張瓔

幾年前，四川各家區(qū)域連鎖大都偏安一隅、各自為政，但近年來越來越激烈的競爭以及各大外來連鎖的進駐，讓原本活得很滋潤的區(qū)域連鎖感受到了前昕未有的壓力。

2015年5月，遂寧匯儷坊、自貢雪兒、眉山雪膚坊、巴中秀顏堂、江油粉竹緣這5家四川第二梯隊中的佼佼者們決定正式聯(lián)合，共同建立羽喆林企業(yè)管理咨詢機構。在5家區(qū)域龍頭整合起來后，羽酷林的店鋪數(shù)量已超過70家，形成一個大型連鎖機構。

今年年初開始，自貢雪兒13家門店均在升級改造裝修后統(tǒng)一更換為羽喆林的門頭。3月21日，由彩妝小紅書冠名的《店長日記》欄目組走進位于自貢東方廣場的羽喆林自貢7店，探尋這家十幾年的自貢老店在更名為羽喆林后如何煥發(fā)新的生機。

開晨會，定目標

自貢市中心最熱鬧的東方廣場上密集分布了4家羽喆林（原雪兒1店、3店、7店、8店）、1家金甲蟲、2家三商。這么多家化妝品店聚在一起，生意好做嗎？

在店長唐莉莉看來，化妝品店變多之后，生意反而更好做了，“13年前我剛剛進入雪兒的時候，東方廣場這邊只有雪兒1店、3店和1家三商，沒有形成濃郁的化妝品銷售氛圍。現(xiàn)在化妝品店變多了，自貢人都知道來東方廣場買化妝品，我們的業(yè)績反而有所提升”。

據介紹，東方廣場的4家羽喆林在定位上有所區(qū)分，1店和3店面向相對高端的顧客，客單價目標定得也比較高；7店和8店由于門店面積較大，增加了大日化占比，更多面向大眾顧客。一個廣場開了

4家羽喆林

自貢市中心最熱鬧的東方廣場上密集分布了4家羽喆林（原雪兒1店、3店、7店、8店）、1家金甲蟲、2家三商。這么多家化妝品店聚在一起，生意好做嗎？

在店長唐莉莉看來，化妝品店變多之后，生意反而更好做了，“13年前我剛剛進入雪兒的時候，東方廣場這邊只有雪兒1店、3店和1家三商，沒有形成濃郁的化妝品銷售氛圍?，F(xiàn)在化妝品店變多了，自貢人都知道來東方廣場買化妝品，我們的業(yè)績反而有所提升”。

據介紹，東方廣場的4家羽喆林在定位上有所區(qū)分，1店和3店面向相對高端的顧客，客單價目標定得也比較高；7店和8店由于門店面積較大，增加了大日化占比，更多面向大眾顧客。

其中，面積184平方米的羽喆林自貢7店SKU數(shù)在8000個左右，平均月銷約為40萬元。四川省羽喆林自貢分部負責人張永英告訴記者，隨著羽喆林系統(tǒng)在產品上的調整和統(tǒng)一，自貢7店的條碼數(shù)也將進一步精簡。

樸齊貨品

每個店員都要負責各自區(qū)域的表面衛(wèi)生、貨品和價簽。晨會結束后，趁店內顧客較少，店員們開始補齊負責區(qū)域貨架上的貨品。配備專職收銀員

唐莉莉介紹，羽喆林自貢店的店員和收銀員均采用輪休制度，每工作兩天，休息一天。為了保證羽喆林自貢7店和8店每天都有專職收銀員，3名收銀員在兩家店輪流上班。

收銀臺擺滿了由公司統(tǒng)一安排的換購商品，一個月更換一次，顧客購物滿19.9元就能進行換購。收銀臺換購怎緗

一名顧客選購了一些衛(wèi)生巾到收銀臺結賬，唐莉莉發(fā)現(xiàn)顧客的消費金額在39.4元，已經滿足了換購要求，于是向顧客介紹店內的換購商品。當了解到顧客家里的卸妝液快用完了，唐莉莉便著重推薦換購商品中一款原價68元、換購價29元的卸妝液。在唐莉莉的耐心引導下，顧客最后欣然接受，這是今天的第16單。

彩妝銷售就從3點入手

羽喆林自貢7店有瑪麗黛佳、卡姿蘭、高柏詩、周末計劃4個彩妝品牌，彩妝銷售占比在30-35%?！懊總€分店的彩妝品牌不同，但瑪麗黛佳基本上每家分店都有，比如8店是瑪麗黛佳、巧迪尚惠、高柏詩3個彩妝品牌?！碧评蚶蚪榻B，瑪麗黛佳的產品品質很不錯，很多店員自己都愛用。

唐莉莉告訴記者，以前在彩妝體驗上自己和店員會給顧客化全妝，顧客也愿意一整套彩妝買回家，但現(xiàn)在顧客自身有偏好，防備心理比較強，因此她們也調整了彩妝銷售策略。

“對于進店的每一位顧客，我們都會邀請給她免費修眉。在修眉時候，我們就只從眉部、面部、唇部三點入手給顧客做彩妝體驗，畫眉、打底妝、涂口紅，大多數(shù)顧客都能接受，妝容不夸張，但看起來又很精神。”唐莉莉表示，在對化妝體驗進行簡化后，即便是只注重護膚、不喜歡化妝的顧客也都能接受。

說服顧客換—個新品牌

中午，一名提著很多東西的短發(fā)女士進店，她之前一直在使用某國產品牌的護膚品，這次在猶豫是否要換一個新品牌。觀察到這名顧客還不錯的購買力，店員向顧客推薦了資生堂旗下的悠萊品牌。由于顧客沒有時間坐下來慢慢體驗，店員便幫助顧客在手上試用。最后，顧客購買了資生堂的乳液、眼霜和兩個空氣清新劑，這一單成交400多元。

“顧客猶豫了很久，一是此前從來沒有用過悠萊的產品，二是資生堂悠萊在我們店內從不打折，她說了三遍‘這個怎么不打折?！钡陠T告訴記者，她向顧客仔細介紹了悠萊的產品品質和功效，同時告訴顧客不打折的產品也有好處，“無論你什么時候來買都是這個價格”，最終說服了顧客。

巡店督導要做些什么？

熊必春是羽喆林自貢系統(tǒng)唯一一名巡店督導，按照慣例，系統(tǒng)里的大店她一個月會駐店2天，小店則一個月駐店1天，如果遇到某個分店店長臨時不在的特殊情況，她也會擔當起店長的工作。

現(xiàn)在她正在根據庫房的統(tǒng)計給其他分店調貨，“有的產品在這里滯銷，在其他分店卻銷售得很好，庫房就會安排我們做一些靈活調動。”

熊必春告訴記者，她來到這里兩年多，從去年5月舊開始擔任巡店督導的崗位。除了管理員工的妝容和紀律、陳列、價簽等多方面事務，熊必春還負責員工的招聘和調動，“我了解羽喆林自貢所有分店、所有員工的情況，安排新員工進店實習后，我會隨時跟進，和店長溝通”。

如何發(fā)掘顧客的潛在需求？

午飯時間過后，一名年紀偏大的顧客進店，唐莉莉發(fā)現(xiàn)她在店里漫無目的地閑逛，便上前詢問。當了解到顧客有購買乳液的需求，唐莉莉邀請顧客先坐下來免費修眉，“從修眉開始切入話題，我給這位顧客做了全套的面部護理體驗”。習后，我會隨時跟進，和店長溝通”。

最后，顧客購買了乳液、面霜、防曬和BB霜，這一單成交359元。在唐莉莉看來，坐下來體驗會讓顧客不再有太強的防備心理，也更容易接受店長或店員的引導、

帶領店員喊麥

下午，街上人流開始變多，唐莉莉開免費化妝等體驗服務以及價格優(yōu)惠的日用品、面膜來吸引顧客。喊麥的效果還不錯，過了一會，店內客流明顯增多。

如何讓想買1件的顧客買4件

一名新顧客進店，提出要挑一款隔離霜，店員觀察到顧客的皮膚較薄，便給顧客做了一個簡單的皮膚護理，并給她化了一個淡妝。在店員的推薦下，顧客除了購買隔離霜、原液之外，還選購了瑪麗黛佳的眉筆、氣墊霜，最終這一單消費445元。廁喀自己試用彩妝

自貢人的彩妝消費意識較強，很多顧客自己都會化妝。下午5點左右，幾名顧客進店點名要試用瑪麗黛佳，店員也在一旁做進一步引導。最后，她們都選擇購買了瑪麗黛佳的睫毛膏?！靸纱窝a貨

當天下午1點多，庫房送來了一批品牌套盒，唐莉莉和店員一起清點、補貨。下午5點半，第二批貨送到，主要是牙刷、襪子等日用品。唐莉莉對日用品區(qū)的陳列稍作調整，加大了牙刷的陳列面。

唐莉莉告訴記者，庫房下午6點半下班，這是今天的最后一批貨了，因為周末剛剛大批量補貨，今天貨比較少，明后天送來的貨會更多。

男店員對彩妝更有興趣

培訓回來的男店員在給顧客修眉。唐莉莉說，男店員工作的積極性很高，相比于護膚，他們對彩妝的興趣更高，在學習化妝技巧時天賦也更好。

接待老顧客

到了晚上，有抱著孩子的老顧客來逛街，在顧客逛店的這段時間，唐莉莉也主動幫顧客承擔起“看孩子”的任務。在唐莉莉看來，做好服務，就是要和每一名進店的顧客成為朋友，讓每一名離店的顧客都是滿意而歸。

統(tǒng)計當天銷售數(shù)據

門店臨近打烊，唐莉莉再一次檢查全店的陳列排面，然后開始統(tǒng)計當天的銷售數(shù)據。她告訴記者，羽喆林自貢7店3月2舊當天銷售業(yè)績8500元，最大單527.5元，客單價71.3元。全員努力下，唐莉莉又一次保證了周一淡季的穩(wěn)定銷售。

對話店長

Q=品觀網A=唐莉莉

Q：請詳細談談你在這里的成長經歷，其中最讓你難忘的事是什么？

A：從雪兒到羽喆林，我在這里已經工作了13年。剛來的時沒有什么經驗，膽子也特別小，跟著當時的1店店長學了很多東西。工作半年以后，雪兒3分店開業(yè)，老板給了我機會讓我去3店做店長。最難忘的事是從小店店長到大店店長的轉變。3店面積只有3。平方米左右，我在3店做了7年店長，對那里特別有感情，老顧客也很多。2010年4月，8店的店長要到辦公室工作，公司就要把我調到8店（面積6。平方米），但我對管理大店沒有經驗，不太愿意去。剛到8店的前三天，我每天進店心情都很壓抑，面對那么多貨品、各種斗柜，有點不知所措。熬過最艱難的一個星期后，我發(fā)現(xiàn)大店人流量更多，機會也更多，更容易提升自己，我就下定決心留下來。

在3店的時候，店內員工較少，基本上顧客進店，每一單成交我都在，感覺店里不能缺了我。那時候不懂什么是管理，以為只要顧客進店買了東西，我把全店業(yè)績提高了就叫管理。但到了大店，進店的顧客太多了，我才發(fā)現(xiàn)店里不能只靠我一個人，得靠團隊。我就慢慢改變觀念，讓店員自己動手，我懂的東西，會毫無保留地教給大家；店員身上的優(yōu)秀品質，我也會去學習。

Q：作為一名店長，你覺得需要具備哪些能力？

A：店長首先要有專業(yè)的知識、良好的心態(tài)和很好的溝通能力。此外還要有責任心，處理事情要全方面考慮。

Q：做了這么長時間的店長，你在管理員工方面有哪些心得？

A：有的店長自己年齡稍微大一點，會覺得新員工不好管，但我覺得管理和年齡沒有關系，溝通非常重要。無論店員在工作或是生活上遇到任何問題，我都會和她們及早溝通。平時我也會仔細觀察店員的言談舉止等細節(jié)，及時調節(jié)每個人的情緒。如果整個店氛圍好了，顧客感受到以后會更喜歡在這里買東西；反之如果員工笑容少了，顧客進店也能感受到負面情緒，銷售自然做不好。

另外，協(xié)助店員做銷售是我很重要的日常工作之一，當看到她們在銷售過程中遇到難題，我會馬上過去協(xié)助。在銷售結束后，我也會和店員分析，剛剛銷售過程中，哪一點做得比較好，哪句話該怎樣說更合適等等。

對于剛剛加入團隊的新員工，則一定不能讓她產生自卑感。我一開始對新員工要求不會太高，并努力讓她感受到店里的溫暖。同時，在新員工做銷售時，我必須前去協(xié)助，讓她的業(yè)績有所提升，她才會更有信心和動力。