王 蕊

（內(nèi)蒙古鄂爾多斯市中心醫(yī)院兒科門診，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000）

淺談兒科門診護患溝通技巧

王 蕊

（內(nèi)蒙古鄂爾多斯市中心醫(yī)院兒科門診，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000）

在兒科門診這個相對比較特殊的科室，家長會因為孩子生病而產(chǎn)生焦慮、緊張的不良情緒，同時患兒的病情變化快，家長難以理解，因此很容易使家長產(chǎn)生不滿的情緒導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。家長在照顧患兒的過程中，會耗費很多的精力和情感，身心俱疲的狀態(tài)下也容易將消極情緒發(fā)泄到護理人員身上。有效的運用護患溝通的技巧可以消除護患間的誤解，增強彼此間的信任，保證兒科門診護理工作的順利開展。

兒科；門診；護患溝通

隨著經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展，患者對于法律的認知更加清晰，他們的自我保護意識不斷增強，致使護患糾紛的發(fā)生率明顯提升，進行良好的護患溝通可以緩解緊張的護患關(guān)系，有利于護理工作的實施。兒科門診中的患者大多數(shù)是獨生子女，是家中的掌上明珠，因此家長對護理會提出更高的要求，如果護理人員在操作中稍有一點失誤，家長就會對其進行強烈的指責，甚至是謾罵。兒科門診的護理糾紛時有發(fā)生，患者的滿意度水平不高，因此要求護理人員既要掌握熟練的操作技能，還要學會運用良好的溝通技巧與患者和家屬進行有效溝通。

1 兒科門診護理工作的特殊性

兒科的護理服務(wù)對象為新生兒到14歲的兒童，患兒對語言的表達能力和理解能力較差，因此，護理人員往往與患兒的家長進行溝通交流。當前的家庭形式多為獨生子家庭，孩子成為家長和社會關(guān)注的焦點，孩子生病家長會格外的擔心和焦慮。同時，孩子對疾病的承受能力較弱，護理風險相對較高，尤其在門診這個人流密集，疾病復(fù)雜的地方，為護理工作的開展帶來了很大的挑戰(zhàn)。

1.1 工作環(huán)境特殊

門診是綜合的科室，疾病的類型繁多，患者的數(shù)量也很大，并且由于季節(jié)和時間的特點，患者會集中于某一時間段，因此工作環(huán)境會特別的嘈雜和擁擠。

1.2 患者特殊

就診的患者年齡都較小，生活不能夠完全自理，不能表達自己的需求和想法，并且在生病時會出現(xiàn)緊張和害怕的情緒，會產(chǎn)生對醫(yī)護人員的懼怕感。

1.3 患者家屬特殊

在獨生子女家庭中，孩子對家長是非常重要的，孩子生病了，父母會受到很大的刺激，他們難以忍受孩子在治療和護理中受到的痛苦，會產(chǎn)生愧疚和自責的心理，認為孩子生病是因為自己照顧得不周全。同時，由于照顧孩子，家長的生活和工作被打亂，很難安心地進行工作，情緒會很煩躁。突然將孩子帶到一個陌生的環(huán)境中，并且讓陌生的醫(yī)護人員進行照護，他們會產(chǎn)生強烈的不信任感。

2 兒科門診良好的護患溝通技巧

在復(fù)雜混亂的環(huán)境中開展高風險、高技術(shù)水平的護理工作，就需要兒科門診護士既要具備熟練的技術(shù)操作能力，還要掌握與患兒和家屬有效溝通的策略，并且在實際工作中不斷學習和總結(jié)，全面提升護理的質(zhì)量。

2.1 提升護士自身的素質(zhì)

兒科門診的護士要加強服務(wù)的意識，深入貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，以患者為中心，完善護理服務(wù)的思想。當前的醫(yī)療市場競爭激烈，護理人員要充分意識到自己從事的是服務(wù)行業(yè)，要多為患者提供人文關(guān)懷，提高患者和家屬的滿意度。

兒科門診的護士所處的工作環(huán)境嘈雜、混亂，工作的內(nèi)容技術(shù)含量高、風險大，并且每日的工作繁忙緊張，他們需要付出很多的體力和精力，同時他們還需要應(yīng)對各種考試和檢查，照顧自己的家庭和孩子，也增加了他們的精神壓力。因此，護士需要注意營養(yǎng)和休息，規(guī)律飲食、合理搭配，保證足夠的睡眠，善于調(diào)節(jié)自己的情緒，保持身心的健康。在工作之余適當參加體育鍛煉，放松心情，提高身體素質(zhì)。

2.2 善用語言交流技巧

很多患兒需要在輸液室進行很多天的靜脈注射，護士在操作時可以與患兒進行交流，給予他們鼓勵和表揚，分散他們的注意力，減少他們對護理操作的恐懼感。護士要理解家長緊張的情緒，態(tài)度和藹地與其進行交流，在護理操作過程中，向家長用易懂的語言解釋操作的目的性和必要性，同時向他們介紹疾病和治療的相關(guān)的知識，取得家長的配合，減輕他們的消極情緒。在整個交流過程中，護士要耐心、細心，與患兒和家長真誠地進行溝通。

2.3 提高護理的技能水平

小兒身體的疼痛承受能力較弱，意志不夠成熟，經(jīng)常會哭鬧不配合護理工作，同時兒科門診的工作環(huán)境嘈雜，這就需要護士必須具備高超的操作技術(shù)。因此，護士在工作中依然要不斷去學習和探索，積累經(jīng)驗，提升護理操作的技能，更好地完成工作任務(wù)。

3 結(jié) 語

兒科門診護理工作具有明顯的復(fù)雜性和特殊性，極易引發(fā)護患糾紛，這就要求護理人員能夠有效利用溝通的技巧，緩解患兒和家長緊張、焦慮的情緒，使其能積極配合護理人員，促進護理工作的順利開展。

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本文編輯：吳玲麗

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ISSN.2095-8242.2017.034.6631.01