芮曉龍 尹開(kāi)會(huì)

(1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北 武漢：430072；2.武漢鋼鐵股份有限公司營(yíng)銷中心 湖北 武漢：430083)

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鋼企客戶服務(wù)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)

芮曉龍1尹開(kāi)會(huì)2

(1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北 武漢：430072；2.武漢鋼鐵股份有限公司營(yíng)銷中心 湖北 武漢：430083)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道，通過(guò)一種互動(dòng)的溝通方式來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。以實(shí)際參與某企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)為指導(dǎo)，提出系統(tǒng)整體規(guī)劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)思路。

鋼鐵企業(yè)；客戶服務(wù)；呼叫中心；營(yíng)銷；系統(tǒng)規(guī)劃；信息交互

0 引言

近年來(lái)，一方面隨著鐵礦石價(jià)格和員工薪資不斷提高，帶來(lái)企業(yè)生產(chǎn)成本大幅提高；另一方面，全球金融危機(jī)和中國(guó)房地產(chǎn)調(diào)控，不同程度地遏制了鋼材的需求，兩大負(fù)面因素累積造成國(guó)內(nèi)鋼企利潤(rùn)逐年降低。在這樣的情況下，客戶成為各大鋼企競(jìng)相爭(zhēng)搶的寶貴資源。為了收集潛在客戶信息、發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻?、通過(guò)完善服務(wù)使客戶滿意留住客戶、使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，從而提高市場(chǎng)占有率，各大鋼企紛紛投資建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2013年以前，某鋼企企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要存在以下問(wèn)題：一是缺乏統(tǒng)一的多媒體客戶信息收集和管理渠道，難以與客戶形成全方位地互動(dòng)和溝通。原有的服務(wù)熱線不能提供24小時(shí)服務(wù)，缺乏多媒體接入的信息管理渠道。二是面向服務(wù)的數(shù)據(jù)集成力度不夠。企業(yè)ERP系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)收集存儲(chǔ)機(jī)制較成熟，但基于服務(wù)的數(shù)據(jù)集成和流程開(kāi)發(fā)不足，往往跟蹤一個(gè)客戶的完整服務(wù)信息需打開(kāi)6到7個(gè)頁(yè)面，工作效率較低。三是缺乏對(duì)客戶代表的信息化管理手段。營(yíng)銷服務(wù)人員長(zhǎng)期在外工作，難以第一時(shí)間獲取營(yíng)銷服務(wù)一線信息。

本文是以筆者實(shí)際參與企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目(一期)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)為指導(dǎo)，提出系統(tǒng)整體規(guī)劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)思路。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.1 客戶服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于先進(jìn)的企業(yè)管理理念，采用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集呼叫控制、過(guò)程控制、信息處理為一體的多功能商業(yè)信息交互平臺(tái)[2]。該平臺(tái)以呼叫中心為核心，通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口對(duì)接企業(yè)ERP/CRM/SCM等系統(tǒng)，優(yōu)化客戶服務(wù)管理流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得企業(yè)充分管理與客戶的每次溝通，最大限度挖掘商機(jī)并提高客戶滿意度，從而提高市場(chǎng)占有率。

1.2 企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)整體規(guī)劃

通過(guò)研究后筆者認(rèn)為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)在于針對(duì)服務(wù)全過(guò)程的整體規(guī)劃、面向所有客戶的多媒體接入、具有高度服務(wù)意義的知識(shí)庫(kù)搭建、基于SOA的軟件架構(gòu)及提升系統(tǒng)價(jià)值的商務(wù)智能。具體見(jiàn)圖1。

圖1 企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

考慮到特大型企業(yè)的特點(diǎn)，客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)一般由小到大，采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的策略。對(duì)于語(yǔ)音系統(tǒng)的硬件建議選擇穩(wěn)定性高，擴(kuò)展性好的設(shè)備，初期開(kāi)放較少座席，達(dá)到快速投入使用的目的；后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行擴(kuò)容。對(duì)于數(shù)據(jù)接口，采用業(yè)界主流的標(biāo)準(zhǔn)化接口進(jìn)行連接，確保良好的兼容性。

1.3 系統(tǒng)功能

通過(guò)深入調(diào)研和需求分析，筆者認(rèn)為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)(一期)主要功能為：

(1)設(shè)立面向所有客戶的企業(yè)級(jí)呼叫中心，構(gòu)建語(yǔ)音、傳真、短信和互聯(lián)網(wǎng)多媒體客戶溝通渠道，為客戶提供一站式專業(yè)服務(wù)；

(2)通過(guò)交互式語(yǔ)音及多媒體方式為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)；

(3)建立客戶檔案管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)接口與ERP&CRM系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢；

(4)建立主動(dòng)回訪機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的閉環(huán)傳遞；

(5)實(shí)現(xiàn)中英文雙語(yǔ)服務(wù)，更好地滿足海外客戶的需求。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 邏輯結(jié)構(gòu)

企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)從邏輯上分為三個(gè)層次，接入層接入方式包括普通語(yǔ)音和傳真、Web和E-mail。接入受理對(duì)象可以是座席、Web服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。對(duì)于簡(jiǎn)單常見(jiàn)的服務(wù)要求可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提供服務(wù)。請(qǐng)求服務(wù)層的處理流程和方式將根據(jù)不同具體要求和實(shí)際應(yīng)用來(lái)完成。服務(wù)層將處理結(jié)果返回給用戶。層與層之間通過(guò)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流的交互控制和處理，以實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)功能。具體見(jiàn)圖2。

圖2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

2.2 核心組件

企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)(一期)核心硬件由接入網(wǎng)關(guān)、CTI、IVR/IFR、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)組成，詳見(jiàn)圖3。

圖3 系統(tǒng)核心組件

其中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)交互控制的核心部件為CTI(Computer Telephony Intergration計(jì)算機(jī)通信集成)，這里進(jìn)行重點(diǎn)闡述。

CTI利用計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力來(lái)控制電話的使用，包含撥號(hào)、接話、斷線、分配等，讓計(jì)算機(jī)更智能地接收并管理來(lái)自電話系統(tǒng)的信息，并利用整合計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)，促進(jìn)辦公室自動(dòng)化，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用[3]。一期工程CTI由各自雙機(jī)熱備的CTI-LINK與CTI服務(wù)器組成。

CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過(guò)訪問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器和PC，更好地服務(wù)于客戶。CTI主要完成資料同步彈出、優(yōu)先路由選擇、軟電話控制、呼入和呼出管理、協(xié)同轉(zhuǎn)移、指定座席、IVR轉(zhuǎn)座席等功能。即通過(guò)CTI實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音終端(電話)和電腦終端等桌面設(shè)備的自動(dòng)同步。

完成CTI功能需要在語(yǔ)音交換機(jī)和應(yīng)用服務(wù)器/電腦網(wǎng)絡(luò)之間建立聯(lián)系，這主要依靠?jī)蓚€(gè)部件來(lái)完成：一是交換機(jī)和電腦網(wǎng)絡(luò)之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機(jī)與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。

2.3 軟件架構(gòu)

為適應(yīng)鋼鐵企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)需集成的軟件系統(tǒng)較多，軟件需求亦會(huì)不斷變化，為此系統(tǒng)軟件基于SOA(Service-Oriented Architecture)技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。系統(tǒng)主要功能架構(gòu)設(shè)計(jì)詳見(jiàn)圖4。

圖4 系統(tǒng)主要功能架構(gòu)圖

2.4 數(shù)據(jù)交互

系統(tǒng)一期實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互業(yè)務(wù)有：

(1)產(chǎn)品：ERP中提供產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類型、銷售價(jià)格、產(chǎn)品物流等信息給客戶服務(wù)系統(tǒng)查詢。

(2)訂單：客戶服務(wù)系統(tǒng)接受用戶申請(qǐng)產(chǎn)生訂單，并自動(dòng)將該訂單數(shù)據(jù)傳給ERP的訂單管理模塊。

(3)發(fā)貨：ERP中對(duì)銷售訂單、轉(zhuǎn)儲(chǔ)單發(fā)貨的同時(shí)發(fā)數(shù)據(jù)給客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行信息的實(shí)時(shí)交互。

(4)客戶信息：整合ERP系統(tǒng)中客戶編號(hào)、描述等數(shù)據(jù)，建立與之相符的客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

(5)銷售統(tǒng)計(jì)：ERP中統(tǒng)計(jì)銷售量，提供給客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行決策分析。

以上業(yè)務(wù)由統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口完成，數(shù)據(jù)傳輸則視業(yè)務(wù)類型分為實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)。

3 小結(jié)

由于鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程復(fù)雜、消費(fèi)群體特征不明顯，給服務(wù)工作帶來(lái)了不少困難。本文對(duì)企業(yè)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)提出了解決方案，對(duì)關(guān)鍵部件提出了設(shè)計(jì)思路。美中不足的是鋼鐵行業(yè)的呼叫中心建設(shè)可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)很少，相關(guān)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，很多系統(tǒng)功能尚待開(kāi)發(fā)。

[1] (美)布蘭登·B·瑞德.呼叫中心設(shè)計(jì)[M].北京:電子工業(yè)出版社，2008.

[2] CTI服務(wù)[EB/OL].http://www.boocenter.com/product.Asp?ID=157，步訊信息網(wǎng).

(責(zé)任編輯：李文英)

Design of Customer Service Interaction System in Steel Enterprises

Rui Xiaolong1Yin Kaihui2

(1.School of Information Management of Wuhan University Wuhan 430072, Hubei；2.Marketing Center of WISCO, Wuhan 430083, Hubei)

Customer service system is a coordinated system of personnel, business processes, technology and strategy, it provides appropriate access to organizational resources through an interactive channel of communication to create customer value and enterprise value. Based on the experience of the authors’ actual participation in the project construction of an enterprise customer service call center, this paper puts forward the overall planning, architecture design and software design ideas.

steel enterprises; customer service; call center; marketing; system planning; information exchange

2016-10-15

芮曉龍(1983～)，男，工學(xué)學(xué)士，工程師.E-mail：ruixiaoloong@126.com

TP311.52

A

1671-3524(2016)04-0030-03