張春芳

（內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專賣局，內(nèi)蒙古呼和浩特010010)

煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情面對的挑戰(zhàn)與應(yīng)對措施

張春芳

（內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專賣局，內(nèi)蒙古呼和浩特010010)

該文從輿情的概念入手，介紹了網(wǎng)絡(luò)輿情的興起及其發(fā)展趨勢，并結(jié)合當(dāng)前煙草行業(yè)的輿情特點，分析了當(dāng)前煙草面對的輿論挑戰(zhàn)，提出了行業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方法措施。

煙草；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)管

1 概述

隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的日益加劇，個別地區(qū)及領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)過激競爭行為，引發(fā)媒體關(guān)注和炒作，危及企業(yè)形象和發(fā)展。為進一步加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，提高正面宣傳的力度，預(yù)防負面報道的產(chǎn)生，化解負面危機風(fēng)險，切實維護好煙草行業(yè)形象,只有建設(shè)專門的輿情監(jiān)控隊伍和專業(yè)的輿情監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，并輔以良好的保障制度，才能逐步化被動為主動，提高對互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)現(xiàn)效率和控制能力。

2 輿情的概念

輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過媒介傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。輿情一般是熱點，是一段時間內(nèi)、眾多媒體、眾多公眾、同一個事件或話題、較為集中的評論。輿情的傳播載體包括平面媒體（報刊、雜志、書籍）、聽覺媒體（廣播）、視覺媒體（電視、電影、流媒體）、網(wǎng)絡(luò)媒體（門戶、社區(qū)、論壇、博客）、手機媒體。輿情具有民意表達、監(jiān)督權(quán)力、推進改革、疏導(dǎo)社會情緒的社會功能，人們通過互聯(lián)網(wǎng)等傳播，暴露出現(xiàn)實矛盾，提示政府及早解決；讓老百姓的疑慮不滿得到宣泄，具有“社會減壓閥”作用，但同時也是消極信息的放大器，負面的不好的輿情可能會將社會矛盾放大，將原本只是點面的問題演變成全局的問題，把本來很普通常見的問題演變成政治問題，把屬于某個地區(qū)的問題變成全國性的問題。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情的興起與發(fā)展趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，人類已邁入了信息時代，傳統(tǒng)媒體與層出不窮的互聯(lián)網(wǎng)新媒體百鳥爭鳴，新媒體改變了人們獲取信息的方式，便捷的互聯(lián)網(wǎng)傳播方式使我們每天都在接收著大量的信息，而且這些信息傳播的時間更短、范圍更廣、效率更高。普通大眾更熱衷于通過網(wǎng)絡(luò)曝光熱點事件和輿論信息。而網(wǎng)絡(luò)輿情的行程過程一般是輿情的形成過程一般是某一公共事件發(fā)生，然后有刺激性信息傳播，進而形成人情緒態(tài)度和意見，通過網(wǎng)絡(luò)進行互動，然后便是網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達。輿情的傳播規(guī)律一般是傳統(tǒng)媒體報道或者網(wǎng)絡(luò)上爆料，然后公眾開始通過新聞跟帖及論壇發(fā)貼等形式進行評論，最后形成媒體輿論壓力，產(chǎn)生所謂的意見領(lǐng)袖，緊接著媒體就跟進呼應(yīng)議題，挖掘新事實，政府或相關(guān)部門做出應(yīng)對，如果應(yīng)對方式或言論不當(dāng)，就會再掀新的波瀾，最終問題解決或相關(guān)人員得到問責(zé)，輿情消散，或者又有新的輿情吸引公眾注意力轉(zhuǎn)移，此輿情也就慢慢消散。

目前來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢就是網(wǎng)絡(luò)輿情載體越來越多樣化，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體結(jié)合放大輿論，網(wǎng)絡(luò)與手機結(jié)合日益明顯，微博等新興網(wǎng)絡(luò)輿論更具“殺傷力”；新的意見階層和普通公民報道者迅猛崛起，網(wǎng)絡(luò)上“意見領(lǐng)袖”的作用越來越突出，他們關(guān)注：政府官員違法違紀(jì)、代表特權(quán)和壟斷的部門、民生問題、社會不公、貧富分化、公檢法、城管、拆遷等等；網(wǎng)民刨根問底式的探求事件的欲望在不斷增強，“關(guān)聯(lián)性”的話題層出不窮；網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實空間“擴散”的趨勢，給政府帶來更大壓力；現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)發(fā)展到了“網(wǎng)絡(luò)審判”和“網(wǎng)絡(luò)暴力”。

4 當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)

而對于煙草行業(yè)，當(dāng)前面臨的主要輿論挑戰(zhàn)就是來自社會各方對行業(yè)管理體制的指責(zé)、對行業(yè)以利益干擾控?zé)煹闹肛?zé)、對行業(yè)壟斷暴利的指責(zé)、對行業(yè)科技創(chuàng)新的指責(zé)、對奢靡鋪張的指責(zé)以及對貪腐案件、勞動糾紛、煙草廣告隨手拍、宣傳促銷、專賣執(zhí)法等方面的關(guān)注，行業(yè)可以讓社會輿論攻擊的理由太多，在控?zé)熀腕w制的背景下，行業(yè)沒有什么宣傳是安全的！近年來針對行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情層出不窮，一直不斷，像天價煙、捆綁銷售、公積金問題、煙草院士問題等等。行業(yè)負面輿情頻發(fā)的主要原因是對輿情傳播的規(guī)律認識的不夠，而相應(yīng)的應(yīng)對措施也不及時，一旦網(wǎng)上有針對行業(yè)的熱點事件，大多數(shù)是試圖遮掩、逃避，再或者就是冷處理，從而陷入被動。

5 行業(yè)應(yīng)對輿情的方法措施

面對行業(yè)目前所遇到的輿情挑戰(zhàn)，應(yīng)對的基本法則就是監(jiān)測、干預(yù)、引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移，根本出路在于妥善解決企業(yè)發(fā)展與社會價值之間的矛盾，完善規(guī)范企業(yè)和員工的言論表達行為，積極開展輿情監(jiān)測、預(yù)警和引導(dǎo)，防患于未然。同時還要有以下一些應(yīng)對策略:一要積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題,不同輿論分別處置,錯誤的，要敢于道歉；誤解的，要積極澄清；純屬于情緒性的，以冷處理為主；二要公開透明，信息公開是解決問題的第一要務(wù)，只有公開透明，才能增強公眾信任；只有公開透明，才能避免謠言散布；三要迅速、適時回應(yīng)輿情，抓住時機，在第一時間做第一定義者，特別是群體性事件處置工作，要全力搶占宣傳引導(dǎo)的第一時間，爭搶第一報道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動占領(lǐng)輿論制高點。減少互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體交織，互相放大；四要及時公布真實信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動方式逐漸增加新信息；五要積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵“在地議題”，內(nèi)部論壇、內(nèi)部BBS媒體曝光率和輿論壓力較低，但反映訴求，解決問題速度快；六要善于管理內(nèi)部論壇，培養(yǎng)知名網(wǎng)友，在第一發(fā)布、第一重要、第一權(quán)威上下功夫，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。七要積極發(fā)展“盟友”，促進不同意見均衡表達和順暢溝通；八要利用網(wǎng)絡(luò)互動規(guī)律，進行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負面聲音；九要具備危機管理意識，當(dāng)危機發(fā)生時，能迅速找出危機的源頭，向每一個可能受影響的部門說明可能的影響程度，提出負責(zé)任的危機管理行動方案，并對可能的風(fēng)險要能提出一些降低風(fēng)險的行動方案。

輿情監(jiān)測的基本方法就是要善于運用搜索工具，進行綜合性搜索、監(jiān)測論壇和博客等社區(qū)信息、監(jiān)測微博信息、監(jiān)測視頻和圖片信息，平時注意積累資源，某類話題可能在哪些地方出現(xiàn)？根據(jù)形勢調(diào)整關(guān)注策略。具體的監(jiān)測方式就是一種人工方式，利用互聯(lián)網(wǎng)，在百度、谷歌搜索，設(shè)置關(guān)鍵詞進行搜索，也可以通過新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等微博平臺進行搜索，也可以采用按時間段、論壇名等高級搜索，縮小搜索范圍，這種方式的優(yōu)點就是不用投資，缺點是監(jiān)控范圍有限，輿情敏感性差，可以用于事后跟蹤監(jiān)測；一種是借助輿情監(jiān)控系統(tǒng)，對輿情信息進行發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、跟蹤、核查、評估、判定、預(yù)警，并引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)上危及企業(yè)形象和發(fā)展的輿論信息，對出現(xiàn)負面信息的重點陣地，可能造成危害的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道進行必要的信息對抗、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)，抑制其負面效應(yīng)，提高對網(wǎng)上輿論的掌控能力，優(yōu)點是監(jiān)控信息及時準(zhǔn)確，缺點是需要投資。

建設(shè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要有兩個方面的任務(wù)，一是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，主要是針對論壇、新聞、博客、微博等境內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體進行實時采集、排重并存儲，提供熱點聚合分析、輿情信息自動分類、重點人物判斷、網(wǎng)站信息巡查等功能，對消息公告進行收發(fā)，完成情報流轉(zhuǎn)、網(wǎng)評員管理和考核等工作；二是互聯(lián)網(wǎng)輿情信息展示集成系統(tǒng)，直觀的將互聯(lián)網(wǎng)上各類重要的輿情信息展示出來，使互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)管工作更加主動和高效。對采集結(jié)果進行即時查詢，提供分類信息、多樣化的查詢方式，快速、準(zhǔn)確獲取境內(nèi)外相關(guān)信息內(nèi)容，匯總用戶關(guān)注的最新互聯(lián)網(wǎng)輿情信息；根據(jù)定制內(nèi)容將采集信息自動分類，統(tǒng)計相似新聞并生成快照；針對指定事件和專題進行全網(wǎng)監(jiān)控，分析其溯源信息、發(fā)展趨勢、網(wǎng)民及媒體影響等，展示結(jié)果豐富，生成相應(yīng)簡報；自動記錄重點人員論壇、微博等賬號的發(fā)言內(nèi)容，實時監(jiān)控重點人員的網(wǎng)上動態(tài)和軌跡等。

6 結(jié)束語

總之，隨著信息傳播速度的日新月異，只有及時準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)輿情管控和正面的宣傳報道，才可以有效預(yù)防負面報道的產(chǎn)生，化解負面危機風(fēng)險，有助于維護行業(yè)的形象,只有建設(shè)專門的輿情監(jiān)控隊伍和專業(yè)的輿情監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，并輔以良好的保障制度，才能逐步化被動為主動，提高對互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)現(xiàn)效率和控制能力。

[1]鄧石.煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題及對策研究[M].廣西大學(xué), 2013:44-46.

[2]李忠銀.淺談煙草行業(yè)內(nèi)部處置網(wǎng)絡(luò)輿情與輿論引導(dǎo)的方法[J].東方企業(yè)文化,2015(8).

[3]張巖松.企業(yè)危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對[M].經(jīng)濟管理出版社, 2015:165-189.

Challenges and Countermeasures of Public Opinion in Tobacco Industry Network

ZHANG Chun-fang
(Inner Mongolia Tobacco Monopoly Administration,Hohhot 010010,China)

This article begins with the concept of public opinion,introduces the rise and development trend of network public opinion,and public opinion combined with the characteristics of the current tobacco industry,analyzes the challenges of the cur?rent public face of tobacco,a method measures the industry to deal with the network of public opinion.

Tobacco;Network Public Opinion;Supervision

TP393

A

1009-3044(2017)19-0014-02

2017-04-25

張春芳(1981—)，女，2004級碩士研究生，高級信息系統(tǒng)項目管理師，研究方向為計算機應(yīng)用。