許歡

11月10日，由中國質(zhì)量協(xié)會主辦的第十六屆全國追求卓越大會在人民大會堂和京西賓館召開。大會為榮獲2016年全國實(shí)施卓越績效模式的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并對“卓越績效模式推進(jìn)研討”、“卓越項(xiàng)目管理”等專題進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。

全國質(zhì)量獎(jiǎng)向國際化邁進(jìn)

據(jù)悉，第十六屆全國質(zhì)量獎(jiǎng)評選活動(dòng)于今年3月正式啟動(dòng)，經(jīng)過資格審查、資料評審、現(xiàn)場評審、網(wǎng)上公示及全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員會審議等環(huán)節(jié)，授予7家組織“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，授予4個(gè)項(xiàng)目“全國質(zhì)量獎(jiǎng)卓越項(xiàng)目獎(jiǎng)”以及2家組織“全國質(zhì)量獎(jiǎng)管理特色獎(jiǎng)”。

中國質(zhì)量協(xié)會會長賈福興在發(fā)言時(shí)指出：質(zhì)量是一個(gè)國家、地區(qū)綜合實(shí)力的反映，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家科技水平和文明程度的體現(xiàn)，當(dāng)前更是實(shí)現(xiàn)我國創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。中國經(jīng)濟(jì)要保持中高速增長、向中高端水平邁進(jìn)，必須追求以質(zhì)量提升促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，把促進(jìn)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到以提高質(zhì)量和效益上來，把經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代。

據(jù)介紹，中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)由中國質(zhì)量協(xié)會于2001年正式設(shè)立，旨在促進(jìn)卓越績效模式在中國企業(yè)中的推廣及應(yīng)用，引導(dǎo)中國企業(yè)提升產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)乃至國家競爭能力。目前在世界知名質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)中，除日本“戴明獎(jiǎng)”自成一體，美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”、歐洲“EFQM卓越獎(jiǎng)”均采用卓越績效模式，而全世界共有60多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)置了質(zhì)量相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。以卓越績效模式為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，無論從數(shù)量還是影響力都占比頗重。中國已有130家各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)獲得了全國質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

此外，在今年中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審過程中，美國“波多里奇獎(jiǎng)”和歐洲“EFQM獎(jiǎng)”雙料評審員保羅·格里澤爾進(jìn)入現(xiàn)場評審，主要從評審標(biāo)準(zhǔn)、評審流程設(shè)置和評審工作組織規(guī)范性、評審員專業(yè)素養(yǎng)和交流技巧等方面，將全國質(zhì)量獎(jiǎng)的評審與國際對比，充分了解申報(bào)組織的管理成熟度，挖掘組織優(yōu)勢和改進(jìn)空間。

歐洲質(zhì)量管理基金會CEO萊昂·圖森特在演講時(shí)表示：中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)與美國“波多里奇獎(jiǎng)”、歐洲“EFQM獎(jiǎng)”在原則、理念、架構(gòu)等方面一致，中國企業(yè)若要在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營中，充分落實(shí)卓越績效模式的有益精髓，并在未來接軌國際前沿，遵循CAQ提供的標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)健有效的途徑。他還肯定了中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)不斷與國際對標(biāo)、學(xué)習(xí)的做法，認(rèn)為這些做法值得美國“波多里奇獎(jiǎng)”學(xué)習(xí)。

記者了解到，早在今年3月30日，中國質(zhì)量協(xié)會會長賈福興便會見了萊昂·圖森特。此前為了使質(zhì)量獎(jiǎng)的評審與國際接軌，中國質(zhì)協(xié)曾多次邀請保羅·格里澤爾、萊昂·圖森特，以及美國波獎(jiǎng)高級評審員、培訓(xùn)師詹妮特·喬森等境外評審專家來華授課。萊昂·圖森特認(rèn)為，“隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國質(zhì)協(xié)在國際上的影響力與日俱增，通過全國質(zhì)量獎(jiǎng)與‘EFQM獎(jiǎng)的對比，全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審活動(dòng)，在規(guī)范性、影響力上，已成為能夠比肩發(fā)達(dá)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)?！?/p>

卓越績效助企業(yè)提升質(zhì)量

據(jù)了解，中國質(zhì)量協(xié)會每年都會組織全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)的評選，分享最佳經(jīng)營管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量。在今年的評選中，獲獎(jiǎng)企業(yè)通過導(dǎo)入卓越績效模式，得出了哪些經(jīng)驗(yàn)？可以參考以下案例：

福建南安順昌鞋業(yè)有限公司在實(shí)施卓越績效管理模式時(shí)，從理念意識、體系標(biāo)準(zhǔn)和工具方法三個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)策劃，實(shí)施全面質(zhì)量管理。堅(jiān)持體系與實(shí)物質(zhì)量雙達(dá)標(biāo)、注重工具方法應(yīng)用實(shí)效。其具體方法：一是以樹標(biāo)桿、找差距來持續(xù)提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。在選出行業(yè)標(biāo)桿制鞋企業(yè)后，通過精密檢測和性能試驗(yàn)，獲取并對照標(biāo)桿制鞋企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定公司相應(yīng)產(chǎn)品提升項(xiàng)目和質(zhì)量目標(biāo)，確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的持續(xù)提升。二是采取推廣應(yīng)用質(zhì)量防錯(cuò)技術(shù)提升成品一次性交驗(yàn)合格率。一方面采取自上而下、自下而上、上下結(jié)合的方式，在產(chǎn)品、工藝設(shè)計(jì)和過程控制等環(huán)節(jié)推行防錯(cuò)措施；另一方面，注意防錯(cuò)案例的收集，編制防錯(cuò)案例手冊并推廣應(yīng)用，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。三是在保證產(chǎn)品質(zhì)量前提下，追求成本最小化。在制造過程中，根據(jù)產(chǎn)品和制鞋生產(chǎn)的工藝過程對各項(xiàng)成本，如原材料成本、質(zhì)量成本、人工成本等，建立標(biāo)準(zhǔn)定額體系并實(shí)施控制，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)。四是積極開展邊角料再利用。對裁切的邊角料進(jìn)行一次利用和二次利用，對不可利用的邊角料分類收集、整理出售，大幅度提高了原材料利用率。

上海標(biāo)準(zhǔn)海菱縫制機(jī)械有限公司在以《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》為指導(dǎo)，堅(jiān)持以質(zhì)量工作為中心的發(fā)展過程中，進(jìn)一步確立“職責(zé)明確”“過程控制”“預(yù)防為主”“不斷改進(jìn)”“追求卓越”的管理新模式，并將質(zhì)量管理內(nèi)涵延伸到對客戶的服務(wù)上。具體方法：一是通過對照標(biāo)準(zhǔn)查找差距，明確持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和方向，分階段、分步實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略部署，同時(shí)實(shí)施持續(xù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從生產(chǎn)能力型向核心技術(shù)型轉(zhuǎn)變，真正做到經(jīng)濟(jì)增長靠技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)、靠核心技術(shù)積累推動(dòng)、由制度完善推動(dòng)。二是企業(yè)將科技創(chuàng)新的著眼點(diǎn)，放在增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力上，其最大特點(diǎn)是緊緊把設(shè)計(jì)人員的創(chuàng)新與客戶的興趣點(diǎn)緊密地結(jié)合在一起，注重企業(yè)短期利益與長期利益。三是通過廣泛市場調(diào)查、信息收集與分析，多方位、多渠道收集不同區(qū)域顧客與市場的需求和期望，及時(shí)掌握與企業(yè)核心業(yè)務(wù)有關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢與行業(yè)發(fā)展走向，不斷推出具有先進(jìn)水平的產(chǎn)品。

珠海羅西尼表業(yè)有限公司在傳統(tǒng)表業(yè)管理模式存在先天監(jiān)管缺失，各分部管理水平參差不齊，一線銷售數(shù)據(jù)限于信息技術(shù)局限，在采集周期長、準(zhǔn)確性低等情況下，采用信息智能化建設(shè)，提高了公司的品牌形象。具體方法：一是其手表身份識別系統(tǒng)不但使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)追溯，且通過結(jié)合客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對客戶的服務(wù)更加準(zhǔn)確到位，將顧客的服務(wù)請求轉(zhuǎn)變成服務(wù)工單進(jìn)行處理和歸檔，便于查詢、追蹤和跟進(jìn)，避免因?yàn)槭韬鲈斐煞?wù)不當(dāng)，而每只手表標(biāo)的身份的唯一性，又可保護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，提高品牌競爭力，呼應(yīng)了“大質(zhì)量”的理念。二是采用智能化質(zhì)量監(jiān)管模式，通過將ERP系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)、手表身份識別系統(tǒng)與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量從原料入廠到成品出廠及市場監(jiān)督的全線監(jiān)控，并通過分銷系統(tǒng)中庫齡分析，ERP系統(tǒng)中供應(yīng)商及時(shí)率、質(zhì)量合格率等分析，得出相應(yīng)質(zhì)量控制計(jì)劃，起到把控產(chǎn)品質(zhì)量的作用，使產(chǎn)品質(zhì)量管理不斷提高、品牌影響力不斷提升。

新常態(tài)下邁入質(zhì)量時(shí)代

在當(dāng)天下午的高層論壇討論中，卓越績效模式的獲獎(jiǎng)企業(yè)代表就新常態(tài)下如何邁入質(zhì)量時(shí)代等問題，展開了積極探討。

山東臨工工程機(jī)械有限公司董事長王志中表示：“隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國的質(zhì)量從中低端邁向中高端，中國制造業(yè)已不再是‘低質(zhì)低價(jià)的代名詞，中國企業(yè)‘走出去已是大勢所趨。不少企業(yè)已具備技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)責(zé)任、品牌形象和高管領(lǐng)導(dǎo)力等多項(xiàng)成長為世界級公司的基礎(chǔ)和條件。在中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和全球經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，中國企業(yè)的國際化不僅承擔(dān)著推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)向全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中高端升級的任務(wù)，還要以世界級公司為標(biāo)桿，努力成長為世界級公司，為中國企業(yè)和中國制造業(yè)贏得更高的國際聲譽(yù)?！?/p>

如何向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)？大亞灣核電運(yùn)營管理有限責(zé)任公司則通過重點(diǎn)對國外標(biāo)桿企業(yè)的指標(biāo)對標(biāo)，分析標(biāo)桿企業(yè)取得進(jìn)步的關(guān)鍵因素，來確定公司進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域。大亞灣核電總經(jīng)理潘銀生說，“我們把‘追求卓越作為公司三大基本原則之一，從理念上引導(dǎo)各級組織和全體員工持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。通過公司專業(yè)領(lǐng)域研討會、公司發(fā)展戰(zhàn)略研討會等深入謀劃，識別出持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會，制定出分階段的關(guān)鍵舉措，列入戰(zhàn)略規(guī)劃中，并通過戰(zhàn)略執(zhí)行進(jìn)行展開和執(zhí)行?！?/p>

王志中也認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要想不被淘汰，唯一的方法就是不斷地創(chuàng)新求變。他說：“從技術(shù)人員到一線工人，從普通管理人員到高層管理者，每個(gè)人都可以是一個(gè)創(chuàng)新細(xì)胞。企業(yè)真正的創(chuàng)新是全員性創(chuàng)新，對企業(yè)來說，開動(dòng)企業(yè)內(nèi)因才能打造動(dòng)能，通過企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新求變，提升企業(yè)所有員工共同的思考和探索，才能讓企業(yè)的發(fā)展之路越走越寬。沒有創(chuàng)新，就不可能有好的績效，創(chuàng)新的過程就是卓越績效管理提升的過程。”他在闡述時(shí)還提到兩個(gè)轉(zhuǎn)型：第一，從傳統(tǒng)質(zhì)量管理方式轉(zhuǎn)到以過程控制為主的質(zhì)量管理方式，從注重結(jié)果轉(zhuǎn)到以預(yù)防為主；第二，從以重投入和硬投入為主，轉(zhuǎn)到以輕投資和軟投入為主。“硬投入就是建廠、買設(shè)備；軟投入就是職工技能培訓(xùn)及軟件管理。管理人員需要掌握先進(jìn)理念、信息和資源，技術(shù)人員應(yīng)具備解決問題需要的工具和方法，一線人員最容易感知問題，提出的問題最能切中要害。而我們在提升質(zhì)量、邁入質(zhì)量時(shí)代的過程中，最大問題就是在軟投入和輕投入上做得不夠。”

此外，在談到卓越績效方法時(shí)，馬鞍山鋼鐵股份有限公司董事長丁毅表示：“我們實(shí)施卓越績效模式時(shí)，關(guān)鍵方法一定要兼顧，要在整個(gè)供應(yīng)鏈上分享，不能你不好我也跟著不好，或者只有我好你們都不好。要建立安全、穩(wěn)定、高效、有競爭力的供應(yīng)鏈才能做到可持續(xù)。另外，中國制造業(yè)一定要有品牌，否則就沒有產(chǎn)品議價(jià)，靠低成本是不可持續(xù)的。不光是產(chǎn)品質(zhì)量問題，雖然產(chǎn)品質(zhì)量對品牌影響很大，但產(chǎn)品質(zhì)量不等于品牌，品牌和企業(yè)的美譽(yù)度、影響力、忠誠度等都有很大關(guān)系。企業(yè)要把每一個(gè)環(huán)節(jié)、員工要把最普通的事情，都做到極致，才能夠成就品牌?！彼€強(qiáng)調(diào)，“市場的敏銳度也很關(guān)鍵，一定要市場引導(dǎo)需求、引領(lǐng)制造，并把下游排前三位的客戶黏住，因?yàn)樗母咝枨?，能夠引領(lǐng)制造，帶動(dòng)制造水平的升級，所以要看和什么樣的對手在一起合作，而且一定要滲透進(jìn)去，幫助客戶利益最大化?！?/p>

據(jù)介紹，大亞灣核電在運(yùn)用卓越績效時(shí)，還采用了持續(xù)優(yōu)化顧客滿意度測量的方法。通過結(jié)構(gòu)化的顧客滿意度評價(jià)框架，考慮顧客主要的需求和期望，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷，同時(shí)引入第三方專業(yè)評價(jià)機(jī)構(gòu)，確保適應(yīng)公司發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。