C=CBNweekly R=Harper Reed

在中國之外的第三方支付平臺領(lǐng)域，PayPal幾乎沒有可以與之匹敵的競爭對手。此外，它通過不斷收購支付領(lǐng)域的初創(chuàng)企業(yè)，把自己變成一個支付服務(wù)的超級提供商。但PayPal的商務(wù)主管Harper Reed并不認(rèn)為可以因此停滯不前，他認(rèn)為消費者對于“場景式電商”的訴求一是要快、二是要簡潔，如果能通過技術(shù)實現(xiàn)并保證以上這兩點，再拓展新的領(lǐng)域，忠誠的用戶也會隨之而來。

C：微信支付和支付寶在中國電子支付領(lǐng)域競爭激烈，而PayPal在跨境電商領(lǐng)域并沒有同等規(guī)模的競爭對手。PayPal如何看待自身面臨的挑戰(zhàn)和壓力？

R：我非常關(guān)注用戶體驗，對我來說，PayPal傾聽用戶需求，并和用戶不斷溝通。同時，我們也會向我們的商戶學(xué)習(xí)，以確保我們的服務(wù)做到最好。此外，我們也在向其他的競爭對手學(xué)習(xí)，會觀察它們在市場上的一切舉動。對于我們來說，特別是在跨境電商方面，現(xiàn)在最大的問題是在中國本地，用戶體驗是否受歡迎？由于距離原因，有時不一定能獲得與美國市場同樣好的效果。因為對PayPal來說，我們正在發(fā)展不同的工具，讓好的用戶體驗跨越地理界限，傳播到各個地區(qū)市場。

C：怎樣的用戶體驗?zāi)芊Q之為好？

R：我們看到整個零售行業(yè)的發(fā)展，特別是歐洲、美國等西方國家都在接受移動支付。眾多支付手段成為選擇，有一些是必要的，但有些完全是垃圾。到底應(yīng)該怎么做？如何把情景呈現(xiàn)到消費者面前會更好？至少有兩點：一是速度要足夠快，每次談到電商都必須令人聯(lián)想到“快”；二是要明白消費者是跟隨內(nèi)心的群體，要讓使用流程和用戶界面都足夠簡潔。對于簡潔這一點，你要確保整個交互界面都如此，而且必須要在消費者體驗方面投資，確保和用戶—特別是與使用你產(chǎn)品的消費者保持溝通與聯(lián)系。要和消費者建立更好的關(guān)系，就要不斷重復(fù)，努力帶來更好的產(chǎn)品，創(chuàng)新就是不斷重復(fù)與進步，只有讓消費者有欲望不斷重復(fù)體驗，我們的產(chǎn)品才能體現(xiàn)價值。另外，消費者需要安全感，用戶體驗還要滿足功能性，要舒適、有個性。這些到底應(yīng)該怎么應(yīng)對？我認(rèn)為培訓(xùn)用戶是解決方法之一。

C：PayPal下設(shè)多個產(chǎn)品，比如有做熟人社交轉(zhuǎn)賬的Venmo，匯款用的Xoom等。但在中國，支付寶或微信支付能覆蓋所有這些需求，它們能在一個App里面全都搞定。為什么會有這種不同？

R：這很難回答，可能體現(xiàn)了不同公司在商業(yè)決策上的差別。在目前的時間節(jié)點上，我們很難說哪一種支付方式更好。十年以后，我們回顧如今第三方支付的發(fā)展，或許會有答案。而現(xiàn)在，對我們來說，哪種付款方式使用的用戶更多，說明它更成功、也更主流。我們看到，中國本地的支付方式正在不斷增長。從我個人的角度來說，這些支付方式確實給中國用戶，特別是給商家?guī)砹朔浅：玫挠脩趔w驗。PayPal也在觀察我們中國同行的發(fā)展，同時從它們身上學(xué)習(xí)。我們前進的目標(biāo)就是不斷地改進自己的產(chǎn)品和用戶體驗。

C：對比你曾參加過的2012年奧巴馬連任美國總統(tǒng)的競選，你認(rèn)為技術(shù)在2016年美國大選中發(fā)揮的作用有哪些變化？

R：我對特朗普的競選團隊并不特別了解，但多少知道一些有關(guān)希拉里競選團隊的事。希拉里請了全球最棒的技術(shù)人選為她服務(wù)，如果給我一個機會，我也愿意為她服務(wù)。這支技術(shù)團隊，不論在創(chuàng)新能力上還是最終表現(xiàn)上，都遠遠超過了2012年的團隊。他們使用更少的資源，實現(xiàn)了更好的效果。由于當(dāng)今美國大選并不強制所有人參與投票，所以對我們來說，最重要的一點是如何通過技術(shù)讓更多選民參與到投票過程中，讓更多選民成功完成投票。我們的最終目標(biāo)，是幫助候選人獲得選票，作為當(dāng)時競選團隊的CTO，我們希望選民能更多關(guān)注候選人本身，技術(shù)只是用來輔助競選，并不是要讓人們在意技術(shù)。（采訪：張鑫）