李靜

摘 要：客運(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵?？績r格競爭的發(fā)展?jié)摿κ怯邢薜模糠?wù)競爭是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場競爭力的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)環(huán)境；服務(wù)產(chǎn)品

中圖分類號：U293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.21.034

1 提高客運(yùn)服務(wù)的重要性

1.1 是提高企業(yè)競爭力的需要

隨著公路、民航等交通方式的迅猛發(fā)展，鐵路面臨的競爭壓力越來越大。與公路靈活的運(yùn)輸方式相比，旅客列車開行方案相對固定，不能根據(jù)季節(jié)客流特點(diǎn)和列車可達(dá)性進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，在一定程度上限制了客運(yùn)量的增長。與民航飛行速度快、價格體系靈活的運(yùn)輸特點(diǎn)相比，鐵路整體運(yùn)行速度還偏低，尤其是普速列車。鐵路目前還承擔(dān)著很多社會職能，難以實(shí)現(xiàn)自主定價，部分列車還處于虧損經(jīng)營狀態(tài)。因此，鐵路必須從提升服務(wù)質(zhì)量入手，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提高企業(yè)核心競爭力。只有這樣，才能在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 是提高旅客滿意度的需要

必須看到，鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識不強(qiáng)，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘降安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標(biāo)，以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的落實(shí)。

1.3 是解決突出問題的需要

近年來，鐵路服務(wù)工作存在諸多問題，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)制度不健全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問題比較突出。主要表現(xiàn)在以下幾方面：①服務(wù)理念滯后。大部分客運(yùn)人員仍停留在被動服務(wù)模式上，缺乏服務(wù)意識，“生、冷、硬、頂”的服務(wù)態(tài)度問題沒有解決；②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。滿足于旅客“走得了”，對旅客如何“走得好”考慮不夠；滿足于基本服務(wù)，沒有跟上旅客服務(wù)需求的增長。③服務(wù)管理不嚴(yán)。職工“兩紀(jì)”問題比較多，干慣了、看慣了的現(xiàn)象大量存在。

2 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

2.1.1 開展服務(wù)體驗(yàn)

為了讓職工親身感受服務(wù)缺陷，充分體會到旅客出行的困難和不易，要積極組織開展“崗位體驗(yàn)”活動?？瓦\(yùn)干部做一個班次的客運(yùn)職工，獨(dú)立承擔(dān)一個崗位工作，通過參與作業(yè)全過程，查找制約、影響服務(wù)質(zhì)量的瓶頸問題，掌握職工思想現(xiàn)狀，有針對性地補(bǔ)強(qiáng)管理手段。組織職工改變身份，“做一次普通旅客、做一次盲人旅客、做一次殘障旅客”，從進(jìn)站、候車、檢票、上車、下車、出站的乘車全過程，親身體驗(yàn)旅客的出行感受。要組織開展“如果我是一名旅客”大討論活動，引導(dǎo)教育干部職工通過換位思考，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識。

2.1.2 規(guī)范職務(wù)形象

車站客運(yùn)職工直接與旅客接觸交流的工具是語言和面部表情，客運(yùn)人員的職務(wù)形象對旅客情緒與心理有著直接或間接的影響，這種影響通過旅客向社會的各個角落散發(fā)與延續(xù)。車站要以“落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語”為出發(fā)點(diǎn)，開展“微笑服務(wù)最美麗”評選活動。讓職工從第三方角度看清自己的服務(wù)狀態(tài)，找準(zhǔn)服務(wù)差距。通過職工自我形象展示，促進(jìn)職工增強(qiáng)“微笑服務(wù)”的意識，形成全員“微笑服務(wù)”的工作氛圍。

2.1.3 注重心理疏導(dǎo)

客運(yùn)服務(wù)工作面對的是整個社會，旅客的身份層次、個人素質(zhì)參差不齊，供需矛盾壓力在社會上產(chǎn)生的怨氣會集中發(fā)泄在客運(yùn)窗口單位。職工一方面要面對繁重緊張的工作壓力，一方面還要忍受著誤解、委屈，甚至是指責(zé)、謾罵和毆打，各方面的壓力集合起來很容易造成心理問題。因此，要發(fā)揮各級組織作用，在矛盾面前不回避，為職工排憂解難。定期對客運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)的心理疏導(dǎo)，聘請專業(yè)的心理咨詢師給職工上心理課，提高客運(yùn)人員的專業(yè)心理素質(zhì)，增強(qiáng)職工的溝通與化解矛盾能力。

2.2 提升服務(wù)技能

2.2.1 健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要按照《旅客運(yùn)輸服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》重新修訂完善各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫《客運(yùn)服務(wù)忌語和服務(wù)用語手冊》，把“語氣柔和一點(diǎn)、解答耐心一點(diǎn)、待客主動一點(diǎn)、說話禮貌一點(diǎn)、服務(wù)熱情一點(diǎn)”作為溫馨出行的最基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2 強(qiáng)化服務(wù)教育

組織開展服務(wù)陋習(xí)警示教育，定期觀看管控中心監(jiān)控錄像，抽查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量落實(shí)情況，針對作業(yè)過程中存在的“兩違”和服務(wù)質(zhì)量突出問題，利用監(jiān)控錄像截取回放，采取“回放式”教育的方式，組織全體職工對照查找問題，進(jìn)行全員警示。

2.2.3 開展服務(wù)攻關(guān)

圍繞車站服務(wù)工作特點(diǎn)，定期組織開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)競賽活動，即售票窗口“服務(wù)用語、六字售票法”競賽，客運(yùn)軟席、服務(wù)中心“形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語”競賽，候車室“檢票作業(yè)”競賽，客運(yùn)站臺“接發(fā)車作業(yè)”競賽，行李“裝卸車作業(yè)”競賽，營造“趕、學(xué)、比、超”學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)職工嚴(yán)格落實(shí)作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 改善服務(wù)環(huán)境

2.3.1 推進(jìn)高鐵建設(shè)

高速鐵路縮短了旅客旅行時間，促進(jìn)了鐵路沿線經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，在國家“一路一帶”政策的引領(lǐng)下，鐵路還要大力推進(jìn)高鐵建設(shè)，擴(kuò)大高鐵覆蓋面，更多地惠及人民群眾。

2.3.2 更新服務(wù)設(shè)施

要積極爭取各方資金投入，對既有車站站臺以及行包房、售票室、候車室進(jìn)行改造，解決客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施陳舊落后且與服務(wù)環(huán)境不相適應(yīng)的問題，為廣大旅客提供更加舒適的出行環(huán)境。

2.3.3 美化服務(wù)環(huán)境

從方便旅客的角度出發(fā)，研究設(shè)計(jì)簡捷、清晰、明快的旅客購票、候車、乘降流線，方便旅客出行。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

2.4.1 創(chuàng)新超值服務(wù)

利用軟席候車室、商務(wù)旅行候車室開展VIP 服務(wù)，聯(lián)系各家銀行、保險公司和有關(guān)企業(yè)建立高端客戶群，提供超值服務(wù)。同時，在商務(wù)旅行候車室設(shè)立貴賓區(qū)，提供上網(wǎng)、茶水、電影等服務(wù)，吸引更多旅客。

2.4.2 實(shí)施“一站式”服務(wù)

利用車站資源優(yōu)勢，全面推行“一站式”服務(wù)項(xiàng)目。貴賓室對外開放，承攬會議接待、貴賓接送服務(wù)。開通微信公眾平臺，滿足旅客對電子化客運(yùn)資訊的需求，在候車室實(shí)現(xiàn)WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，旅客只要進(jìn)入候車室就能夠自動登錄微信平臺，獲取購票指南、乘車指南、行包托運(yùn)等各類旅行信息。將旅行常識、候車分布以及互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、行包托運(yùn)等旅客常識印制成《服務(wù)指南》，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。

〔編輯：王霞〕