劉慧霞

石家莊市第三醫(yī)院CT室，河北石家莊 050000

急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因及對策研究

劉慧霞

石家莊市第三醫(yī)院CT室，河北石家莊 050000

目的探討急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因及對策。方法對急診科中發(fā)生護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行總結(jié)和分析，并采取對應(yīng)的防范對策，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。結(jié)果急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因有患者因素、護(hù)士因素、設(shè)備因素等，針對護(hù)理糾紛主要采取的防范措施包括加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識學(xué)習(xí)、加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通、加強(qiáng)急診護(hù)理管理等。結(jié)論在急診科護(hù)理過程中，由于患者病情危急，患者家屬都存在諸多不良情緒，由此導(dǎo)致容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，對此應(yīng)采取有效措施提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，以更好的應(yīng)對急診護(hù)理需求。

急診科；護(hù)理糾紛；應(yīng)對策略

急診科是高?？剖?，送入急診科診治的患者一般都是高?；颊撸枰皶r(shí)進(jìn)行對癥治療及護(hù)理，以提高患者的生命安全性，降低患者的死亡率。但急診科室，護(hù)理人員的工作繁重，不僅需要做好患者的護(hù)理工作，還要應(yīng)對患者家屬，而由于患者病情的緊急性，患者家屬與護(hù)理人員的溝通會比較急切，一旦話不投機(jī)，便會引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。對此，如何做好護(hù)理工作，減少護(hù)患糾紛，是急診科護(hù)理人員要注意的重要問題。

1 急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因分析

1.1 患者因素

急診患者多為突發(fā)事件受害者，如車禍傷、工傷等，缺乏思想心理準(zhǔn)備，受傷后出現(xiàn)易激惹、心態(tài)偏激和焦慮等，認(rèn)為常規(guī)檢查、詢問病史和配藥等護(hù)理行為耽誤治療時(shí)間，情緒不穩(wěn)定，引起糾紛。急診患者對時(shí)間期望值更苛刻，護(hù)士與其短時(shí)間接觸，交流不夠，護(hù)患關(guān)系差，當(dāng)效果不佳時(shí)遷怒于護(hù)士，造成糾紛。很多患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，不理解正常急救護(hù)理程序，對于檢查項(xiàng)目等，表現(xiàn)為過多干涉或不配合，引起糾紛。

1.2 護(hù)理人員因素

護(hù)士操作不規(guī)范，知識不扎實(shí)，業(yè)務(wù)不精，不能準(zhǔn)確觀察病情和評估病情，易發(fā)生糾紛[2]。特別是年輕護(hù)士，在崗時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)少，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)不能很好應(yīng)對，加上與患者缺乏溝通交流，溝通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者問題過于敷衍、簡單等，引起患者不滿。很多護(hù)士法制觀念薄弱，意識淡薄，自我防護(hù)意識不足，忽視文件書寫，參與急救工作時(shí)往往電話醫(yī)囑或口頭醫(yī)囑多，單憑印象補(bǔ)記，缺少核對，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)記錄無法統(tǒng)一，或者遺漏，引發(fā)糾紛。

1.3 設(shè)備因素

急救時(shí)設(shè)備物品不足，設(shè)施障礙，如負(fù)壓吸引器的壓力不足，人工氣囊發(fā)生漏氣，洗胃機(jī)排水受阻等，均可延誤急救時(shí)間，導(dǎo)致患者及家屬不滿，發(fā)生糾紛。

2 急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的防范對策

2.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

“急”是急診科最為突出的特點(diǎn)，患者病情變化快，若第一時(shí)間得不到救治，直接危及生命，護(hù)士必須樹立“搶救第一”思想，嚴(yán)格規(guī)范自身行為，必須確保急救器械、物品等隨時(shí)處于備用狀態(tài)[3]。專門設(shè)置一名主管護(hù)師負(fù)責(zé)搶救室，要求業(yè)務(wù)熟練，責(zé)任心強(qiáng)，做到“三及時(shí)”和“四定”，三及時(shí)有及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)檢查和及時(shí)維修，四定有定數(shù)量、定人放置、定期消毒和定人保管。護(hù)士操作技能及專業(yè)知識不足，是引起糾紛主要原因，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能操作練習(xí)，熟練掌握急救原則、“五機(jī)八包”和常見病護(hù)理方法等，要求護(hù)士具有敏銳觀察力及較強(qiáng)應(yīng)變能力，提高患者和家屬安全感、依賴感。重點(diǎn)加強(qiáng)對年輕護(hù)士的培訓(xùn)，規(guī)范各種搶救設(shè)施操作，虛心向護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩學(xué)習(xí)，豐富知識，善于總結(jié)，提高護(hù)理能力和水平，減少及預(yù)防糾紛。在科室內(nèi)利用護(hù)理查房、晨間提問和小講課等形式，隨時(shí)對護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對建設(shè)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)雙方關(guān)系和諧、良好有重要作用。急診護(hù)理應(yīng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，想患者所想，急患者所急，向其提供人性化、多方位服務(wù)。免費(fèi)提供平車、擔(dān)架和輪椅等；對于行動不便、無陪護(hù)、年老體弱及危重急癥患者，全程陪同，幫助其掛號、檢查及交費(fèi)等，協(xié)助辦理各種手續(xù)，護(hù)送入院[4]。另外，對于入院緊急治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在明確患者病情后，及時(shí)向患者家屬講明，并安慰患者及其家屬，告訴患者及其家屬后續(xù)會采取的治療措施，以讓患者及其家屬提前有心理準(zhǔn)備，以便于實(shí)施后續(xù)的護(hù)理工作。同時(shí)，護(hù)理人員要安慰患者及其家屬，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而引導(dǎo)患者進(jìn)行積極治療。

2.3 強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識

定期開展法律知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)急診護(hù)士法律意識。經(jīng)常組織人員學(xué)習(xí)與急診護(hù)理有關(guān)的法律常識和法律法規(guī)，提高責(zé)任心；組織全體開會，在會中分析近年來發(fā)生的糾紛事故案例，要求護(hù)士做好記錄，并深入分析，確保當(dāng)遇到同樣問題時(shí)能夠及時(shí)、正確處理[5]。護(hù)理記錄是體現(xiàn)護(hù)理價(jià)值重要依據(jù)，有法律效應(yīng)，急診護(hù)士在保護(hù)、救助患者的同時(shí)，應(yīng)學(xué)會使用法律武器維護(hù)自己權(quán)益，在護(hù)理活動中客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄，規(guī)范書寫格式及內(nèi)容，并歸檔，包括護(hù)理計(jì)劃、醫(yī)囑記錄、護(hù)理病歷、體溫單和監(jiān)護(hù)記錄等，禁止任何人隱匿、銷毀、丟失、偽造和涂改護(hù)理記錄。當(dāng)執(zhí)行口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)無誤后執(zhí)行，事后及時(shí)核實(shí)和記錄，補(bǔ)寫記錄；若對醫(yī)囑有疑問，需及時(shí)提出質(zhì)疑，防止對患者造成損害。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通

大多數(shù)急診患者和家屬都有緊張、煩躁、焦慮情緒，希望盡快得到診治。急診護(hù)士應(yīng)使用嚴(yán)肅、恰當(dāng)?shù)难赞o，及時(shí)交代患者病情的變化情況，爭取獲得患者和家屬配合、理解[6]。護(hù)士應(yīng)充分尊重、理解患者，耐心、詳細(xì)介紹病情，多鼓勵(lì)、多安慰患者。針對家屬的遷怒和抱怨，要有忍讓、寬容和理解，耐心傾聽，以友好的態(tài)度，親切的語言及合理的解釋，及時(shí)化解糾紛。另外，對于提出無理要求的患者或患者家屬，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)向上級部門報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決問題，以免加劇沖突，對護(hù)理人員的身心健康造成損害。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理管理

針對急診護(hù)理要求及實(shí)際情況，制定管理制度，并對現(xiàn)行制度不斷完善。護(hù)理管理包括陪護(hù)制度、交接班制度、獎懲制度、崗位責(zé)任制度、消毒制度、等級護(hù)理制度、休假規(guī)定和安全制度等。機(jī)關(guān)建立質(zhì)控部門，科室建立質(zhì)控小組，質(zhì)控人員應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，注重護(hù)理安全。急診護(hù)士配備的合理性，直接影響護(hù)理工作效率及質(zhì)量，與患者健康水平密切相關(guān)，應(yīng)實(shí)行彈性排班，按患者流量及工作任務(wù)排班，增加夜班和節(jié)假日值班力量，由護(hù)士長和經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士帶班，提高工作實(shí)力，能應(yīng)對各種突發(fā)事件，確保急診護(hù)理工作有序、緊張進(jìn)行。

3 討論

當(dāng)前，人們的生活壓力都不斷加大，由此使得很多人容易出現(xiàn)脾氣暴躁的情況，尤其是在進(jìn)行急診治療時(shí)，由于疾病對患者的危害，患者本身容易產(chǎn)生恐懼心理，而患者家屬更是十分緊張，由此使得其在與護(hù)理人員進(jìn)行溝通時(shí)較為激動，產(chǎn)生不良心理和情緒，如果護(hù)理人員說話不注重方式方法，勢必會導(dǎo)致其與患者及其家屬發(fā)生糾紛，導(dǎo)致護(hù)患雙方都受到傷害，這樣既不利于患者的疾病治療，也不利于護(hù)理人員開展護(hù)理工作[7]。因此，針對急診科護(hù)理過程中出現(xiàn)護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取有效的防范對策，對于急診科護(hù)理工作的順利開展具有重要意義。

在該研究過程中，通過對急診科的護(hù)理情況進(jìn)行分析可知，發(fā)生護(hù)理糾紛的原因有患者因素、護(hù)理人員因素和設(shè)備因素，患者由于心情緊張而導(dǎo)致其與護(hù)理人員容易出現(xiàn)爭執(zhí)，護(hù)理人員由于不能充分了解患者感受，工作時(shí)不能充分照顧患者情緒，導(dǎo)致出現(xiàn)爭執(zhí)，在應(yīng)用醫(yī)療設(shè)備時(shí)，由于設(shè)備失誤，而讓患者誤以為是護(hù)理人員操作失誤，由此引發(fā)失誤。對此，在急診科，應(yīng)當(dāng)采取加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識學(xué)習(xí)、加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通、加強(qiáng)急診護(hù)理管理等措施，以防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。對于這些防范措施的實(shí)施，都需要護(hù)理人員不斷強(qiáng)化自身的專業(yè)素養(yǎng)提升，做好護(hù)理本職工作，同時(shí)加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通，才能夠保證護(hù)患糾紛的減少，從而更好地進(jìn)行急診科護(hù)理工作。

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[3]吳海燕.急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對策分析[J].中國民族民間醫(yī)藥,2014(16):139，141.

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R47

A

1672-5654（2017）05（b）-0042-02

2017-02-12）

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針刺聯(lián)合中藥治療青年頸椎曲度異常的臨床研究（河北省衛(wèi)生廳）（20130632）。

劉慧霞（1980-），女，河北石家莊人，本科，副主任護(hù)師，研究方向：造影劑，過敏反應(yīng)，滲漏，靜脈留置針，神經(jīng)外科護(hù)理，骨科護(hù)理，急診科護(hù)理。