彭忠富

美國家得寶公司是全球領(lǐng)先的家居建材用品零售商，其總經(jīng)理有次去打高爾夫，另外一個(gè)打高爾夫球的人聽說他是家得寶的總經(jīng)理，便直截了地說：“你們公司肯定開不了多久，就要關(guān)門了！”

能經(jīng)常打高爾夫球的人，都是政商界的名人，看問題應(yīng)該說有自己的獨(dú)到眼光。家得寶總經(jīng)理大吃一驚，趕緊向他請教，因?yàn)樗X得最近公司經(jīng)營得好好的，各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都很正常，并沒有出現(xiàn)經(jīng)營不善或者資金鏈斷裂的苗頭。

那個(gè)人說，他有一個(gè)朋友去家得寶的連鎖店里，要買200美元的水龍頭。店員問：“你為什么要買這個(gè)水龍頭？”顧客說：“我們家水龍頭壞了，要換一個(gè)新的。”店員又問水龍頭什么地方壞了，顧客如實(shí)說了。店員告訴顧客，不用買一個(gè)新的水龍頭。只需要花2美元買一個(gè)配件，他可以負(fù)責(zé)免費(fèi)修好。就這樣，這個(gè)店員200美元的生意不做，卻只做了一單兩美元的生意。

家得寶總經(jīng)理聽了這個(gè)故事，不僅沒有生氣，反而夸自己店員做得好。他說家得寶的價(jià)值觀就是一切為顧客著想，不鼓勵顧客購買不需要的東西。最主要的是，公司的薪酬制度不把員工的收入跟銷售額直接掛鉤，因此員工沒有銷售壓力，他們才能站在顧客的角度去設(shè)身處地為消費(fèi)者著想。

家得寶的經(jīng)營理念通過顧客的口碑宣傳出去后，大家都覺得家得寶的店員和商品是值得信賴的，這就帶來了更多的回頭客和新的消費(fèi)者，從而給自己培養(yǎng)了忠實(shí)的用戶群體。家得寶能夠成為像沃爾瑪一樣的全球連鎖企業(yè)，跟他們的企業(yè)文化很有關(guān)系。

同事老張兒子上高二，想在網(wǎng)上買套《名師兵法》，搞搞題海戰(zhàn)術(shù)。可是他沒有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，得知我在網(wǎng)上經(jīng)常買東西，就叫我?guī)兔Α０凑绽蠌執(zhí)峁┑男畔?，我在網(wǎng)上找到了這家出售《名師兵法》的商鋪。網(wǎng)上賣《名師兵法》輔導(dǎo)書的，只此一家，看起來生意還不錯(cuò)，不然不會那么牛。兩天后，這套《名師兵法》到了，打開包裹一看，書是正版書，這沒有問題。只是快遞單上標(biāo)注的運(yùn)費(fèi)只有14元，而網(wǎng)店強(qiáng)行要我付了40元運(yùn)費(fèi)，相當(dāng)于網(wǎng)店多收了26元錢。退錢肯定是不可能的了，我又怕麻煩就沒向淘寶網(wǎng)投訴，只是付錢之后給了個(gè)中評。

十多天過去了，我已經(jīng)忘掉了這件事。有天中午，電話突然響了，一接通，對方就問我：“你是不是某某某？上次在網(wǎng)上買過《名師兵法》?。俊蔽以尞惖卣f：“是啊，你怎么知道的？”對方氣呼呼地說：“你干嘛要給我們打中評，價(jià)格可是我們事先說好了的?！庇谑俏野言蚋嬖V了她：“做生意講究誠信，消費(fèi)者產(chǎn)生了多少運(yùn)費(fèi)就收多少運(yùn)費(fèi)，有些網(wǎng)店還會主動給客戶免運(yùn)費(fèi)。但是你們很奇怪，還多收客戶運(yùn)費(fèi)，這是一種明顯的欺詐行為。作為一個(gè)消費(fèi)者，我有這個(gè)權(quán)利給你們的網(wǎng)店打中評，沒給差評已經(jīng)是我手下留情了?！睂Ψ铰犃藷o話可說，只好把電話掛了。

在誠信彌足珍貴的今天，如果我們時(shí)時(shí)處處做到誠信待人，那么不管你是經(jīng)商還是做人，最終都將得到源源不斷的回報(bào)。