●李玉瓊

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理安全問(wèn)題及防范措施

●李玉瓊

提高護(hù)理的安全性是個(gè)不可忽視的永久性課題，也是衡量醫(yī)院管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。目前尤其是一些基層醫(yī)院如鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，在護(hù)理安全管理上存在一些薄弱環(huán)節(jié)。如何對(duì)護(hù)理安全隱患進(jìn)行較全面的分析和把握，有效提高護(hù)理安全管理防范對(duì)策，是護(hù)理管理者需要探討的問(wèn)題。

護(hù)理安全；問(wèn)題；防范措施

安全是人的基本需要，同時(shí)也是護(hù)理工作的基本要求，護(hù)理安全應(yīng)該受到每個(gè)護(hù)理管理者的高度重視。新形勢(shì)下護(hù)理管理者必須認(rèn)真查找護(hù)理工作中的不安全因素，排除隱患，防患于未然，這是護(hù)理管理質(zhì)量的重要保證。

1 護(hù)理人員方面的原因

1.1 與護(hù)士語(yǔ)言或行為有關(guān)的護(hù)理安全問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)。護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)橛行┳o(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，致病人誤解或難以承受。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護(hù)理已在臨床實(shí)踐中推廣與應(yīng)用，但在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無(wú)實(shí)，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿(mǎn)足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.2 與護(hù)士責(zé)任有關(guān)的護(hù)理安全問(wèn)題

護(hù)士執(zhí)行制度不嚴(yán)、責(zé)任心不強(qiáng)，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及責(zé)任感，觀察病情不及時(shí)、巡視病房不到位、液體輸完或滲漏不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；有的護(hù)士由于業(yè)務(wù)水平低，基礎(chǔ)知識(shí)欠缺，換算劑量失誤，還有部分護(hù)理人員對(duì)病人生活護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，把生活護(hù)理放在可有可無(wú)的位置或依賴(lài)陪護(hù)，沒(méi)有定人、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人而出現(xiàn)病人墜床、跌倒、臥床病人發(fā)生褥瘡等；搶救藥械、備品不到位延誤了搶救等都容易引發(fā)糾紛。

1.3 與護(hù)士技術(shù)有關(guān)的護(hù)理安全問(wèn)題

護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，基本功不扎實(shí)，操作技能較差，尤其是在搶救中表現(xiàn)比較明顯，容易貽誤搶救時(shí)機(jī)，使病人及家屬對(duì)醫(yī)院失去信任感和安全感，因而產(chǎn)生矛盾。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二是在治療過(guò)程中，因操作技能不精湛，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。

1.4 自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，法律意識(shí)淡薄

護(hù)士在校所受的教育和在職教育中缺乏法律知識(shí)教育，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)比較淡薄。對(duì)護(hù)理工作還不能從法律高度上認(rèn)識(shí)，在對(duì)病人實(shí)施護(hù)理過(guò)程中只重視解決病人的健康問(wèn)題，而忽視了許多潛在著的法律問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)護(hù)理文書(shū)重要性的認(rèn)識(shí)不足，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范，護(hù)理記錄單中存在刮、涂、粘現(xiàn)象，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面或超前記錄，存在醫(yī)護(hù)記錄不相符的現(xiàn)象，重要的病情變化及治療、用藥后的觀察沒(méi)有記載等，為日后處理醫(yī)患糾紛留下法律隱患[1]。

1.5 護(hù)理人員的配置不合理，質(zhì)量管理體系不健全

據(jù)裘雪冬[2]報(bào)道，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的護(hù)士編制人數(shù)調(diào)查中，護(hù)士隊(duì)伍臨聘人員占在編人員的60%左右，且這60%的人員流動(dòng)性很大，可能是應(yīng)因?yàn)猷l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的待遇不能滿(mǎn)足青年一代的需求，上升空間也相對(duì)狹小。同時(shí)，由于農(nóng)村醫(yī)療合作的建立，門(mén)診量大大增加，致使護(hù)理人員相對(duì)不足，使之不能很好的服務(wù)于大眾。董珍艷,趙丹鳳[3]等認(rèn)為質(zhì)量管理體制是護(hù)理安全管理的核心，管理制度不完善，質(zhì)量監(jiān)控不力都是造成護(hù)理不安全的重要因素。管理層不重視各種制度的建立健全，管理措施不夠有力，約束力不夠，對(duì)病人存在的安全隱患預(yù)見(jiàn)性差，對(duì)護(hù)理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育等，都是開(kāi)展安全護(hù)理工作的隱患。

1.6 護(hù)理管理人員科學(xué)化規(guī)范化管理素質(zhì)欠缺

吳愛(ài)瓊[4]調(diào)查指出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)護(hù)理工作重視不夠，無(wú)專(zhuān)職護(hù)理管理人員，致使護(hù)理工作組織管理不嚴(yán)格，無(wú)法很好地履行其管理職能。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)士長(zhǎng)都是從臨床一線(xiàn)提選出來(lái)的，在工作中往往會(huì)重心偏移，護(hù)士長(zhǎng)的管理是整個(gè)護(hù)理管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要精力應(yīng)放在護(hù)理的組織與業(yè)務(wù)管理上，實(shí)際上目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)士長(zhǎng)的管理還停留在經(jīng)驗(yàn)管理上，科學(xué)化管理知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)十分欠缺，對(duì)新的醫(yī)學(xué)模式下新的質(zhì)量管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)理解也不夠深刻，再者醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)不完善，又要花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政后勤事務(wù)，抓護(hù)理質(zhì)量管理的時(shí)間和精力不夠，從而嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量的提高，這些都是護(hù)理安全的隱患。

1.7 患者及家屬方面原因

1.7.1 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

人們愈來(lái)愈強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量較高的需求是導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的一個(gè)重要原因。尤其是近年來(lái)在輿論導(dǎo)向作用下，患者的自我維權(quán)意識(shí)迅速增強(qiáng)。

1.7.2 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療的不斷深入，病人（尤其是農(nóng)村患者）越來(lái)越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況，患者所接受的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，主要靠護(hù)士的勞動(dòng)去完成，護(hù)士與患者接觸最多，患者或親屬某項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，首先想到的就是護(hù)士，若得不到滿(mǎn)意的答復(fù)，就會(huì)與護(hù)士產(chǎn)生摩擦。

1.7.3 患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值太高

病人及家屬醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來(lái)越高，對(duì)所患疾病認(rèn)識(shí)不足，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，患者認(rèn)為高水平的醫(yī)療收費(fèi)就應(yīng)該享受全方位的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該保證藥到病除。當(dāng)病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)時(shí)，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生怨恨心理，將不滿(mǎn)發(fā)泄在護(hù)士身上，則產(chǎn)生糾紛。

2 護(hù)理安全的防范對(duì)策

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理人員必須樹(shù)立“以病人為中心”的整體護(hù)理理念，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)思想，不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；其次，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者體會(huì)到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)患者及家屬提出的疑問(wèn)及時(shí)解答，特殊情況應(yīng)隨叫隨到，情況復(fù)雜時(shí)，須分清輕重緩急，努力避免出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在工作中，護(hù)士態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要輕柔，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)所負(fù)責(zé)的病人的病情和治療過(guò)程做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問(wèn)題，對(duì)病人提出的合理要求和調(diào)換床位、更換床上用物等應(yīng)盡可能滿(mǎn)足。護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，處處關(guān)心體貼病人。

2.2 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)提高防范意識(shí)

護(hù)士應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《護(hù)理管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念和職業(yè)責(zé)任感[5]。增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法制觀念認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)人員潛在的法律問(wèn)題，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律知識(shí)，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí)，嚴(yán)格限制在法律允許的范圍內(nèi)。工作中做到四要：解釋病情要科學(xué)、說(shuō)話(huà)辦事要嚴(yán)密、執(zhí)行制度要嚴(yán)格、書(shū)寫(xiě)記錄要準(zhǔn)確。護(hù)理人員要明白依法行護(hù)的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任，自覺(jué)學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹(shù)立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專(zhuān)業(yè)理論水平，并把理論知識(shí)運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問(wèn)題的能力，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。提高護(hù)士綜合素質(zhì)護(hù)理人才逐漸由技能型轉(zhuǎn)向教育型、專(zhuān)家型綜合人才，以較高的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，使患者及家屬產(chǎn)生依賴(lài)感和安全感，贏得患者及社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的理解與支持。

2.4 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)制度

強(qiáng)化護(hù)士的職業(yè)道德感和責(zé)任心，增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。護(hù)理工作制度對(duì)保證護(hù)理工作秩序、提高護(hù)理質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故發(fā)生具有重要意義，嚴(yán)格執(zhí)行搶救工作制度、查對(duì)制度、消毒隔離制度、交接班制度，都是保證患者醫(yī)療、護(hù)理安全行之有效的制度。做好搶救的儀器交接及管理工作，儀器專(zhuān)人負(fù)責(zé)，班班清點(diǎn)，定期消毒保養(yǎng)，確保急救儀器的完好率100%。在無(wú)人監(jiān)督中進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)要做到慎獨(dú)與嚴(yán)格自律，只要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，即使患者有誤解，我們也能得到醫(yī)療護(hù)理相關(guān)法律的保護(hù)。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)的規(guī)范管理，提高護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理病歷反映護(hù)士在觀察、治療、護(hù)理患者過(guò)程中行為，記錄護(hù)理工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，是衡量護(hù)理工作好壞、責(zé)任心的主要依據(jù)[6]，要求真實(shí)、客觀、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。醫(yī)院及臨床科室質(zhì)控員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)的檢查，發(fā)現(xiàn)書(shū)寫(xiě)中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出并采取相應(yīng)的改正措施，重視護(hù)理文件的質(zhì)量管理，使其有章可循，有法可依，杜絕護(hù)理文件記錄缺陷引起的護(hù)理糾紛。

2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系

熱情接待每位患者，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明，著裝整潔，姿態(tài)要優(yōu)雅，情緒穩(wěn)定，推廣應(yīng)用禮貌用語(yǔ)及規(guī)范化語(yǔ)言，并根據(jù)患者的自身特點(diǎn)靈活地掌握說(shuō)話(huà)的分寸。護(hù)理人員通過(guò)與患者進(jìn)行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會(huì)問(wèn)題，關(guān)心、理解患者；通過(guò)溝通也可使患者充分地了解護(hù)理工作的特點(diǎn)和性質(zhì)及疾病的基本知識(shí)，使護(hù)患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會(huì)、猜疑及護(hù)患糾紛的發(fā)生[7]。同時(shí)通過(guò)有效的溝通還可以降低病人欠費(fèi)，最終促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重提高。

2.7 增加收費(fèi)透明度，提高患者滿(mǎn)意度

護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好各項(xiàng)收費(fèi)工作，嚴(yán)把醫(yī)囑錄入、核對(duì)關(guān)，確保收費(fèi)的合理性和安全性。做到服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，對(duì)病人及家屬提出的各種各樣的疑問(wèn)和要求，要及時(shí)提供查詢(xún)和幫助，化解因費(fèi)用誤會(huì)引起的護(hù)理糾紛。

2.8 提高護(hù)理管理人員素質(zhì)

加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)管理知識(shí)學(xué)習(xí)，更新管理理念，可采取進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)等形式，借鑒他人的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷更新管理觀念和管理方式，使護(hù)理管理步入科學(xué)化管理，努力縮小鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與上級(jí)醫(yī)院護(hù)理管理能力上的差距，降低護(hù)理安全影響因素。

2.9 健全和完善護(hù)理監(jiān)控機(jī)構(gòu)

實(shí)行二級(jí)管理責(zé)任制，成立以科護(hù)士長(zhǎng)，高年資高職稱(chēng)護(hù)理人員組成的護(hù)理安全監(jiān)控組，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控，各級(jí)組織司其職，定期不定期用質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)檢查、督促、指導(dǎo)，使規(guī)范化護(hù)理滲透、貫穿、落實(shí)到每個(gè)護(hù)士的全程工作中，使護(hù)理質(zhì)量管理有章可循，形成一個(gè)良性循環(huán)，防患于未然，科護(hù)長(zhǎng)每天督察各種護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)，要求從法律角度遵循科學(xué)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性的書(shū)寫(xiě)原則，并與醫(yī)療文件同步，發(fā)現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)及時(shí)通報(bào)并分析整改，及時(shí)糾正認(rèn)識(shí)上的偏差，增加護(hù)理安全防范意識(shí)，合理調(diào)配護(hù)理人力資源，以減輕超負(fù)荷的工作狀態(tài)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，把差錯(cuò)事故消滅于萌芽之中。

護(hù)理安全質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好護(hù)理人員的安全教育，排除隱患，提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院工作質(zhì)量水平提高的前提。在臨床護(hù)理工作中，我們深深體會(huì)到：護(hù)理人員必須提高自我保護(hù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利，才能消除護(hù)理隱患，杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。因此，對(duì)護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)控。應(yīng)用科學(xué)管理的手段，運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，使護(hù)理安全管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)為患者提供安全、放心、滿(mǎn)意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（作者單位：昭平縣樟木林鄉(xiāng)中心衛(wèi)生院）

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李玉瓊，女，大專(zhuān)，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)。