●徐丹丹

手術(shù)室護(hù)理管理的溝通技巧淺談

●徐丹丹

目的：分析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，探討有效的應(yīng)對(duì)措施。方法：選取我院內(nèi)科2011年7月～2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件進(jìn)行研究分析，針對(duì)內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，采取有效的解決措施，比較加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理溝通前后患者投訴事件的發(fā)生情況。結(jié)果：在59例投訴事件當(dāng)中，內(nèi)科護(hù)理溝通問題占88.1%（52／59），加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理溝通前發(fā)生投訴事件49例（內(nèi)科護(hù)理溝通問題42例），加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理溝通后發(fā)生投訴事件僅10例（內(nèi)科護(hù)理溝通問題8例），對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：妥善解決內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，采取有效的管理對(duì)策，提高內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，減少投訴事件的發(fā)生，在臨床上具有十分重要的意義和價(jià)值。

內(nèi)科護(hù)理溝通；問題；解決措施

護(hù)患關(guān)系就是指醫(yī)院內(nèi)部的護(hù)理人員通過多樣化的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)和患者之間構(gòu)建出的人際關(guān)系。對(duì)于大部分醫(yī)院而言，內(nèi)科都有著較多的危重癥患者，死亡率與致殘率都比較高，在實(shí)際的護(hù)理工作中，內(nèi)科護(hù)理人員與患者及患者家屬的聯(lián)系較為緊密、接觸較多，很容易因?yàn)樽o(hù)理差錯(cuò)引發(fā)護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。近幾年來，隨著我國(guó)患者維權(quán)意識(shí)的提高和醫(yī)療體制的不斷改革，如何在醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理中構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系與護(hù)患溝通，提高患者的護(hù)理滿意，降低護(hù)理投訴事件的發(fā)生率，已經(jīng)成為各大醫(yī)院高度關(guān)注的問題。本文主要就內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題及解決措施進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院內(nèi)科2011年7月-2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件，開展問卷調(diào)查，了解患者對(duì)于內(nèi)科護(hù)理工作的滿意程度和認(rèn)同感，從中了解內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，予以具體分析研究。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

針對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)、診療環(huán)境服務(wù)態(tài)度、患者的治療恢復(fù)情況、護(hù)理滿意度以及頻發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)等多個(gè)問題制定調(diào)查問卷，向投訴患者及其家屬進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放調(diào)查問卷59份，回收59份，根據(jù)患者反饋的意見進(jìn)行整理和歸納，對(duì)內(nèi)科護(hù)理工作予以改進(jìn)。

1.2.2 解決對(duì)策

①護(hù)理人員需要具有過硬的專業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高責(zé)任意識(shí)，保持良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度。與此同時(shí)，內(nèi)科護(hù)理人員還需要具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)急反應(yīng)能力，及時(shí)、妥善的處理突發(fā)狀況。②增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的溝通和交流，增進(jìn)彼此之間的了解，多進(jìn)行對(duì)話、交談。護(hù)理人員需要幫助患者熟悉住院環(huán)境、醫(yī)生及護(hù)士，并詳細(xì)講解內(nèi)科疾病知識(shí)及治療過程中的注意事項(xiàng)。在相互溝通當(dāng)中，進(jìn)一步提高患者對(duì)于護(hù)理人員的信任程度，掌握更多的疾病知識(shí)及防治方法，使其更好的配合醫(yī)護(hù)人員的工作。③明確護(hù)理人員的責(zé)任，并落實(shí)于護(hù)理工作中，通過與患者的溝通，了解患者的身心狀態(tài)，并以此為參考，給予有效的護(hù)理措施，充分滿足患者的實(shí)際需求。④優(yōu)化診療流程，縮短等待時(shí)間，當(dāng)患者需要長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)，需要事先與進(jìn)行溝通，使其保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，盡可能獲得其理解，減少患者投訴。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題分析：根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，在59例投訴事件當(dāng)中，內(nèi)科護(hù)理溝通問題52例，占比88.1%。在內(nèi)科護(hù)理溝通問題當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平不高8例，占15.3%；護(hù)理服務(wù)態(tài)度差12例，占23.1%；護(hù)理差錯(cuò)7例，占13.4%；醫(yī)療費(fèi)用高10例，占19.2%；護(hù)理方法不當(dāng)9例，占17.3%；就診流程繁瑣、等待時(shí)間長(zhǎng)3例，占5.8%；患者本人或其家屬原因3例，占5.8%。2.2加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理溝通前后患者投訴事件的發(fā)生情況。2011年7月～2013年9月期間，我院內(nèi)科發(fā)生患者投訴事件49例，其中內(nèi)科護(hù)理溝通問題44例，而2013年10月～2015年12月期間，我院內(nèi)科發(fā)生患者投訴事件10例，其中內(nèi)科護(hù)理溝通問題8例，兩組對(duì)比差異顯著（P＜0.05）。

3 討論

護(hù)理人員應(yīng)站在患者家屬的角度上，體諒與理解其擔(dān)心、著急的情緒，積極與家屬進(jìn)行交流和溝通，緩解患者家屬心理上的不良情緒。如果患者在治療過程中需要使用到新型的醫(yī)療器械或者新型藥物，應(yīng)該先征求患者家屬的意見，并向其詳細(xì)介紹器械與藥物的治療效果與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在得到其同意之后才能使用。

醫(yī)院應(yīng)該定其組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理專業(yè)技能與知識(shí)方面的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員的基本專業(yè)技能培訓(xùn)與基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員全面了解和掌握與內(nèi)科疾病護(hù)理的相關(guān)知識(shí)，并提高護(hù)理人員預(yù)測(cè)內(nèi)科危重患者疾病的發(fā)展與發(fā)生情況。

在實(shí)際的內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)該以熱情的態(tài)度與適當(dāng)?shù)恼Z言為患者提供護(hù)理服務(wù)，給予患者充分的關(guān)心和尊重，以緩解患者的不良心理情緒。另外，護(hù)理人員應(yīng)該依據(jù)不同患者不同的身心特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，例如?duì)一些文化素質(zhì)較好的患者，在溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該使用大方、得體的態(tài)度與語言；而對(duì)一些文化素質(zhì)相對(duì)較低者，則應(yīng)該使用通俗易懂的語言和其溝通。

（作者單位：安徽省第二人民醫(yī)院）

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