楊潔

摘要：隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，各大醫(yī)院的規(guī)模逐漸擴大，為醫(yī)院管理者帶來諸多麻煩。為了實現(xiàn)對醫(yī)院結(jié)算窗口的管理，醫(yī)院部門必須加強優(yōu)化力度，對出入院結(jié)賬窗口進行整合與優(yōu)化，從而提升醫(yī)院的服務水平。

關(guān)鍵詞：出入院 結(jié)賬窗口 整合優(yōu)化 研究

經(jīng)筆者研究，醫(yī)院出入院結(jié)賬窗口業(yè)務主要包括：住院手續(xù)、入院押金、出院結(jié)算業(yè)務、對病人醫(yī)保實施審批、打印欠費催款單、上傳醫(yī)保數(shù)據(jù)等等各項業(yè)務。這些業(yè)務都涉及到醫(yī)院內(nèi)部管理，對患者的服務治療起到了至關(guān)重要的重要。筆者將分別從：醫(yī)院傳統(tǒng)住院結(jié)算方式研究、出入院結(jié)賬窗口的整合優(yōu)化對策，兩個部分進行闡述。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)住院結(jié)算方式研究

經(jīng)筆者研究，目前醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式過于陳舊，主要表現(xiàn)在：資源配置不合理、績效考核操作不合理以及、績效考核制度不完善，三個方面，筆者將從以下部分來闡述。

（一）資源配置不合理

首先，醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式中，入院手續(xù)辦理、定金預交、出院結(jié)算、打印清單等業(yè)務都是分窗口來進行。基于這種傳統(tǒng)結(jié)算模式下，工作效率低下，尤其是在長假后，集中辦理入院的人數(shù)相對較多，尤其業(yè)務辦理窗口過于分散，導致人們需要逐個窗口來排隊，不利于醫(yī)院業(yè)務的高效辦理，同時也會使病人等待的時間過長，從而增加病人不滿情緒。

（二）績效考核操作不合理

其次，由于多個窗口辦理的業(yè)務各不相同，因此業(yè)務辦理速度也難以同步，因此醫(yī)院部門難以對員工工作績效及服務態(tài)度進行有效考核，難免會影響辦理人員工作質(zhì)量水平的提升。另外，有些業(yè)務辦理人員長期從事某一項業(yè)務，難免會導致其他業(yè)務操作不夠熟練，久而久之，不利于其服務水平的提高。

（三）績效考核制度不完善

醫(yī)院領導、科室領導在制定績效考核和績效分配制度時，沒有根據(jù)員工的實際情況和需求來制定，沒有與員工協(xié)商達成一致，難以調(diào)動員工工作的積極創(chuàng)造性。其次是醫(yī)院以最大化的經(jīng)濟利益和最少的醫(yī)療事故作為績效管理目標，導致醫(yī)師給患者開最貴的處方藥，進行不必要的大檢查，加重患者的經(jīng)濟負擔的同時造成醫(yī)療資源浪費。長此以往不利于業(yè)務人員服務水平的提升，不利于醫(yī)院的發(fā)展。

二、出入院結(jié)賬窗口的整合優(yōu)化對策

綜上，筆者對從醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式進行了分析，從中發(fā)現(xiàn)諸多不足。為促進出入院結(jié)賬窗口的有效整理，醫(yī)院部門應采取一系列行之有效的對策。如：建立叫號系統(tǒng)并實施引導員制度、將“柜員”制應用其中、合理收取住院患者的押金、加強對業(yè)務人員素質(zhì)培訓、監(jiān)督結(jié)算處業(yè)務人員完成好收費工作，筆者將從這五部分進行闡述。

（一）建立叫號系統(tǒng)并實施引導員制度

為改善業(yè)務辦理效率低下這一問題，醫(yī)院可以建立叫號系統(tǒng)，每一位來院辦理業(yè)務的病人應去叫號機取號，然后根據(jù)所取的號碼來等待叫號。為了幫助病人營造一個舒適的環(huán)境，醫(yī)院還應在辦理大廳設立座椅，為患者提供休息區(qū)域。叫號系統(tǒng)的應用不僅能為患者提供諸多便利，同時在一定程度上避免了業(yè)務人員挑病人，或是挑業(yè)務的現(xiàn)象。為了引導病人有效辦理業(yè)務，還應實施引導員制度，在辦理大廳安排一個引導員，來為病人提供相關(guān)服務信息，指導辦理相關(guān)業(yè)務應填寫的單據(jù)，提醒病人應預交的定金數(shù)額，這一對策不僅降低了病人在窗口的逗留時間，同時也提高了窗口的應用效率。

（二）將“柜員”制應用其中

柜員制也成為綜合柜員制，“柜員制”對柜員應具備的各項能力有一定要求。首先，必須掌握入院手續(xù)辦理、定金預交、出院手續(xù)辦理以及打印清單等一系列操作能力，另外，柜員還必須具備電算化水平，對基本計算機技能進行熟悉。柜員制的硬件條件：首先計算機數(shù)據(jù)庫應實行“一站式”結(jié)算辦理方式，將住院、交押金、出院等業(yè)務數(shù)據(jù)進行保存，且數(shù)據(jù)之間應具有一定聯(lián)系，從而方便業(yè)務人員將病人信息隨時調(diào)取出來，減少不必要的工作時間。另外，醫(yī)院ADT系統(tǒng)在辦理入院時，應按順序生成一個住院號，并作為病人身份識別的唯一代碼。

（三）合理收取住院患者的押金

對于住院患者，醫(yī)院一般為了保證能夠及時收取到住院費用都會要求患者預交一些住院押金，收費處工作人員必須對住院患者住院押金的繳納情況進行定期的清點記錄，如果某些患者沒有支付足夠的費用，工作人員要進行禮貌的通知，并向患者講清楚收取押金的意義，如果患者由于特殊原因無法及時繳納費用，工作人員要進行詳細的登記，同時向上級管理者反映情況，及時處理這類問題。收費稽核能夠及時統(tǒng)計住院費用繳納情況，保障醫(yī)院的收入，避免患者出現(xiàn)費用拖欠的情況，另外對于確實有困難的患者，醫(yī)院要及時核實情況，并根據(jù)相關(guān)政策對患者進行一定的減免優(yōu)惠，提升醫(yī)院的社會形象。

（四）加強對業(yè)務人員素質(zhì)培訓

為促進結(jié)賬窗口的優(yōu)化與整合，就必須加強對業(yè)務人員的培訓力度，科室應對業(yè)務人員實施定期或不定期的業(yè)務知識培訓與考核，考核內(nèi)容通常是業(yè)務操作步驟，進一步鞏固業(yè)務人員綜合素質(zhì)。另外科室還應對業(yè)務人員進行定期崗位輪換，為了激發(fā)業(yè)務人員工作積極性，醫(yī)院還應采取激勵機制，另外，柜員制度雖然在一定程度上提高了窗口的工作效率，但在一些集中時段會導致人員的積壓，不利于結(jié)算工作的開展。因此，醫(yī)院必須建立相應的應急對策，當?shù)却藬?shù)多于25人，引導員可利用計算機來辦理臨時住院手續(xù)。

（五）監(jiān)督結(jié)算處業(yè)務人員完成好收費工作

結(jié)算處相對于醫(yī)院其他部門，實質(zhì)上相當于前臺工作，是患者接觸到最多的一個部門，因此結(jié)算處業(yè)務人員的素質(zhì)展現(xiàn)的是醫(yī)院的整體風貌，人們能從結(jié)算處業(yè)務人員那里感受到醫(yī)院的服務質(zhì)量。所以醫(yī)院管理者要指導結(jié)算處業(yè)務人員禮貌、耐心、熱情的為患者服務，另外因為業(yè)務人員的業(yè)務人員與醫(yī)院財務相關(guān)，所以結(jié)算處業(yè)務人員要定期做好核對工作，始終堅持嚴禁的態(tài)度進行工作。結(jié)算處稽核工作就是復核醫(yī)院的各項收費以及相關(guān)票據(jù)信息，所以稽核業(yè)務人員要保證實事求是，不可以少記錄，更不能多記錄，另外還要提高工作效率，確保繳款以及結(jié)賬的及時性。對于退費工作，業(yè)務人員要對退費手續(xù)進行認真檢查，必須保證手續(xù)齊備后才能給予退費辦理，如果手續(xù)齊全，業(yè)務人員要即刻辦理，不得以任何理由推遲，如果患者手續(xù)不全，要耐心指導患者辦理相關(guān)手續(xù)，向患者介紹手續(xù)辦理對于醫(yī)院管理的重要性。必須做到這些，才可以使醫(yī)院的收費更加合理規(guī)范，信息才會更加真實，差錯的發(fā)生率才會更低，醫(yī)院的財務管理工作才能更加順利的完成。

三、結(jié)束語

在醫(yī)院管理過程中，出入院結(jié)算管理工作顯得非常重要，假設沒有監(jiān)管好醫(yī)院結(jié)算管理的情況，無法滿足患者需求，降低結(jié)算窗口應用效率，此外還容易發(fā)生工作人員貪污腐敗的現(xiàn)象，影響醫(yī)院的財產(chǎn)安全，影響醫(yī)院的管理質(zhì)量，另外如果結(jié)算窗口管理出現(xiàn)問題，醫(yī)院的聲譽也會受到很大的影響，對醫(yī)院長遠的發(fā)展造成明顯的影響。針對患者來說，結(jié)算窗口管理越完善，收費透明度也就越高，患者的正當權(quán)益就能得到很好的維護。收費處要保障醫(yī)院正常運行的關(guān)鍵部門，所以一定好做好出入院結(jié)賬窗口工作，逐步提高醫(yī)院整體管理水平。

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