薛 強 張

一、前言

互聯(lián)網作為政務服務的工具，服務內容和形式向多元化發(fā)展。一方面，政府出臺政策支持在線政務發(fā)展。2016年3月，李克強總理在“政府工作報告”中提出“大力推行‘互聯(lián)網+政務服務’，實現部門間數據共享”。發(fā)揮互聯(lián)網和信息化技術的載體作用，以及互聯(lián)網的交互性和共享性優(yōu)勢，實現跨部門、跨區(qū)域、跨層級的政務信息共享，是當前“互聯(lián)網+政務服務”的工作重點。另一方面，政企合作加速，進一步提升政務服務平臺全國性覆蓋。如政府微信公眾號等，政務機構服務信息與互聯(lián)網企業(yè)媒體平臺的結合，推動在線政務服務用戶規(guī)模不斷擴大。

“兩微一端”（微博、微信和手機APP）正成為在線政務服務主要發(fā)展方向。隨著我國互聯(lián)網的進一步普及，以及上網設備向移動端集中，用戶對政務服務的移動化、服務化和一體化要求進一步加強。依托政務微博、微信公眾號和政務客戶端等政務新媒體，各地積極開展在線政務方面的探索和完善，實現預約、預審、辦理、查詢等業(yè)務的一體化服務，增強移動端服務滿足用戶需求。進一步豐富用戶移動需求的場景化應用，提升用戶的認同感和參與感，將是在線政務服務的發(fā)展方向。

“互聯(lián)網+政務服務”擁有國家政策鼓勵支持的同時，也面臨著如何優(yōu)化服務流程、深化簡政放權等問題。如何秉承“互聯(lián)網+”思維，深度融合互聯(lián)網與政務服務的聯(lián)系，實現新跨越，是未來提升在線政務服務質量過程中需要思考的問題。

二、文獻綜述

近年來，關于政務新媒體的研究如雨后春筍不斷涌現，成為學界熱門話題。張志安(2011)在《中國政務微博研究報告》中認為：政務微博可成為政府機構快速便捷發(fā)布信息的傳播平臺，與群眾網民進行親密交流的互動空間，還能成為傾聽民意、改進工作的重要渠道。但不少政務微博的開設動機并非“問政”，而在于完成上級部門或領導的任務，或為建構自身的良好形象，這樣的政務微博能發(fā)揮的作用必然非常有限。政務微博必須放下架子，淡化官方色彩，回應網友的呼聲。用人性化的“網言網語”來進行溝通，多“人話”，少“官話”、“套話”。

陳超賢（2013）的《政務微信發(fā)展的現狀、問題及對策》指出當前政務微信在推進新媒體問政過程中也發(fā)現不少問題亟待解決。解決這些問題的主要舉措包括：做好政務微信定位；打造優(yōu)質的政務微信內容；加強政務微信互動；及時打擊山寨政務微信；以“微博＋微信”為雙核，融合互補。

騰訊微信團隊聯(lián)合騰訊研究院發(fā)布2015年《互聯(lián)網+微信政務民生白皮書》，2014年全國政務微信涵蓋公安、醫(yī)療、交通等多個政務民生熱點領域。政務微信已經成為政府與民生、人與公共服務之間的“連接器”，成為政府施政的新平臺。據“白皮書”顯示，目前政務微信已覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市（不含港澳臺），省市級部門開通的政務微信總量占比為84.7%，平均每個政務微信公眾賬號關注用戶數超過3.6萬。根據《互聯(lián)網+微信政務民生白皮書》報告，廣西政務微信位居全國第17位。

然而，盡管全國政務新媒體的論文較多，但是專門研究廣西的還極少。筆者在中國知網上搜索“廣西+政務微博”只得到了5篇文章，其中2篇是廣西日報的報道而不是學術研究。在中國知網上搜索“廣西+政務微信”，只有1篇文章，是廣西大學一個碩士生寫的短文《廣西政務微信公共服務的現狀分析》，此文并沒有概括出廣西政務微信的現狀，只是簡單的介紹了“南寧交警”等政務微信平臺?？傊畯V西的政務“兩微一端”研究數量極少，急需加強，否則會嚴重落后時代發(fā)展的步伐。

三、研究方法

在網上我們可以搜索到人民網輿情頻道、新華社、南國早報等媒體的廣西政務微博微信的排名，但每個排名都差別很大，所以我們親自調研來掌握第一手材料。本研究成立了專門的調研小組，由廣西大學新聞傳播學院2015級碩士生張璐、王雁語、楊美蘅、曹洋、曾彥銘、陳方青、尹鵬遠、王博、翟夢瑤和吳玉川組成。以廣西南寧市中所在的區(qū)級87個、市級67個政務部門所屬的兩微一端為研究對象，文字、數據信息采集時間為7月15日至8月15日這32天的跨度，形成了對這共154個政務部門在政務新媒體建設的基本的發(fā)展情況的統(tǒng)計分析。

研究小組能力有限，無法從各個政務新媒體平臺后臺去采集監(jiān)測數據，從而只能從前端采集網站信息更新時間及頻率，微博轉發(fā)量、評論量、點贊量，微信閱讀量、點贊量、傳播力度指數等進行排名統(tǒng)計，并進行個案分析，由于采集時間限制，閱讀量等數據會有所變化，所以會導致微小數據誤差。

四、廣西政務微信影響力分析

課題組考察了廣西區(qū)級、南寧市級各個政務部門，2016年7月15日至8月15日的微信、微博發(fā)布及其影響力，由第一手數據得出各項排名情況。下文將對微信、微博各項排名前十的政務新媒體進行簡要分析，先來看微信部分。

1.政務微信閱讀量與點贊排名情況

政務微信影響力排名將從各個政務微信在這一個月內的總閱讀量、點贊總數分析政務部門與受眾互動熱度；由當月發(fā)布文章數及原創(chuàng)文章數排名，看原創(chuàng)文章數量與閱讀量、點贊量的關系。

廣西政務微信閱讀量排名：（7月15日—8月15日）

由圖可見，在總閱讀量方面排名靠前的政務微信大多與公檢法權力機構有關，說明群眾對于法治機構工作與信息公開的極大關心。排名第十位的廣西旅游發(fā)展委員會與第一的廣西區(qū)人民檢察院微信（廣西檢察院）總閱讀量存在四十多萬的差距，而與廣西司法廳（廣西普法）、廣西壯族自治區(qū)教育廳（八桂教育）、南寧市交通運輸局（南寧交通運輸）、廣西壯族自治區(qū)公安消防總隊（廣西消防）（即前十后五位）在總閱讀量上相較甚微。

廣西政務微信點贊量前十的政務部門：（7月15日——8月15日）

在點贊量排名上，特別是前五位點贊數額與閱讀量成正比例關系，排名第一的廣西檢察院在點贊總量上遠遠高于其后九位，這與其高閱讀量有著不可分割的關系。閱讀量以用戶數量為基礎，加之粉絲用戶的分享轉載形成擴散性傳播，依靠數據的累積形成高閱讀量文章。而在高閱讀量的基礎上，借助其文章與受眾之間的共鳴，如某篇政務文章發(fā)表了受眾關心的熱點問題、為受眾提供了解決辦法或與目標受眾的情結有所吻合，那么受眾在瀏覽完文章后才會想與后臺有所互動，借助“點贊”的方式表示自己的贊同。

在上述兩表的對比中，我們可以發(fā)現后五位排名并不一致，如廣西消防雖然閱讀量較低排至第九位，但其點贊數卻名列第六位。在微信文章瀏覽中，每位打開一篇文章算一次閱讀量。然而很多時候，當文章標題足夠吸引用戶點開后會發(fā)現，其中內容并非自己想要瀏覽的，于是并沒有瀏覽到文章最下方，更談不上到文章下方點贊，因此才會出現文章閱讀量高，點贊低的情況。

作為政務部門的信息公開平臺，其發(fā)表的信息尤其是頭條信息，應該都是希望公眾細心瀏覽的。但如何才能在眾多信息中脫穎而出，除了用好標題外，又如何在進入文章以后，引導受眾一步步瀏覽全文，與部門形成良好互動，是政務機構宣傳部門需要認真思考的問題。

2.廣西政務微信發(fā)表原創(chuàng)文章數、文章數前十位（7月15日——8月15日）

由上述兩表與第一項兩表對照觀察，每個微信公眾號一般一天只能推送一次圖文信息，根據一般規(guī)律而言，發(fā)表文章越多其閱讀總量則會越高，加之所謂原創(chuàng)文章即第一手資料，是除該政務部門外無其他媒體發(fā)表過或掌握的信息內容，理應更容易吸引受眾注意。但由于是政務部門，其所發(fā)布的原創(chuàng)文章可能更大程度地不具備接近性和趣味性，因此根據實際的數據分析，可以發(fā)現原創(chuàng)文章、文章發(fā)布的數量越多，并不意味著閱讀量與點贊量越高。

比如廣西住房和城鄉(xiāng)建設廳（廣西住房城鄉(xiāng)建設廳）在當月14次推送中共發(fā)布32篇文章，且全為原創(chuàng)文章，但其總閱讀量也僅為965，總點贊量為0。而閱讀量及點贊量最高的廣西檢察院32次推送的148篇文章中含106篇原創(chuàng)文章，南寧警方在32次發(fā)布的162篇文章中含原創(chuàng)文章僅65篇。因此在政務微信的信息推送中，以活潑、貼近大眾為輔的服務性資訊，如何配合政務信息為主的文章，才能在政務宣傳的同時，維系政民關系是宣傳部門需要注意的。

五、廣西政務微博影響力分析

本文從微博發(fā)布次數分析政務部門對社交媒體的使用情況，以及從微博被轉發(fā)的次數分析群眾對其所發(fā)布內容的互動及參與程度。

1.廣西政務微博發(fā)布次數排名（7月15日—8月15日）

根據微博發(fā)布情況來看，大部分開通驗證微博的政務部門，對微博的發(fā)布都較為重視。根據以上圖表，@廣西公安與@南寧特警官方微博在一月內發(fā)布次數在六百左右，即當月每天發(fā)布十幾到二十條不等的微博?；蛲ㄟ^“早安”“晚安”貼與粉絲互動，或轉發(fā)其他地區(qū)同類型政務部門熱門微博，或發(fā)布第一手資訊等等。微博相較于微信，是更為廣闊的發(fā)聲平臺，其內容的瀏覽不限于固定粉絲及用戶，更利于政務機構俯下身子接近基層群眾。但同時微博每天發(fā)布次數不受限制，很多信息內容只能曇花一現，因此有量的積累才能構成質的飛躍，每天不定時的更新發(fā)布，是維持自身在公眾視野之中的方法之一。

2．廣西政務微博被轉發(fā)和評論總數排名（7月15日—8月15日）

微博的轉發(fā)量及評論量表現出粉絲與關注微博之間的互動關系，而良好的互動關系意味著政務機構與受眾形成了良好的對話環(huán)境。單單微博發(fā)布次數多，僅代表該政務微博被粉絲看到的機會增多了，并不意味著其與粉絲之間構成了良好的互動關系。例如盡管@南寧共青團的微博發(fā)布次數較多，但其在當月的轉發(fā)總量為19次，且沒有評論量。由上表可見，廣西區(qū)級、南寧市級政務微博在當月總轉發(fā)量及總評論量排名較高的，均屬于司法、執(zhí)法機構直屬微博，而其他的政務微博當月總轉發(fā)量及總評論量基本在一千左右及以下。而當月轉發(fā)量較高的@南寧特警總轉發(fā)量達10929次，出現單條微博轉發(fā)達1862次的情況。

3．廣西政務微博粉絲排名（7月15日——8月15日）

廣西政府部門微博共有24個，粉絲數從7到1876446，差距懸殊，這其中既有部門職能屬性的原因，也跟微博所在平臺有關。下表為廣西壯族自治區(qū)政府部門截止2016年8月15日微博粉絲數名列前十的微博。

具體到廣西區(qū)內政府部門微博，名列排行榜前兩名的廣西壯族自治區(qū)紀委監(jiān)察廳新浪微博@廣西紀檢監(jiān)察與廣西壯族自治區(qū)公安廳的新浪微博@廣西公安的粉絲量均達到了187萬。

首先，這兩個部門的職能屬性決定了其微博發(fā)布信息容易引起群眾的關注。廣西紀委監(jiān)察廳主要負責調查處理自治區(qū)人民政府各部門及其工作人員、各市人民政府及其領導干部、自治區(qū)人民政府直屬企事業(yè)單位及國家行政機關任命的領導干部違反國家政策和法律、法規(guī)以及違反政紀的行為，審理決定或建議對他們作出行政處分。廣西壯族自治區(qū)公安廳主要負責指導、監(jiān)督全區(qū)公安機關依法查處危害社會治安秩序行為，以及參與偵查或直接承辦重大疑難案件，協(xié)調處理重大事件、重大治安事故和騷亂。近年來，隨著民眾自我維權和社會參與意識的提升，廣大網民越來越關注政府部門發(fā)布的反腐敗新聞和重大社會治安事件信息。這在一定程度上促進了以上兩個部門官方微博粉絲數的增長。其次，這兩個部門都有專職人員進行微博的運營和維護，及時發(fā)布部門所涉及業(yè)務相關信息，保證了微博內容更新的原創(chuàng)性和持續(xù)性，從而保持與粉絲的良性互動，增強粉絲粘度。

微博粉絲數達到10萬以上的微博有@廣西交警、@廣西氣象、@廣西交警總隊長熱線，分別屬于廣西壯族自治區(qū)交通管理局和廣西壯族自治區(qū)氣象局。這兩個部門所涉及業(yè)務均與普通民眾的日常生活息息相關，受眾面較廣。微博所發(fā)布的信息也具有很強的實用性。這是以上三個微博擁有較多粉絲數的主要原因所在。

六、總結與討論

1.“兩微一端”優(yōu)質內容設置情況分析

本報告所有成員根據每個政務部門的微博中轉發(fā)量最高、微信中閱讀量最高的文章和最低的文章進行了內容文本分析，進行了歸納總結。閱讀量最高文章內容：第一，公檢法部門中案例故事、紀委針對腐敗分子通告等文章內容，最高可達3萬以上。第二，涉及升學信息（高考中考）、國家地方政策變動，獨家渠道發(fā)布民生利好信息等，閱讀量也能達到上萬。第三，公布部門自身即將為民改善的措施，以及下一步計劃如何實施，也是受眾關注度較高的內容。第四，融入接地氣的有獎活動微博，互動活動微信文章也能獲取高閱讀量。第五，轉發(fā)同行或媒體的熱點事件，例如奧運會資訊，奪冠動圖，網紅傅園慧表情包、動圖，國家領導人例如新晉網紅外交部長王毅表情包。第六，與其政務部門職能相關的轉發(fā)，例如公安、交警部門時常轉發(fā)如何避免發(fā)生人身安全的微視頻，也會大大提高轉發(fā)量與閱讀量。如農業(yè)廳、氣象局發(fā)布的生活小常識，如何避免天氣疾病的內容也獲得了高關注度。第七，公檢法部門發(fā)布的抵制“顏色革命”，揭露不法分子詭計的微視頻與圖文信息也是受眾關注的焦點，閱讀量近萬。第八，充分運用新媒體特點，運用新媒體思維創(chuàng)意性傳播政務部門的內容的文章也非常受關注，例如“南寧公安”微信公眾號，安排高顏值女警花曬工作照，用甜美溫柔的聲音朗讀“七一講話”精神的內容。以一圖呈現可視化教群眾如何防偷防騙。微博曬微視頻注意人身安全、政務信息辟謠等。

閱讀量最低文章內容分析：第一，內容非原創(chuàng)，轉發(fā)興趣點較低。第二，例常會議類、領導講話類文章。第三，生硬照搬門戶網站的會議、通知。文章內容生硬枯燥，信息重要性顯著性不高。第四，每當微博重復轉發(fā)自己發(fā)過的微博時。第五，部門發(fā)布的信息所涉及的專業(yè)知識過于晦澀，提高了普通群眾的閱讀門檻。第六，信息資訊表現形式單一，呈現形式的死板，圖表截圖文字不明顯，排版風格單一，影響查閱。

2.各單位使用“兩微一端”程度的差異分析

在各排行中，廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會在各排行中均占據一位，廣西壯族自治區(qū)公安廳、南寧市公安局特警支隊、廣西壯族自治區(qū)人民檢察院、南寧市公安局、廣西壯族自治區(qū)公安消防總隊都位于榜中，可見公檢法系統(tǒng)內單位十分注重新媒體平臺的使用，發(fā)布與日常運營工作較為專業(yè)，能夠做到微博微信信息持續(xù)發(fā)布，順應當前“互聯(lián)網+”環(huán)境。另外，負責氣象工作的單位也能做到根據自己的工作性質持續(xù)第一時間更新信息。

但有些單位，例如南寧市糧食局、南寧市機關事務管理局、南寧市檔案局只有網站平臺，卻也未能堅持信息更新；南寧市食品藥品監(jiān)察管理局的微博（新浪）、廣西壯族自治區(qū)民政廳微信等平臺也幾乎閑置；南寧市民族事務委員會微信公眾號于2016年3月17日至今未有新內容發(fā)布、南寧市地稅局微博自2014年5月29日至今未有新內容發(fā)布。以上這些政務單位的媒體資源未被充分利用，導致了媒體資源的浪費，導致政務“數字鴻溝”的擴大。

無任何政務新媒體部門情況原因總結：第一，部門職能性質決定的。例如，南寧市國家安全局，每個省市的國家安全局的主要任務都是進行反間諜工作和其他的有關國家安全工作，開展隱蔽戰(zhàn)線的斗爭，保衛(wèi)促進改革開放和社會主義建設，加強人民民主專政，維護政治穩(wěn)定，保障國家安全。執(zhí)行中國政府對于世界情勢的掌握為重點，除了廣泛收集各國的軍備動態(tài)之外，對于各國對于中國政府所采取的態(tài)度，以及該國對中國的經貿前景等，均列入情報收集的范圍，涉及到國家安全工作的政務部門很多信息都屬于國家機密，因此沒有公開的信息發(fā)布平臺。廣西壯族自治區(qū)邊海防辦也是如此。第二，部門職能范圍決定的。屬于非輿情危機高發(fā)部門，在輿情危機事件中會造成的危害程度較小，輿情可控度高，無需多渠道的進行輿論引導和疏通。例如，南寧市煙草專賣局、南寧市語言文字工作委員會。第三，該部門所屬另一部門管轄，傳播口徑已經歸屬到管轄部門。例如，南寧市宗教事務局已經歸屬南寧市民族事務委員會管轄，中共廣西宣傳部本身歸屬廣西政府管轄。

“兩微一端”未建設全面的部門情況總結：第一，只有網站的部門，有部分是因為網站內容設置建設全面，屬于非輿情危機高發(fā)部門，在輿情危機事件中會造成的危害程度較小，輿情可控度高，無需多渠道的進行輿論引導和疏通。第二，由于資金、技術、人力等資源的限制，部分部門未來得及開發(fā)客戶端，或無法顧及微信或微博。第三，部門主管宣傳渠道的負責人根據部門定位，只設置部分宣傳渠道已經足夠，無需多渠道的進行輿論引導和疏通。第四，由部門因缺乏管理“兩微一端”渠道的專有人才，從而缺乏利用新媒體有效傳播政務信息的思維，只是機械轉載網站要聞信息，無法贏得受眾關注，從而導致開通政務新媒體積極性下降，“兩微一端”建設工作停滯不前。例如，民政局的工作主要圍繞民生，以群眾為導向，因此應在信息服務上具有超前意識。而南寧市民政局只有其官網，其中原因可歸于互聯(lián)網意識缺失，資金及技術短缺等。

“兩微一端”建設較全面的政務部門多屬于公檢法部門、環(huán)保部門、人力資源社會保障部門、計生委部門等需要與群眾密切聯(lián)系，或者是農業(yè)、食品安全、氣象等與民生生活涉及廣泛的部門。例如，廣西公安消防總隊和南寧公安消防總隊都開設了網頁和兩微公眾號，因為公安消防總隊普及消防知識，經常聯(lián)系群眾，需要第一時間趕赴現場等特殊的工作性質，使他們很重視新媒體的建設。廣西婦聯(lián)作為群眾組織，利用網站和微信號密切聯(lián)系群眾。然而，這也與他們的相關領導重視發(fā)展新媒體的應用有很大關系，其他部門的領導要多培養(yǎng)新媒體意識。

整體來說，廣西政務微博、微信已經邁出了重要的一步。盡管大部分新媒體平臺仍沒有擺脫整體規(guī)模小、集群化程度低、綜合影響力弱等問題，與公眾之間的交流仍然存在隔閡。隨著我國互聯(lián)網的進一步普及，以及上網設備向移動端集中，用戶對政務服務的移動化、服務化和一體化要求進一步加強。因此，廣西政務部門應當繼續(xù)利用好“兩微一端”這兼具媒體和社交屬性的傳播渠道，提升政務信息公開的傳播力度。

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