鄒 霞

廣州工商學(xué)院

一、引言

廣州金茂經(jīng)濟(jì)型酒店是廣東粵海集團(tuán)于1998年興建投資的一家國(guó)有高檔經(jīng)濟(jì)型酒店。酒店前身是集團(tuán)內(nèi)部招待所，主要負(fù)責(zé)接待集團(tuán)員工和組織內(nèi)部活動(dòng)。2002年趁著經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的熱潮，酒店重新裝修并正式對(duì)外開(kāi)放營(yíng)業(yè)，由粵海酒店管理有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。

二、廣州金茂經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

鑒于季節(jié)性對(duì)于旅游行業(yè)的影響，旅行社和酒店的合作并不穩(wěn)定，加之合作的企事業(yè)單位其商務(wù)活動(dòng)也具有不確定性，酒店的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀：一、酒店的很多產(chǎn)品雖然受顧客的歡迎，但是同其他酒店相比并沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)力；二、酒店的客戶(hù)流動(dòng)性非常大，基本沒(méi)有忠誠(chéng)度很高的顧客。維護(hù)老客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，如此一來(lái)，酒店的成本一直降不下來(lái)。所以，想要提高利潤(rùn)，必須要開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品吸引新顧客，同時(shí)培養(yǎng)有一定忠誠(chéng)度的老顧客。

三、廣州金茂經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題

如今，酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作依然停留在過(guò)去的套路上，如尋求合約、同旅行團(tuán)合作、進(jìn)行單調(diào)的推銷(xiāo)以及價(jià)格優(yōu)惠策略等手段。而缺乏對(duì)酒店自身特點(diǎn)的分析和研究，因此，不能將自身的優(yōu)勢(shì)同市場(chǎng)進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)而找到符合自身發(fā)展的市場(chǎng)定位。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作在市場(chǎng)調(diào)研方面有很大的缺失。如今，隨著酒店行業(yè)的飛速發(fā)展，大量外資酒店不斷進(jìn)入廣州市場(chǎng)，無(wú)論從酒店等級(jí)、規(guī)模、服務(wù)性質(zhì)還是價(jià)格定位，酒店業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)被逐漸細(xì)分。在這樣的環(huán)境下，酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)沒(méi)有根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研分析，因此，酒店就不能在如此多樣化的市場(chǎng)中找到適合自身發(fā)展的定位，其對(duì)于自己的服務(wù)方向和服務(wù)對(duì)象無(wú)法做出明確的定位，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作漫無(wú)目的，造成了人力物力的極大浪費(fèi)。

四、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的對(duì)策

(一)硬件方面

(1)增設(shè)酒店各種商務(wù)設(shè)施，方便商務(wù)客人在酒店內(nèi)的所有活動(dòng)。①、增設(shè)健身房。商務(wù)客人在工作之余，均有健身強(qiáng)體的需求，酒店四樓尚有一定的空間，可以設(shè)一個(gè)中小型的健身中心，為住店商務(wù)客人免費(fèi)提供；②、完善商務(wù)中心的功能，增加商務(wù)出租服務(wù)，包括代客租車(chē)、翻譯、商務(wù)秘書(shū)租賃；③、在商務(wù)中心增設(shè)供客人上網(wǎng)的電腦，方便沒(méi)帶電腦的客人上網(wǎng)；④、在酒店的公共區(qū)域設(shè)置無(wú)線上網(wǎng)。

(2)改善商務(wù)客房配置，使客人住得舒適。

需要進(jìn)行如下改造①、更換地毯和墻紙，換上十分柔軟的地毯，更換較臟的墻紙；②、在客房墻上掛能反映東北民俗、地理、氣候、建筑、生活的圖畫(huà)，使房間顯得更溫馨、更具有地方特色，使東北的客人有親切感，南方的客人有新鮮感；③、更換床上用品，用亞麻床單和羽絨床墊，并采用符合人體睡眠功能的床墊，采用綠色健康的枕頭內(nèi)里加入決明子、植物干花等有益健康的物質(zhì)，使客人能享受到優(yōu)質(zhì)的睡眠，這對(duì)于經(jīng)常用腦的商務(wù)客人來(lái)說(shuō)是非常好的放松方式；④、房間設(shè)保險(xiǎn)柜，使商務(wù)客人的資金和資料更方便和安全。加添燙斗及燙衣板方便客人緊急時(shí)使用；⑤、更換高質(zhì)量的浴巾、毛巾、腳巾，增設(shè)壁掛式吹風(fēng)機(jī)及體重稱(chēng)，增加高級(jí)絨浴袍，使商務(wù)客人時(shí)常保持良好形象。沐浴液與洗發(fā)香波使用品牌產(chǎn)品，雖每間房成本會(huì)增加100元左右，但換來(lái)的卻是客人的高滿意度；⑥、將房間的地毯換成綠色，墻紙也采用偏綠的色調(diào)，專(zhuān)門(mén)提供給中東客人消費(fèi)，房間布置忌用黃色，因?yàn)辄S色是阿拉伯人的忌諱。準(zhǔn)備《古蘭經(jīng)》方便信仰伊斯蘭教的客人入住時(shí)使用。

(3)加強(qiáng)酒店餐飲特色

酒店餐飲部門(mén)的一直是金茂酒店的一大亮點(diǎn)，酒店經(jīng)營(yíng)的東北菜在廣州餐飲市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟，相對(duì)于本地的粵菜市場(chǎng)來(lái)講，東北菜市場(chǎng)是一個(gè)異質(zhì)市場(chǎng)，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于餐廳有著優(yōu)雅的就餐環(huán)境、精致的菜肴出品。一向是舉辦東北菜宴會(huì)的理想之地，開(kāi)業(yè)以來(lái)接待了廣州市政府要員與粵海集團(tuán)的工作會(huì)議。但由于開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，很多設(shè)備設(shè)施都已陳舊破損，需要進(jìn)行部分改造裝修，以符合商務(wù)客人和會(huì)議客人的需要。裝修改造要堅(jiān)持以東北地區(qū)風(fēng)格為主調(diào)，突出冰天雪地的特色。讓就餐的客人在廣州就能領(lǐng)略到東北的文化。在廳房布局上在保留原有廳房的基礎(chǔ)上，對(duì)廳房的風(fēng)格要進(jìn)行包裝，每一間房都代表東北地區(qū)每一個(gè)民族的文化，能反映出地方民族特色。在菜肴上，根據(jù)商務(wù)客人工作繁忙、時(shí)間緊的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)一些套餐，方便客人就餐，價(jià)位定在30一100元之間，同時(shí)要注意營(yíng)養(yǎng)、原料、烹飪方法的搭配。將酒店西餐經(jīng)營(yíng)方式改為以意式西餐為主，中東菜式為輔的經(jīng)營(yíng)方式。既突出了酒店的西餐特色，同時(shí)又滿足了入住酒店的中東客人的需求。

(二)軟件方面

要充分優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)，保持服務(wù)的連續(xù)性，以滿足客人的特殊需求。首先要提高員工工資福利，解除員工的后顧之憂，目的是減少員工流動(dòng)性，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。員工穩(wěn)定了，服務(wù)才能保持長(zhǎng)久的高質(zhì)量。增強(qiáng)員工的凝聚力，使酒店員工形成一個(gè)和諧、向上的工作團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神。按年度做好員工考核計(jì)劃，每月、每季度定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核比賽，成績(jī)優(yōu)異者在店內(nèi)通報(bào)表彰，可以適當(dāng)提高其福利。行業(yè)內(nèi)有競(jìng)賽時(shí)，要積極組織員工參加，開(kāi)拓視野、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)與其他同行的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)的交流。制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，注意對(duì)新老員工的培訓(xùn)力度與角度的不同。增加中東客人風(fēng)俗習(xí)慣和生活禁忌知識(shí)的培訓(xùn)。建立服務(wù)督導(dǎo)分析小組，對(duì)一線部門(mén)的服務(wù)定期考核，考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，增強(qiáng)員工的危機(jī)感。

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