程五琴

(山西省晉中市第二人民醫(yī)院，山西 晉中 030800)

淺談醫(yī)患關(guān)系

程五琴

(山西省晉中市第二人民醫(yī)院，山西 晉中 030800)

醫(yī)患關(guān)系；業(yè)務(wù)素質(zhì)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，醫(yī)患關(guān)系成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。近幾年來(lái)，患者或其家屬打砸醫(yī)院、毆打及殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件在各地時(shí)有發(fā)生，呈上升趨勢(shì)，使醫(yī)患矛盾急劇升級(jí)。在構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，如何營(yíng)造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)重中之重的課題。

醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患關(guān)系日趨嚴(yán)重，其原因是多方面的，既有醫(yī)院方面的原因，也有患者方面的原因，它們互相聯(lián)系和沖突，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。

1.醫(yī)院方面的因素

(1)醫(yī)療技術(shù)的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)學(xué)是個(gè)不完善的學(xué)科，它永遠(yuǎn)跟在疾病的身后，決定了它的局限和由之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)學(xué)研究是復(fù)雜的，涉及許多未知信息的人,而每個(gè)人的個(gè)體差異很大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不可預(yù)料的結(jié)果。醫(yī)學(xué)是一門重要的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，在醫(yī)患糾紛中，由于技術(shù)原因出現(xiàn)誤診及誤治的比例曾高達(dá)64%以上;在所有醫(yī)療糾紛中，技術(shù)性事故占18%以上。因此，醫(yī)療技術(shù)的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性已經(jīng)成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

(2)醫(yī)務(wù)人員溝通告知不到位。醫(yī)務(wù)人員每天接觸很多患者，診斷很多疾病，而患者僅因?yàn)榛疾〔艁?lái)醫(yī)院就醫(yī)。對(duì)雙方來(lái)講，都是陌生人，是疾病把雙方聯(lián)系在一起，如果沒(méi)有疾病，雙方可能永遠(yuǎn)不會(huì)有交集，所以只有對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)達(dá)成共識(shí)，才能建立互信關(guān)系。而個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在與患方溝通中沒(méi)有做到充分的告知、溝通，導(dǎo)致患者不能獲得足夠的關(guān)于自身疾病的信息，而通過(guò)其他渠道獲得片面的知識(shí)，一旦與醫(yī)務(wù)人員的解釋不一致，勢(shì)必增加對(duì)醫(yī)方的不信任，進(jìn)而引發(fā)矛盾。

(3)醫(yī)務(wù)人員謀取個(gè)人私利。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，醫(yī)療工作是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，但醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人收入與其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不成比例。因而當(dāng)醫(yī)院監(jiān)督管理措施不完善時(shí)，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員尋求不正當(dāng)?shù)纳踔潦沁`規(guī)的途徑來(lái)提高醫(yī)院及個(gè)人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴(yán)重程度，從中收取更多的費(fèi)用等。

(4)醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。據(jù)有關(guān)調(diào)查，因醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛，40%與醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位有關(guān)。醫(yī)生面對(duì)患者，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重患者軀體疾病的治療，忽視與患者的交流，如在診治疾病時(shí)，與患者語(yǔ)言、神情交流不足，忽視患者的心理感受，當(dāng)醫(yī)療效果不滿意時(shí)，患者就認(rèn)定是醫(yī)生的原因。

2.患者方面的因素

(1)患者角色轉(zhuǎn)變困難。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。疾病的救治，除了醫(yī)療干預(yù)外，心理干預(yù)也尤為重要?；颊邚囊粋€(gè)正常的社會(huì)人變成了一名需要儀器檢查、藥物治療甚至手術(shù)治療的患者，患者家屬?gòu)囊粋€(gè)正常的社會(huì)人變成了一名陪侍人，脫離了原來(lái)的工作崗位，每天奔波穿梭在醫(yī)院，還需承擔(dān)各種簽字義務(wù)，心態(tài)產(chǎn)生很大的變化。此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員如果對(duì)患方人文關(guān)懷不夠，不能及時(shí)有效地溝通安慰來(lái)化解 “心理”危機(jī)，勢(shì)必會(huì)引發(fā)矛盾。

(2)患者維權(quán)方式不當(dāng)。隨著法制的進(jìn)一步健全及信息化的推進(jìn)，患者的維權(quán)意識(shí)在不斷加強(qiáng)，當(dāng)他們認(rèn)為自己權(quán)益受到損害時(shí)，就會(huì)積極維權(quán)，保護(hù)自身的各項(xiàng)權(quán)益。但是由于各種因素影響，他們維權(quán)的手段不是法律武器，而是采用極端的或是原始的方法，引發(fā)各種各樣的不良事件。

(3)患者求財(cái)心理加速。新聞常有報(bào)道，社會(huì)上有人摔倒了，路人怕被訛詐，不敢攙扶，導(dǎo)致延誤救治，甚至死亡。在醫(yī)院也是一樣的道理，原先多數(shù)糾紛，患者都是要討個(gè)說(shuō)法，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況對(duì)患者做出解釋或給予當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員行政和經(jīng)濟(jì)處罰，而現(xiàn)在多數(shù)患者通過(guò)辱罵、動(dòng)手打人等手段，不拿到經(jīng)濟(jì)賠償決不罷休。

重構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系

由國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》從2002年9月1日開(kāi)始實(shí)施。條例總則明確規(guī)定，要正確處理醫(yī)療事故，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展[1]。在此宗旨下重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系是非常必要的，既有利于醫(yī)院的發(fā)展，也有利于患者的健康。

1.增進(jìn)醫(yī)患信任。醫(yī)患之間本應(yīng)是和諧的關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康托付給醫(yī)生。作為利用專業(yè)知識(shí)為患者服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員，只有得到患者完全的信任，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；而患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，取得理想的治療效果。同時(shí)，構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方換位思考，增進(jìn)相互理解。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生在診治上更要了解患者的心理需要和心理問(wèn)題，重視心理指導(dǎo)和心理治療；另一方面，醫(yī)生工作勞累，同時(shí)患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求愈來(lái)愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬理解和支持他們的工作，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員了解和完善患者的醫(yī)學(xué)觀念，有助于醫(yī)患相互理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，也影響醫(yī)患溝通。因此，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時(shí)也應(yīng)盡量滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、解答和消除患者在每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮，使患者了解醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度。

3.尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)。醫(yī)療行為是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作，醫(yī)學(xué)上仍有許多未知領(lǐng)域，患者自身也有很大的個(gè)體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格按照醫(yī)學(xué)科學(xué)的方法、手段診斷和治療疾病，不能違背科學(xué)的客觀規(guī)律;患者應(yīng)充分信任醫(yī)務(wù)人員，不能隱瞞與病情有關(guān)的情況，更不能故意刁難醫(yī)生。臨床上部分患者的死亡、殘疾和功能障礙等，不是醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失所致，而是由不可預(yù)料的和不可避免的并發(fā)癥所致，完全屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實(shí)，不要?dú)w因于醫(yī)務(wù)人員。

4.提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著未知和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識(shí)，也要不斷地學(xué)習(xí)，認(rèn)真探索未知領(lǐng)域，尋求治療疾病的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。

5.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中的診斷過(guò)程、治療記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行。醫(yī)院要生存、發(fā)展，必須以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)吸引更多的患者前來(lái)就診。作為醫(yī)務(wù)人員，要做到使患者真正放心。醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛(ài)心，樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念，一切為患者著想，認(rèn)真對(duì)待患者及其家屬的投訴，及時(shí)妥善地處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

6.發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)。新聞媒體要充分認(rèn)識(shí)自己在處理醫(yī)療糾紛與沖突中扮演的角色與權(quán)限，以公正、全面的立場(chǎng)，對(duì)醫(yī)療糾紛與沖突進(jìn)行客觀的報(bào)道與評(píng)論，從而成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的橋梁。

[1]醫(yī)療事故處理?xiàng)l例起草小組.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例釋義[M].北京:中國(guó)法制出版社，2002：5-17.

2016-11-17)