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隨著信息載體革命性的變革，館藏的重點從紙本資源逐漸向數(shù)字資源轉(zhuǎn)變。圖書館館藏資源的數(shù)字化對圖書館物理空間及傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)生了巨大沖擊，圖書館不得不重新規(guī)劃和提升館舍空間功能及服務(wù)[1]。貼近用戶需求開展知識服務(wù)，是圖書館應(yīng)對數(shù)字挑戰(zhàn)的發(fā)展趨勢。

1 知識服務(wù)內(nèi)涵

目前圖書情報界對“知識服務(wù)”這一概念比較統(tǒng)一的定義是：以信息知識的搜索、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶需求解決問題的過程，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[2]。

筆者認為，知識服務(wù)就是以數(shù)據(jù)檢索為基礎(chǔ)，針對用戶的專業(yè)，以用戶需求及需要解決的問題為出發(fā)點，利用圖書館員的專業(yè)優(yōu)勢，對查詢結(jié)果進行深層次篩選、析取、重組，最終支持用戶應(yīng)用的服務(wù)。知識服務(wù)的本質(zhì)是對知識的創(chuàng)新，是信息服務(wù)的深化和發(fā)展。

2 知識服務(wù)模式

知識服務(wù)源于信息服務(wù)，是一種更深層次、更嚴謹、更專業(yè)、更加個性化的服務(wù)模式。它是將信息進行了知識化、智慧化、前瞻化、系統(tǒng)化改造，更具有創(chuàng)新性，更注重知識的深度和廣度的挖掘[3]。目前圖書館知識服務(wù)的模式可分為專職顧問服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式和自助服務(wù)模式[4]。參考咨詢服務(wù)模式是根據(jù)用戶需求對文獻進行知識點拆分，二次加工，利用多渠道進行信息推送；自助服務(wù)模式是通過整合數(shù)字資源建立網(wǎng)絡(luò)平臺，提供機構(gòu)或個人知識庫、學(xué)術(shù)成果庫、診療指南庫、醫(yī)學(xué)視頻庫等資源，方便讀者自助查詢。山西省兒童醫(yī)院圖書館(以下簡稱“我館”)為了提升圖書館的核心優(yōu)勢和擴展服務(wù)范圍，主要依托學(xué)科服務(wù)開展專職顧問服務(wù)，學(xué)科館員根據(jù)醫(yī)院臨床、醫(yī)護、醫(yī)技用戶的學(xué)科需求，深入臨床教學(xué)、科研以及重點學(xué)科建設(shè)，為用戶提供信息服務(wù)。

3 山西省兒童醫(yī)院圖書館知識服務(wù)實踐

山西省兒童醫(yī)院圖書館成立于1953年，始建初期館藏只有有限的紙質(zhì)圖書、期刊，最初僅是為醫(yī)務(wù)人員提供可以讀書和查閱資料的物理空間。從2001年開始，我館根據(jù)醫(yī)院人才培養(yǎng)、科研與學(xué)科建設(shè)的需要，不斷擴充數(shù)字資源，引進了各類中外文數(shù)據(jù)庫鏡像版及網(wǎng)絡(luò)版，為館藏數(shù)字化建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。隨著數(shù)字資源的不斷擴展和完善，我館逐漸發(fā)展成為集紙質(zhì)文獻、數(shù)字資源、信息管理、科研服務(wù)、互動交流、個性化服務(wù)等為一體的多功能醫(yī)院圖書館，為滿足醫(yī)院的信息需求和學(xué)科發(fā)展提供了平臺。

“圖書館的能力不在于它的大小，而在于它的智慧”[5]。數(shù)字環(huán)境下，我館為用戶提供的服務(wù)由傳統(tǒng)的文獻資源服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)化為“文獻+數(shù)據(jù)+碎片化信息”的知識服務(wù)模式[6]，實現(xiàn)了個性化、學(xué)科化的定制服務(wù)和特色創(chuàng)新服務(wù)，進一步滿足了用戶需求，促進了用戶的交流、學(xué)習(xí)和研究。

3.1 整合數(shù)字資源

數(shù)字資源整合就是將各個數(shù)據(jù)庫資源按一定的規(guī)則組織在一個檢索平臺上，目的是方便用戶的檢索和獲取所需文獻信息[7-8]。2013年，我館著手設(shè)計統(tǒng)一的數(shù)字資源服務(wù)平臺，實現(xiàn)了原有館藏資源和購買的中外文數(shù)據(jù)庫及自建數(shù)據(jù)庫資源的整合，并分別于2013年年底和2016年通過內(nèi)外網(wǎng)兩個平臺正式面向全院醫(yī)務(wù)人員提供一站式檢索服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)用戶自身個性化需求，檢索和獲取經(jīng)過優(yōu)化、整合后的信息資源與服務(wù)，便捷高效。

3.2 開展用戶需求調(diào)研分析

用戶需求調(diào)研分析是圖書館開展各項服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。只有準確了解用戶需求，才能調(diào)動科室資源為用戶提供精準服務(wù)[9]。我館主要通過以下方式對醫(yī)護人員的需求進行調(diào)研：一是統(tǒng)計網(wǎng)站板塊使用率、各個數(shù)據(jù)庫的文獻下載量和用戶關(guān)注度，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)直接了解用戶需求；二是和院科教科合作，了解各個科室科研項目的進度和院重點學(xué)科，分析其需求，并根據(jù)學(xué)科和科研的發(fā)展不斷更新用戶需求調(diào)查進展表，有計劃有針對性地收集相關(guān)文獻，為科研工作的順利進行提供信息保障；三是開展問卷調(diào)查，詳細了解用戶需求及其關(guān)注度，并深入科室了解情況，聽取意見。這些關(guān)于用戶需求的調(diào)研數(shù)據(jù)為我館定制、跟蹤和獲取用戶的個性化信息奠定了良好的基礎(chǔ)，也為進一步拓展服務(wù)范圍做好了資料準備[10]。

3.3 提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是指圖書館員根據(jù)用戶的個性特點和需求，靈活設(shè)定信息的來源方式、表現(xiàn)形式等，使用戶能以最便捷的方法從圖書館獲取自己所需的信息，建立一種能夠根據(jù)用戶自身特點組織和調(diào)整的、由多種信息和交流渠道所構(gòu)成的個性化信息空間[11]。個性化服務(wù)改變了圖書館以往“我提供什么服務(wù)，讀者就接受什么服務(wù)”的服務(wù)方式，開創(chuàng)了“讀者需要什么服務(wù)，我就提供什么服務(wù)”的圖書館服務(wù)發(fā)展道路。我館開展的個性化服務(wù)主要有以下幾個方面。

3.3.1 數(shù)字資源利用和信息素養(yǎng)提升培訓(xùn)

為了使數(shù)字資源能更好地服務(wù)于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，2016年3-10月，我館工作人員開展了下科室培訓(xùn)服務(wù)工作，主動聯(lián)系各臨床科室并根據(jù)科室的時間安排講課培訓(xùn)。全院35個臨床科室1 000多位臨床醫(yī)務(wù)人員參加了培訓(xùn)，1 454人(次)注冊了數(shù)據(jù)庫賬戶。

為了解決不同人員的培訓(xùn)內(nèi)容和時限不統(tǒng)一而且復(fù)問率高的問題，從2017年年初開始，我們將數(shù)字資源做成系列微課，利用網(wǎng)絡(luò)和微信平臺向不同人員進行選擇性推送，使醫(yī)護人員可以利用碎片化時間，輕松學(xué)習(xí)各個數(shù)據(jù)庫的特色功能及使用方法。利用微課進行信息資源利用培訓(xùn)的方式，是由環(huán)境、技術(shù)、需求等共同催生并推動發(fā)展的一種新模式，非常符合醫(yī)院信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)及醫(yī)護人員的工作、學(xué)習(xí)和研究需求的特點，使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)形成了良性循環(huán)，醫(yī)護人員能即學(xué)即用、隨用隨學(xué)。這種新的培訓(xùn)手段也提升了圖書館服務(wù)品質(zhì)[12]。

3.3.2 信息推送服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等技術(shù)手段，建立“網(wǎng)絡(luò)圖書館”“手機圖書館”“微信群”等，使用戶可以隨時隨地進行書刊借閱和信息檢索，充分滿足了用戶多樣性的閱讀習(xí)慣。利用微信、郵件等方式向用戶推送其關(guān)注的學(xué)科信息，進一步拓寬了用戶的信息獲取渠道，也進一步擴展了圖書館信息推送服務(wù)的時間、空間和深度。2016年，我館建立了“山西省兒童醫(yī)院圖書館微信群”，采用文字、圖片、音頻、視頻、鏈接等形式發(fā)布信息、回答疑問，同時還上傳了自己制作的介紹數(shù)據(jù)庫功能及使用方法的微課課件、網(wǎng)站截圖、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)址及用戶名密碼的整理文檔。用戶查閱數(shù)據(jù)庫遇到疑難時可在微信群中求助，我們及時給予指導(dǎo)，幫助用戶盡快解決遇到的各類問題。

3.3.3 科研跟蹤服務(wù)

為了做好臨床科研課題跟蹤工作，我們主動聯(lián)系和參與了臨床醫(yī)生的科研課題，負責課題開題查新、分面檢索和聚類分析、文獻檢索及整理課題成員發(fā)文等工作。通過信息檢索、資源推薦、咨詢服務(wù)等方式滿足醫(yī)護人員的特定信息需求。發(fā)文情況是一個機構(gòu)及其人員的科研承擔能力的重要體現(xiàn)。我館從2014年開始整理和統(tǒng)計全院醫(yī)護人員自1995年以來的發(fā)文情況，并將統(tǒng)計結(jié)果按姓名首字母順序發(fā)布在網(wǎng)站上，每半年更新一次，方便用戶查閱、對比，有利于他們與相關(guān)專業(yè)人員的合作。

3.3.4 知識挖掘服務(wù)

從20世紀90年代開始，我館就開始收集整理各學(xué)科的前沿資訊，每月出版1期《醫(yī)學(xué)信息》，受到了醫(yī)護人員的好評。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，《醫(yī)學(xué)信息》已由最初的紙版印刷發(fā)展到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。2016年我館網(wǎng)站建立之后，我們將《醫(yī)學(xué)信息》細化，分成了“最新文獻報道”“外文編譯”“醫(yī)學(xué)專題”“好書推薦”等板塊，上傳內(nèi)容更具針對性，專業(yè)性更強，更方便用戶查閱。此外，我們還根據(jù)數(shù)據(jù)庫下載量和關(guān)注度的分析結(jié)果，對利用率高的特色資源進行組織整理。如有針對性地對2000年以后的婦幼保健及兒科的臨床指南進行組織整理并上傳至網(wǎng)站的專門板塊，主要包括兒科臨床指南247余篇、婦產(chǎn)科臨床指南79余篇，每半年更新一次。

此外，我們還將經(jīng)典外文醫(yī)學(xué)圖書、醫(yī)學(xué)經(jīng)典視頻、SCI期刊收錄及投稿指南、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)細則、國內(nèi)外常用醫(yī)學(xué)網(wǎng)址、“臨床三基考試”題庫等醫(yī)生關(guān)注度較高的資源進行組織整理，通過網(wǎng)站提供利用。

4 結(jié)語

清華大學(xué)圖書館鄧景康教授認為，促進知識發(fā)現(xiàn)、知識獲取與知識創(chuàng)新，提供貫穿整個學(xué)習(xí)周期和研究周期的知識服務(wù)是圖書館的重要使命[7]。醫(yī)院圖書館有屬于自己的特殊使命，應(yīng)面向臨床一線，根據(jù)專業(yè)、學(xué)科以及科研教學(xué)的需求，針對用戶的問題，提供支持用戶應(yīng)用的、更加智慧的知識服務(wù)。