葉新斌+陳沁茗

【摘 要】為了挖掘國際業(yè)務(wù)潛在用戶，降低營銷成本和人工成本，通過實(shí)時國際漫游信令、Mc口信令和國際漫游話單的大數(shù)據(jù)分析，研究開發(fā)了國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)，包括國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)和國際漫游營銷子系統(tǒng)兩大部分。為運(yùn)營商后付費(fèi)用戶提供的全自動化國際權(quán)限自動開通和國際漫游產(chǎn)品營銷服務(wù)的系統(tǒng)。系統(tǒng)具備客戶服務(wù)創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、營銷工具創(chuàng)新的特點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】國際漫游 國際長途 服務(wù)營銷系統(tǒng)

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.24.012 中圖分類號：TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1010（2016）24-0056-05

1 國際業(yè)務(wù)環(huán)境分析

隨著市場經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，出入境商務(wù)、旅行已越來越普遍。2015年全年累計(jì)入境1.34億人次[1]，出境1.28億人次[2]。預(yù)計(jì)2016年國民出游率將同比增長4%。廣東毗鄰港澳，出入境人次占全國的50%以上，由此帶來的境外漫游通信需求也日益旺盛。

已經(jīng)持續(xù)高速增長多年的中國電信行業(yè)步入趨緩發(fā)展的新階段。移動話音、短信和彩信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入受到OTT業(yè)務(wù)沖擊，“大幅縮水”。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量呈現(xiàn)高速增長的趨勢。順應(yīng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營商必須全面轉(zhuǎn)向以客戶和消費(fèi)者為中心的運(yùn)營體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營模式和組織架構(gòu)，進(jìn)行經(jīng)營模式的創(chuàng)新[3]。業(yè)務(wù)優(yōu)化類模式主要圍繞電信運(yùn)營商現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化展開，前期的切入角度主要是精確營銷[4]，國際業(yè)務(wù)更是如此。

中國國際長途和國際漫游通達(dá)各國，用戶漫游和長途的需求也越來越旺盛。但目前國內(nèi)各大運(yùn)營商存在話單從國外和省際回傳有時延的問題，因此在業(yè)務(wù)規(guī)范上，都對國際漫游和國際長途權(quán)限的申請?jiān)O(shè)有門檻。通常用戶必須到營業(yè)廳辦理，并交納200元至1000元不等的預(yù)付款或押金才能開通。用戶國際需求的迅猛增長與運(yùn)營商服務(wù)能力不足的矛盾日益凸顯，不少用戶在想撥打國際長途或者出訪到國際及臺港澳時，沒有提前開通國際長途或國際漫游功能，待需要時才發(fā)現(xiàn)無法使用。如何提升用戶感知，在用戶需要的時候，及時為用戶提供服務(wù)，同時有效地拉動國際業(yè)務(wù)收入，這是國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)主要解決的問題。

2 國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)簡介

國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)是以實(shí)時國際漫游信令、Mc口信令和國際漫游話單的大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，為運(yùn)營商的后付費(fèi)用戶提供的全自動化國際權(quán)限自動開通和國際漫游產(chǎn)品營銷服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)和國際漫游營銷子系統(tǒng)兩大部分。

國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)分為國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道兩部分。國際漫游營銷子系統(tǒng)為國際漫游出訪用戶推薦國際漫游出訪套餐包，需要具備供實(shí)時、精準(zhǔn)、針對性強(qiáng)的用戶進(jìn)行篩選的方法和告知手段。圖1為國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)示意圖。

3 國際權(quán)限綠色通道子系統(tǒng)

國際權(quán)限綠色通道分為國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道兩部分。整體處理邏輯如下所示。

國際漫游綠色通道，其服務(wù)對象為已處于境外漫游狀態(tài)但未開通國際漫游功能的聯(lián)通移網(wǎng)后付費(fèi)免繳用戶。用戶漫游境外開機(jī)，從信令網(wǎng)監(jiān)測自動提取無國際漫游權(quán)限用戶清單。送營帳系統(tǒng)針對用戶清單進(jìn)行分析，分類提取主動推薦國際漫游功能的目標(biāo)用戶清單，臨時開通國際漫游語音功能，同時關(guān)閉國際漫游數(shù)據(jù)功能，向目標(biāo)用戶主動發(fā)送推薦短信，并提示用戶可申請開通國際漫游功能。對回復(fù)短信申請國際漫游功能的用戶開通國際漫游權(quán)限，對未回復(fù)的用戶在臨時權(quán)限時間達(dá)到后自動關(guān)閉國際語音漫游功能。

國際長途綠色通道的服務(wù)對象為在國內(nèi)撥打國際長途意愿但未開通國際長途功能的聯(lián)通移網(wǎng)后付費(fèi)免繳用戶。用戶在國內(nèi)按國際長途撥打方式模糊判斷有撥打國際長途意愿，但因無國際長途權(quán)限返回錯誤碼，信令門戶系統(tǒng)從博瑞德信令網(wǎng)監(jiān)測自動提取相關(guān)用戶清單，發(fā)給營帳系統(tǒng)針對用戶清單進(jìn)行分析，分類提取主動推薦國際長途功能的目標(biāo)用戶清單。主動為目標(biāo)用戶清單開通國際長途功能，需取消的用戶可發(fā)短信取消。

國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道采用同一套技術(shù)支撐方案，分為信令采集系統(tǒng)部分、信令門戶系統(tǒng)部分、營帳系統(tǒng)部分三大模塊。

3.1 信令采集系統(tǒng)模塊

（1）國際漫游信令接口系統(tǒng)

國際漫游監(jiān)測系統(tǒng)通過對HSTP/ISTP/預(yù)付費(fèi)平臺/一卡雙號平臺相關(guān)國際業(yè)務(wù)信令鏈路進(jìn)行實(shí)時采集分析，針對后付費(fèi)、一卡雙號和預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，分析來訪、出訪的用戶數(shù)、鑒權(quán)質(zhì)量、登網(wǎng)情況、呼叫業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)等分析統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，提供用戶信令查詢等功能，及時掌握國際業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，解決和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問題和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。同時在處理用戶投訴方面提供了及時的、詳細(xì)的故障回溯、故障定位。

（2）Mc口信令（MGW與Server之間的接口）的信令采集平臺系統(tǒng)

系統(tǒng)需Mc口信令采集系統(tǒng)和核心網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)子系統(tǒng)獲取源數(shù)據(jù)。Mc口信令采集系統(tǒng)采用SDTP接口提供全量原始信令。本系統(tǒng)的高效準(zhǔn)確運(yùn)行需Mc口信令采集系統(tǒng)實(shí)時穩(wěn)定提供全量Mc口原始信令，同時需網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)準(zhǔn)實(shí)時提供上述全量xdr數(shù)據(jù)作為保障。

3.2 信令門戶系統(tǒng)模塊

（1）信令門戶采集平臺組網(wǎng)

為支撐國際綠色通道的業(yè)務(wù)需求，信令門戶系統(tǒng)的底層采集模塊、中間層信令共享模塊和上層應(yīng)用模塊需要進(jìn)行改造。

1）底層采集模塊：新增匯聚網(wǎng)關(guān)，協(xié)議處理機(jī)接收并解析國際關(guān)口局信令和Mc口數(shù)據(jù)。

2）中間層信令共享模塊：信令門戶按照支撐方案所述對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時將數(shù)據(jù)共享到營帳系統(tǒng)等平臺，實(shí)現(xiàn)后續(xù)的處理。

3）應(yīng)用層模塊：無需改造。

信令門戶采集平臺組網(wǎng)圖如圖2所示：

（2）國際漫游主動開通模塊

用戶漫游境外開機(jī)，通過監(jiān)測國際信令發(fā)現(xiàn)用戶位置更新請求，排除所有邊界HLR，篩選符合后付費(fèi)免繳無國際漫游權(quán)限的用戶對其開通國際漫游語音功能。將國際的VLR號可以進(jìn)行全匹配過濾，排除所有邊界VLR，將過濾后的數(shù)據(jù)送給廣東營帳系統(tǒng)。

3.3 營帳系統(tǒng)模塊

（1）國際及臺港澳漫游綠色通道處理邏輯

廣東營帳系統(tǒng)接收信令網(wǎng)監(jiān)測，自動提取無國際漫游權(quán)限用戶清單，判斷用戶號碼是否屬于目標(biāo)號碼。主要條件為本省后付費(fèi)未開通國際漫游功能，而符合免繳條件的用戶，指定天數(shù)內(nèi)不重復(fù)篩選。為目標(biāo)號碼打開臨時國際漫游語音功能和國際長途，向目標(biāo)用戶號碼發(fā)送開通國際漫游推薦短信。同時登記用戶原通話級別。當(dāng)用戶短信回復(fù)訂購國際漫游功能時，系統(tǒng)為該用戶打開國際漫游權(quán)限，按正常流程下發(fā)開通通知短信。當(dāng)用戶在設(shè)定時間內(nèi)無回復(fù)或回復(fù)錯誤代碼，關(guān)閉該用戶臨時語音國際漫游功能，恢復(fù)原通話級別。

（2）國際長途綠色通道處理邏輯

廣東營帳系統(tǒng)接受有撥打國際長途意愿，但因無國際長途權(quán)限返回錯誤碼的用戶清單。判斷用戶號碼是否屬于目標(biāo)號碼，主要條件為本省后付費(fèi)未開通國際長途功能，而符合免繳條件的用戶，指定天數(shù)內(nèi)不重復(fù)篩選。為目標(biāo)號碼打開國際長途功能，并向目標(biāo)用戶號碼發(fā)送開通國際長途推薦短信。當(dāng)用戶短信回復(fù)訂購國際長途功能時，系統(tǒng)為該用戶取消國際長途權(quán)限。

4 國際漫游營銷子系統(tǒng)

4.1 國際漫游營銷子系統(tǒng)的整體方案概述

國際漫游營銷子系統(tǒng)是基于某運(yùn)營商營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺對國際漫游出訪信令和話單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和篩選的業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)。國際漫游營銷平臺系統(tǒng)為云端架構(gòu)，巧妙地將國際漫游實(shí)時信令和話單數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，形成每個用戶的國際漫游出訪歷史行程記錄和消費(fèi)記錄數(shù)據(jù)庫。同時結(jié)合用戶國際漫游出訪在漫游地登網(wǎng)的實(shí)時信息，可以智能化地搜索目標(biāo)用戶群，并可在國際漫游營銷平臺中編輯和發(fā)送告知短信。根據(jù)用戶歷史出訪記錄、消費(fèi)習(xí)慣和實(shí)時的國際漫游登網(wǎng)與消費(fèi)信息在用戶處于國際漫游出訪狀態(tài)時及時精準(zhǔn)觸發(fā)告知短信。用戶可通過回復(fù)短信及時訂購相應(yīng)國際漫游套餐包，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選用戶群，實(shí)時觸發(fā)告知短信，回復(fù)立即訂購成功的高效銷售效果。圖3為國際漫游營銷子系統(tǒng)的整體方案示意圖。

4.2 營帳系統(tǒng)功能及架構(gòu)

營帳系統(tǒng)（簡稱BSS）側(cè)主要從用戶屬性、用戶消費(fèi)、用戶境內(nèi)使用行為三個方面獲取營銷活動所需信息，并通過接口協(xié)議傳送給國際漫游營銷平臺（簡稱IRIS）。

（1）用戶屬性主要涉及到用戶網(wǎng)別、狀態(tài)、訂購關(guān)系等；

（2）用戶境內(nèi)使用行為主要涉及到DOU/MOU/ARPU值等；

（3）用戶消費(fèi)主要涉及到用戶流量費(fèi)用、語音費(fèi)用、實(shí)時余額等。

國際漫游營銷平臺將獲取到的信息與營銷活動模版篩選條件相結(jié)合，通過實(shí)時信令精準(zhǔn)匹配用戶需求，根據(jù)不同用戶群為用戶推薦適合的漫游產(chǎn)品。圖4為國際漫游營銷子系統(tǒng)BSS功能。

4.3 國際漫游營銷平臺功能及架構(gòu)

國際漫游營銷平臺主要利用轉(zhuǎn)接商優(yōu)勢，獲取用戶實(shí)時漫游信息，結(jié)合營帳系統(tǒng)側(cè)提供的用戶通信屬性制定出不同的營銷方案模型。日常使用的界面通過網(wǎng)頁登錄進(jìn)行操作。系統(tǒng)提供了若干常用搜索方式模板界面，可根據(jù)營銷需要設(shè)置篩選方式，編輯營銷短信內(nèi)容并設(shè)定觸發(fā)時間。國際漫游營銷平臺同時提供用戶回復(fù)短信定制記錄統(tǒng)計(jì)功能。國際漫游營銷平臺還可通過操作界面導(dǎo)出國際漫游用戶出訪消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)報表作為經(jīng)營分析數(shù)據(jù)使用。報表可按時間、漫游目的地、話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

平臺功能主要涉及以下四個步驟：

（1）目標(biāo)用戶篩選

通過用戶的通信行為篩選出營銷活動目標(biāo)用戶，主要篩選因子分為兩大類：

1）歷史行為分析因子：用戶歷史出行國家、用戶歷史出行次數(shù)、用戶歷史使用國際流量、用戶歷史使用國際語音。

2）實(shí)時漫游分析因子：用戶當(dāng)前出行國家、用戶成功登網(wǎng)時長、用戶當(dāng)前使用國際流量、用戶當(dāng)前使用國際語音。

（2）營銷活動配置

目標(biāo)用戶選定后，國際漫游營銷平臺通過其它篩選條件來限定營銷活動的具體內(nèi)容和范圍，主要是和營銷活動目標(biāo)相關(guān)的。包括營銷活動優(yōu)先級、營銷活動有效期、營銷活動暫停期、互斥產(chǎn)品配置、營銷短信內(nèi)容配置、營銷活動模版復(fù)制功能。

（3）營銷活動激活

營銷活動共有四種狀態(tài)，分別是非激活、測試、激活、已過期。完成營銷活動配置后，活動初始狀態(tài)為非激活；通過測試校驗(yàn)所配置的營銷活動條件是否沖突，若符合條件，營銷活動狀態(tài)變?yōu)闇y試；通過激活使?fàn)I銷活動正式生效，狀態(tài)由測試變?yōu)榧せ?；活動期結(jié)束后，營銷活動狀態(tài)自動變?yōu)橐堰^期。

（4）營銷活動分析

國際漫游營銷平臺能夠提供活動參與用戶明細(xì)及多維度分析報表定制功能，具體報表可根據(jù)需要自由組合。通過國際漫游營銷平臺可以跟蹤用戶整個漫游行為全生命周期過程，并根據(jù)不同情況制定精準(zhǔn)營銷方案。圖5為國際漫游營銷平臺營銷活動激活示例。

4.4 營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺接口協(xié)議

營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺采用ftp文件接口協(xié)議，傳送的文件主要包括日增量文件、日全量文件、月全量文件三種，涉及用戶數(shù)據(jù)、用戶通信行為、用戶準(zhǔn)實(shí)時消費(fèi)三大類。其中，網(wǎng)別、DOU、MOU、ARPU等信息以日增量、月全量的形式傳送；訂購關(guān)系、流量費(fèi)用、語音費(fèi)用、準(zhǔn)實(shí)時余額以日全量的形式傳送。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)國際產(chǎn)品的營銷主要通過傳統(tǒng)促銷活動、營業(yè)廳宣傳、對有國際消費(fèi)行為用戶進(jìn)行短信宣傳等。撒網(wǎng)面雖然大，但其中真正有國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)需求的用戶可能寥寥無幾。國際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營銷系統(tǒng)具備客戶服務(wù)創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、營銷工具創(chuàng)新的特點(diǎn)，在業(yè)界屬于最先進(jìn)的國際業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)之一。該系統(tǒng)是集中式自動化國際業(yè)務(wù)營銷工具，能統(tǒng)一自動化挖掘國際業(yè)務(wù)潛在用戶，統(tǒng)一配置營銷模版和實(shí)施，降低營銷成本和人工成本。

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