——薛小靜 王 君 楊小林

二次調(diào)查患者滿意度促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)*

——薛小靜 王 君 楊小林*

目的了解醫(yī)院服務(wù)中影響患者滿意度的因素，為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。方法科室和第三方對(duì)出院患者兩次電話回訪。結(jié)果科室調(diào)查不滿意患者47例，第三方對(duì)之二次回訪，不滿意患者仍有28例。不滿意因素有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果和醫(yī)護(hù)溝通。結(jié)論通過分析兩次調(diào)查患者不滿意的原因，提出科室應(yīng)選擇合適回訪時(shí)機(jī)，提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力、操作能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理人員職業(yè)發(fā)展理念、改善其服務(wù)態(tài)度，關(guān)注延續(xù)護(hù)理等措施，以不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

患者滿意度；醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；第三方；電話回訪

公立醫(yī)院改革要求醫(yī)院不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平。出院患者滿意度是患者對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的感知情況[1]。本研究為客觀了解綿陽(yáng)市中心醫(yī)院回訪服務(wù)中存在的問題，利用科室和第三方兩次調(diào)查患者滿意度，對(duì)影響患者滿意度的因素進(jìn)行分析，有針對(duì)性地提出改善對(duì)策，以推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1 對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

2016年6月，抽取神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、普外科、骨科等6個(gè)科室住院治療的年齡在18～70歲之間、住院3天以上的一級(jí)護(hù)理患者為研究對(duì)象。

1.2研究方法

先由科室參閱相關(guān)文獻(xiàn)[2-7]自行設(shè)計(jì)訪談提綱，開展電話回訪調(diào)查出院患者滿意度，為期1周。1周后，對(duì)科室首次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。由黨辦作為第三方對(duì)科室調(diào)查結(jié)果為不滿意的患者進(jìn)行二次回訪，同時(shí)對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行訪談。

二次回訪內(nèi)容由患者在第一次回訪中提出的意見進(jìn)行分類匯總，同時(shí)參考相關(guān)文獻(xiàn)[2-7]，確定醫(yī)院服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)共計(jì)5項(xiàng)，分別為醫(yī)護(hù)溝通、醫(yī)療效果、費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、延續(xù)服務(wù)。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

采用 yaahpV 10．1．5633 軟件輸出層次單排序及其一致性檢驗(yàn)指標(biāo)和層次總排序的權(quán)重系數(shù)結(jié)果，層次總排序的一致性檢驗(yàn)及層次單排序的一致性檢驗(yàn)比率采用 Excel 2010 軟件進(jìn)行計(jì)算。

2 結(jié)果

符合此次調(diào)查條件的患者共有1 097名，科室提交不滿意患者的數(shù)量為47例，不滿意率為4.28%。其中，有糾紛隱患的6例，占不滿意患者的12.77%，不愿意接受調(diào)查的4例，占比為8.51%。

第三方二次回訪發(fā)現(xiàn)不滿意的患者共28例。其中，對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的有12例，占42.86%；對(duì)醫(yī)療效果不滿意的有5例，占17.86%；對(duì)醫(yī)護(hù)溝通不滿意的有4例，占14.29%；對(duì)醫(yī)療環(huán)境不滿意的有3例，占10.71%；對(duì)延續(xù)服務(wù)不滿意的有3例，占10.71%；對(duì)費(fèi)用不滿意的有1例，占3.57%。

3 分析與討論

3.1科室與第三方回訪對(duì)比分析

從兩次回訪結(jié)果可以看出，科室與第三方調(diào)查結(jié)果出入較大。通過分析原因可能是科室選擇的調(diào)查時(shí)機(jī)不適合。二次調(diào)查后，有9名患者否認(rèn)對(duì)醫(yī)院有意見，其中4名表示第一次調(diào)查時(shí)，因?yàn)檩^忙，或者環(huán)境嘈雜，沒有聽清問題而掛斷電話，科室誤將此類人群納入分析范圍。另外5名明確表示沒有意見。第三方調(diào)查時(shí)，3名患者更關(guān)注如何復(fù)診，而未對(duì)科室提出意見。由此可見，科室在調(diào)查中缺乏準(zhǔn)確判斷力，同時(shí)科室與患方直接溝通，難免受主觀情緒干擾，造成對(duì)回訪結(jié)果誤判，從而導(dǎo)致調(diào)查質(zhì)量不高。而第三方調(diào)查能夠消除醫(yī)患之間主觀情緒干擾，使之準(zhǔn)確表達(dá)看法，客觀做出準(zhǔn)確判斷，對(duì)科室訪談能夠查找原因，實(shí)施改進(jìn)，提高調(diào)查質(zhì)量水平。

3.2患者不滿意原因分析

通過對(duì)患者不滿意的內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意的主要因素有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果、醫(yī)護(hù)溝通?；颊邼M意度低的原因主要有以下幾點(diǎn)：(1)醫(yī)護(hù)患溝通效果不佳。目前，醫(yī)護(hù)患溝通不暢主要表現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通困難的患者通常采用推諉、協(xié)助轉(zhuǎn)院的方式，或者多次溝通內(nèi)容出入較大等情況。原因可能是醫(yī)護(hù)人員溝通態(tài)度生硬、溝通次數(shù)少、重視程度不足，溝通手段缺乏等[8]。(2)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者心理變化關(guān)注度不夠。患者及家屬在患病期間心理變化較大，期望值較高，一旦得不到滿足，容易產(chǎn)生不滿情緒。而在臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員往往對(duì)患者心理變化關(guān)注不夠，科室和醫(yī)院對(duì)于相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)也較缺乏。(3)防范意識(shí)不足。醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)特殊人群關(guān)注的敏感度(如自動(dòng)出院患者、 費(fèi)用較高患者、曾在本院治療過的患者及家屬等)，未及時(shí)對(duì)科室患者情況進(jìn)行科學(xué)分析，往往專注于事后問題解決，而主動(dòng)防范意識(shí)不足，在問題發(fā)生后應(yīng)對(duì)方式又欠妥當(dāng)[9]。例如，醫(yī)護(hù)人員之間溝通時(shí)未注意患者隱私保護(hù)，在患者面前進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的用藥方案討論等，使患者或家屬產(chǎn)生不信賴感。(4)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平有待提高。2～3月份共有18例肛周膿腫手術(shù)，其中4例均反映療效差。這可能與該院目前肛腸科醫(yī)護(hù)人員不足、醫(yī)療技術(shù)不精湛有關(guān)。(5)醫(yī)院部分制度落實(shí)不到位。例如，院內(nèi)檢查流程不暢，耗時(shí)較長(zhǎng)，不能滿足患者焦急心理，也不利于盡早制定治療方案。

3.3對(duì)策

3.3.1 選擇合適回訪時(shí)機(jī) 科室應(yīng)注意電話回訪的時(shí)機(jī)，建議在下午進(jìn)行?；卦L者應(yīng)通過專業(yè)培訓(xùn)，能及時(shí)感知患者當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境是否適合進(jìn)行訪談。若不合適，則另外選擇時(shí)機(jī)進(jìn)行。

3.3.2 提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)、多次、隨時(shí)進(jìn)行醫(yī)患溝通，溝通時(shí)要注意態(tài)度和效果。(1)醫(yī)生應(yīng)深入了解患者就醫(yī)背景，尤其在本院是否有過住院史，上次住院感受、對(duì)疾病嚴(yán)重程度的感知、自身期望等[4]。(2)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者及家屬溝通預(yù)后情況，增強(qiáng)患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知程度，避免患者對(duì)疾病治療期望過高。(3)醫(yī)師應(yīng)對(duì)患者病情及預(yù)后進(jìn)行客觀交代，并檢驗(yàn)患者及家屬理解是否有偏差，同時(shí)醫(yī)師應(yīng)避免夸大預(yù)期療效而引起糾紛。(4)醫(yī)護(hù)雙方應(yīng)及時(shí)溝通，對(duì)潛在不滿意的患者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和分析。(5)允許社會(huì)志愿者進(jìn)入病房與患者聊天，關(guān)注患者心理變化，促進(jìn)醫(yī)患溝通。 社工部以第三方角色參與處理相關(guān)問題，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛。

3.3.3 提高醫(yī)護(hù)人員操作技能 (1)制定實(shí)用、有條理的培訓(xùn)內(nèi)容，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)知程度，使其積極主動(dòng)參加培訓(xùn)。(2)創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍。例如，建立全院通用學(xué)習(xí)室，提供技能操作場(chǎng)地和設(shè)備；加強(qiáng)對(duì)青年醫(yī)護(hù)人員技能考核力度等。

3.3.4 樹立護(hù)理人員職業(yè)發(fā)展理念，改善服務(wù)態(tài)度 隨著年輕護(hù)士的增多，在肯定發(fā)展自身個(gè)性的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)自我職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。開展護(hù)士就醫(yī)體驗(yàn)，角色轉(zhuǎn)化等教學(xué)方式，增強(qiáng)共情能力，以提高服務(wù)效果；高資歷護(hù)理人員更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德的重視程度，樹立模范帶頭作用。

3.3.5 提高醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 采用失效模式分析管理工具，預(yù)防工作流程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；運(yùn)用豐田管理模式梳理管理流程，將服務(wù)前移[10]。不斷加強(qiáng)科室流程管理，使人員工作安排合理化，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。

3.3.6 關(guān)注延續(xù)服務(wù) 加強(qiáng)科室對(duì)出院患者的指導(dǎo)工作。通過加強(qiáng)追蹤患者出院后在疾病治療、康復(fù)指導(dǎo)、隨訪等方面的管理，提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度和滿意度[11]。

注：薛小靜和王君為共同第一作者。

[1] 張 潔,陳彤斌,倪 平. 住院服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者滿意度、忠誠(chéng)度的影響研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2016,33(4):684-686.

[2] 張 弛,焦明麗，吳群紅，等.公立醫(yī)院病人安全文化影響因素量表開發(fā)及篩選研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2016,36(9):35-37.

[3] 謝鳳蘭,林芳宇,余 娟,等. 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的評(píng)價(jià)及其影響因素[J].解放軍護(hù)理雜志,2014,31(2):1-5.

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[8] 錢 宇,王小合,陳雅靜,等.醫(yī)療服務(wù)患者滿意度研究進(jìn)展及問題思考[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,32(2):105-107.

[9] 劉美玲.醫(yī)療糾紛的成因及對(duì)策研究[D].華東政法大學(xué),2015.

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[11] 侯勝田,張永康.患者滿意度測(cè)評(píng)在中國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用與問題[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,32(5):35-36.

楊小林：綿陽(yáng)市中心醫(yī)院科教科職員

E-mail：583638514@qq.com

2017-02-04

修回日期：2017-04-20

責(zé)任編輯：黃海鳳

TwoInvestigationsonPatientSatisfactiontoPromoteHospitalServiceQualityImprovement/

XUEXiaojing,WANGJun,YANGXiaolin.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):60-62

Objective To investigate the factors affecting patient satisfaction in hospital services, and to provide evidence for hospital service quality improvement. Methods The department and the third party used telephone and interview methods for survey among discharged patients. Results In the investigation by the department, 47 patients were not dissatisfied, and in the second interview by the third party, 28 patients were still dissatisfied. The factors on dissatisfaction included service attitude, medical effects and healthcare communication. Conclusion By analyzing the reasons of dissatisfaction through the two surveys, it was suggested that the department should choose the appropriate time for interview, improve the communication ability, operation ability and active service consciousness of the medical staff, improve the nursing career development concept, improve the service attitude, pay attention to the continuous care, in order to continuously improve the quality of hospital services.

Patient Satisfaction; Hospital Service Quality; Third Party; Telephone Interview

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.20

四川省衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)科研課題(150085)

薛小靜王君楊小林*

楊小林

綿陽(yáng)市中心醫(yī)院 四川 綿陽(yáng) 621000

First-author's address Central Hospital of Mianyang City, Mianyang,Sichuan,621000,China