安 慧

（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院特需門診，甘肅 蘭州 730030）

設(shè)施與服務(wù)兼顧對(duì)特需門診的發(fā)展的重要性

安 慧

（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院特需門診，甘肅 蘭州 730030）

上世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著人們生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)的需求也變得多樣化，因此，在部分醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)里特需醫(yī)療服務(wù)開始出現(xiàn)，并受到了一些有特殊就醫(yī)需求人士的青睞。特需門診是其中的一類，并且發(fā)揮著重要的作用，它以便捷、高品質(zhì)、全方位的服務(wù)，滿足著廣泛的社會(huì)需求。對(duì)于特需門診自身將如何發(fā)展的問(wèn)題，不僅要關(guān)注的是硬件設(shè)施方面，更重要的是如何做好跟病患的溝通和提供更加人性化的服務(wù)。

特需門診；服務(wù)；心理溝通

特需醫(yī)療服務(wù)是一種“在保證提供基本醫(yī)療服務(wù)的前提下，在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間、生活料理等方面提供優(yōu)質(zhì)、便利、供自愿選擇的、更符合個(gè)性化和人性化需求的醫(yī)療服務(wù)[1]”。

1 特需門診的由來(lái)

特需醫(yī)療產(chǎn)生于上世紀(jì)90年代，被認(rèn)為是醫(yī)院改革的重要舉措。一直以來(lái)傳統(tǒng)意義上的門診，是指對(duì)一些病癥較輕的患者，在門診醫(yī)生的診斷、輔助檢查下，得出一定的初步診斷并且對(duì)癥的給予病人治療。如果病癥較重較急，則收入住院病房進(jìn)一步檢查和治療。因?yàn)殚T診的開放性和病患數(shù)量的眾多，在治療過(guò)程中往往不能完全顧及到一些細(xì)微之處，比如病人不便公開的隱疾、病人特殊的身份，或者病人不愿意耗費(fèi)過(guò)長(zhǎng)排隊(duì)等待的時(shí)間等等。針對(duì)這些需求，醫(yī)院也逐漸找到了一些解決措施，一方面為病人提供了更多就診的選擇，另一方面也增加了醫(yī)院的收入，從而更好的發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。由此出現(xiàn)了特需門診，顧名思義就是為那些有特殊需要的病人就診而提供的一種不同于傳統(tǒng)意義上的普通門診的一種就診形式，是在特需醫(yī)療框架下開設(shè)的。

2 特需門診的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

對(duì)社會(huì)發(fā)展和人的生存來(lái)說(shuō)，每一種形式的變革都離不開人們的實(shí)際需求，這種特點(diǎn)明顯的體現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)。而醫(yī)院和病人之間的關(guān)系，實(shí)際上也是一種服務(wù)的關(guān)系，醫(yī)院隨著病人的需求的變化而提供相應(yīng)的處理措施。特需門診相較于傳統(tǒng)門診而言，有它自己的特點(diǎn)。首先，良好的就醫(yī)環(huán)境。這就包括減少排隊(duì)等候的時(shí)間，等候室舒適的座椅等。其次，專家看診。醫(yī)院安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專家保證就醫(yī)的質(zhì)量。第三，全程專業(yè)護(hù)理人員陪護(hù)。無(wú)論是掛號(hào)、就診、檢查還是取藥，都有專業(yè)的護(hù)理人員在旁陪護(hù)，并且給出合理的建議和必要的心理疏導(dǎo)?？偟膩?lái)說(shuō)，特需門診的優(yōu)勢(shì)主要是在于不僅提供了高質(zhì)量的就醫(yī)，而且滿足了病人的心理需求，做到設(shè)施與服務(wù)的兼顧。當(dāng)然，相較于普通門診，特需門診的亮點(diǎn)就是在于及時(shí)地做到和病人的心理溝通，對(duì)病人及家屬的焦慮情緒能去有效的疏導(dǎo)，因?yàn)椴∪说男膽B(tài)對(duì)于疾病的治療也起著重要的作用。特需門診之所以存在并受到青睞，和醫(yī)護(hù)工作者提供的對(duì)癥的心理輔助是分不開的。

3 兼顧設(shè)施與服務(wù)

特需門診不同于普通的門診，它“面對(duì)的患者要求高質(zhì)量、高效率的特需服務(wù)以及高層次的健康保障服務(wù)”[2]，因此，想要在未來(lái)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展中保持特需門診的必要性和重要性，那么醫(yī)院的特需門診就必須要認(rèn)清兩方面的事實(shí)，從而從這兩方面著手去推動(dòng)特需門診的發(fā)展。

首先，硬件設(shè)施的完善。門診為病人提供的是隨時(shí)隨地的就醫(yī)條件，特需門診為了滿足特殊需求的病人，不僅要安置更多舒適的座椅，獨(dú)立的隔間，而且也應(yīng)該積極利用好為殘障人士設(shè)立的空間。除此之外，提供飲用水、紙杯，讓病患感到舒適體貼，提供醫(yī)學(xué)相關(guān)的書本雜志、影像等，能讓病患或家屬了解相關(guān)的知識(shí)。就醫(yī)環(huán)境對(duì)緩解病患的緊張焦慮也有一定的作用，干凈整潔的衛(wèi)生條件能穩(wěn)定病人情緒。

其次，細(xì)致周到的服務(wù)。在進(jìn)門時(shí)有護(hù)士或者醫(yī)生主動(dòng)上前詢問(wèn)和指引；病患掛號(hào)時(shí)，護(hù)士要積極溝通并準(zhǔn)確分診，滿足病患要求；在病患看診時(shí)陪護(hù)在身旁，準(zhǔn)確的導(dǎo)診和陪伴做檢查；在細(xì)節(jié)上，安排導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)治療后的病患繳費(fèi)；合理安排病患的各項(xiàng)檢查，并及時(shí)關(guān)注檢查結(jié)果，有需要的話提供郵寄檢查結(jié)果的服務(wù)；

病患需要復(fù)診時(shí)，提供預(yù)約就診，縮短病人候診時(shí)間。特需門診的病人在就醫(yī)中應(yīng)該享受到專業(yè)性的護(hù)理，護(hù)士只有具備多功能、多學(xué)科的知識(shí)體系，才能適應(yīng)特需護(hù)理的需要。大多數(shù)在特需門診就診的病人，可能會(huì)有這樣那樣的情況和需求，如外籍人士語(yǔ)言上的溝通、患有隱疾不方便的人群等，因此特需門診的護(hù)理工作就顯得格外重要，怎樣和病人溝通，舒緩病人及家屬的緊張焦慮的情緒這些問(wèn)題就要求護(hù)理工作者具有良好的溝通能力。心理溝通有助于了解病患的身心狀況，在和病患溝通中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該對(duì)患者的生理和心理狀況有個(gè)大致的判斷，同時(shí)積極的安慰鼓勵(lì)患者，這樣緩解了病人的不同程度的焦慮和恐懼的情緒，才能更好的得知病人的更詳細(xì)的狀況從而給予合理的幫助與建議。良好的心理溝通對(duì)于減輕病人的身心痛苦也發(fā)揮重要作用，讓病人能更有信心和勇氣去面對(duì)病癥。除此之外，特需門診應(yīng)該培養(yǎng)更多專業(yè)能力過(guò)硬，溝通協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀，同時(shí)責(zé)任心強(qiáng)有耐心的護(hù)士，有資歷有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，這樣對(duì)于特需病患能夠得到高效專業(yè)的救治，起到了一定的保障作用。

4 結(jié) 語(yǔ)

特需門診滿足了有特殊需求的病人，這是順應(yīng)社會(huì)時(shí)代發(fā)展的醫(yī)療改革舉措，人在尋求自身的更健全的發(fā)展，從身體和心理上都開始重視起來(lái)。同時(shí)，特需醫(yī)療不僅提供了一系列人性化的服務(wù)滿足病患，而且也為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

[1] 廖紅玲,趙巧紅,陳萍玲,莫燕冰.特需門診病人對(duì)護(hù)理需求的調(diào)查與分析[J].贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2014:415.

[2] 吳 英,馬寒芳,陳如燕,王 蓓.特需門診患者對(duì)心理溝通的需求及護(hù)理對(duì)策[J].解放軍護(hù)理雜志,2012:63.

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ISSN.2095-6681.2017.29.29.01

李 豆