趙冉冉

身份證號(hào)碼：371423198709301044

精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的戰(zhàn)略思考

趙冉冉

身份證號(hào)碼：371423198709301044

精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理技術(shù)，其內(nèi)容核心在于對(duì)企業(yè)管理體系的細(xì)化，采用科學(xué)規(guī)范的管理模式來(lái)優(yōu)化企業(yè)的管理流程。電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作直接決定著企業(yè)自身的市場(chǎng)占有率以及市場(chǎng)效益的提升，對(duì)于電力企業(yè)而言，精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理能夠進(jìn)一步明確企業(yè)工作方向，落實(shí)職責(zé)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電力企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理，是一個(gè)值得探討的重要課題。

精細(xì)化；電力營(yíng)銷服務(wù)；管理戰(zhàn)略

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)電力的需求量不斷增加，對(duì)電力供應(yīng)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，不斷更新電力營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，健全管理制度。精細(xì)化管理可以有效改善當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.1 市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

近些年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)時(shí)常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。同時(shí)，因供不應(yīng)求局面的長(zhǎng)期存在，也使得電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員忽略了自身的職責(zé)，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識(shí)和超前意識(shí)，墨守成規(guī)，夜郎自大，無(wú)法看清消費(fèi)市場(chǎng)的潛力，不懂競(jìng)爭(zhēng)，也不懂得更新自身的營(yíng)銷服務(wù)理念和方法，影響電力營(yíng)銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費(fèi)者的需求，創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

1.2 終端研究力度較弱

①由于電力企業(yè)既沒有分析和研究大量終端用戶的特性，也沒有晚上的售前和售后服務(wù)體系，電力銷售被制約，繼而進(jìn)一步影響電力市場(chǎng)的正常發(fā)展，導(dǎo)致有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場(chǎng)的形成。②電力企業(yè)未能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握用電市場(chǎng)，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較低、電力電量不合理等問(wèn)題產(chǎn)生，這很大程度上破壞了電力的有效供應(yīng)和供需平衡關(guān)系。③由于未能及時(shí)的分析和研究水情、煤情等，電煤供應(yīng)、機(jī)組檢修計(jì)劃以及設(shè)備維護(hù)等未能與客戶用電需求之間形成有效的聯(lián)動(dòng)。

1.3 服務(wù)模式單一

從整體來(lái)看，目前部分電力企業(yè)的營(yíng)銷模式較為單一，不但沒有針對(duì)當(dāng)前的電力市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)研與分析，更沒有針對(duì)電力用戶的個(gè)性化要求實(shí)施營(yíng)銷策略，這就使得電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)難以滿足用戶的需求，過(guò)多依賴客戶上門的服務(wù)方式，使得營(yíng)銷服務(wù)效果受到較大影響。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息科技的不斷發(fā)展，再加上“售電側(cè)改革”對(duì)營(yíng)銷服務(wù)提出了新要求，新形勢(shì)下的電力企業(yè)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)展開營(yíng)銷工作。而就現(xiàn)狀來(lái)看，許多電力企業(yè)針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用不足，其深度與廣度有待進(jìn)一步拓展。

2 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的策略

2.1 更新營(yíng)銷觀念

首先應(yīng)當(dāng)確立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從創(chuàng)建完善的電力營(yíng)銷制度體系、確立電網(wǎng)技術(shù)升級(jí)改造管理標(biāo)準(zhǔn)、完善電費(fèi)收益分析、實(shí)施科學(xué)合理的電價(jià)機(jī)制以及優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)體系等多方面入手，更新電力企業(yè)的營(yíng)銷管理模式，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，提升主動(dòng)服務(wù)的效率。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化管理，以信息化管理推動(dòng)精細(xì)化管理，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷管理模式，建立起管理流程細(xì)致暢通、信息高度共享的信息化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)規(guī)范化與系統(tǒng)化，提升員工的服務(wù)責(zé)任意識(shí)。此外，應(yīng)提升服務(wù)憂患意識(shí)，不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，尤其是營(yíng)銷人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，提升服務(wù)意識(shí)與水平。

2.2 完善精細(xì)化信息管理平臺(tái)

完善精細(xì)化信息管理平臺(tái)，要求做到：①提升營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；②收集、核對(duì)與清理用電客戶檔案，完善客戶檔案常態(tài)維護(hù)機(jī)制，建立健全客戶檔案；③研究開發(fā)客戶信息數(shù)據(jù)驗(yàn)收工具，驗(yàn)證客戶信息和數(shù)據(jù)后更新營(yíng)銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和時(shí)效性；④完善客戶檔案管理模塊，提高客戶檔案和信息利用水平。

2.3 拓展電力市場(chǎng)，完善服務(wù)體系

在精細(xì)化管理模式下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極拓展用電市場(chǎng)，提升電力的使用率。具體來(lái)講，電力企業(yè)首先需要有效聯(lián)合地方政府以及電氣設(shè)備生產(chǎn)商，提升宣傳力度；通過(guò)開展節(jié)能等相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，從而全面提升電力資源在市場(chǎng)能源消費(fèi)中的比例。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)用電市場(chǎng)的細(xì)分，結(jié)合市場(chǎng)需求，通過(guò)對(duì)用電市場(chǎng)的調(diào)研與分析，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)用電市場(chǎng)的開發(fā)，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷目標(biāo)，如加強(qiáng)農(nóng)村電力市場(chǎng)的開發(fā)、提升農(nóng)村電網(wǎng)質(zhì)量、獲取更多的農(nóng)村電力市場(chǎng)。同時(shí)，電力企業(yè)需結(jié)合精細(xì)化管理的理念與模式，構(gòu)建起系統(tǒng)的服務(wù)體系，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，進(jìn)一步豐富電力營(yíng)銷服務(wù)渠道，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)人員的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念，全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)，以創(chuàng)新為引導(dǎo)，強(qiáng)化資產(chǎn)在線管理，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析；全面推進(jìn)移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)APP、微信、電子商城等，推行“服務(wù)上門”，為大客戶定制能源管理策略及方案，從簡(jiǎn)單的“賣電”轉(zhuǎn)向節(jié)能服務(wù)、電能替代服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)智能化與互動(dòng)化，同時(shí)加強(qiáng)信息安全與服務(wù)監(jiān)管。

綜上所述，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體水平的不斷提升以及電力營(yíng)銷發(fā)展速度的持續(xù)加快，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的應(yīng)用已經(jīng)得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。在這種背景下，電力營(yíng)銷人員必須明確精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的各項(xiàng)內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上增加營(yíng)銷實(shí)踐工作，更好的促進(jìn)我國(guó)電力營(yíng)銷整體水平的有效提升。

[1] 黃晶，盧楊雁. 關(guān)于精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略探析[J]. 科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013(32)：178.

[2] 鄧慶珉. 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略研究[J]. 中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，02：226.