程中樹(shù)立實(shí)事求是的創(chuàng)新思維。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)本企業(yè)電力服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行深入的分析與探討，在準(zhǔn)確把握電力服務(wù)內(nèi)在規(guī)律的基礎(chǔ)上采取針對(duì)性地提升措施，促進(jìn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升，增強(qiáng)電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保電力企業(yè)的高速發(fā)展，為電力行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

[1]宋強(qiáng)彬，電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施綜述[J].企業(yè)管理創(chuàng)新，2017(11)12-14