張櫻

【摘要】在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的當今社會，情商管理的應用已覆蓋眾人所熟知的各個行業(yè)，如何利用情商管理的專業(yè)能力，推動高速公路職工的創(chuàng)業(yè)激情，已是當前許多從事高速公路管理工作者普遍關注的課題，本文將結合江蘇高速公路近年來營運管理的做法經(jīng)驗及實際收效，從理論解釋、內(nèi)在聯(lián)系、控制管理等方面，論述情商管理在高速公路收費工作中的重要作用。

【關鍵詞】情商管理；高速公路；重要作用

一、情商管理在高速公路收費工作中的重要性

（一）高速公路收費站普遍遠離市區(qū)，地處偏僻。收費員每天工作活動范圍被局限在一個小小的崗亭當中，收費過程除唱收唱付及問路答疑以外，無任何過多情感交流，收費亭內(nèi)外還常伴噪音、尾氣，不時還得面對個別司機無理的謾罵，因收費工作而產(chǎn)生的“垃圾情緒”如沒有得到很好的平復，很容易導致工作出錯、甚至產(chǎn)生心理疾病。

（二）情商管理與收費工作的內(nèi)在聯(lián)系。即了解司乘人員的情緒，知道自己的情緒，尊重別人的情緒，調(diào)控自己的情緒。心理學研究結果指出，能夠正確且有效控制情緒的人更容易獲得成功，如果收費員長期處于精神壓力狀態(tài)，工作消極，對自身從事工作沒有認同感，那么在收費過程中很容易產(chǎn)生情緒波動，狀態(tài)飄忽，無法完成應有工作。如果員工自身存在性格孤僻，不愛與人交流，更容易發(fā)生身心健康問題，如果這些情況沒有得到有效的調(diào)節(jié)，就會進而發(fā)展成為消極逆反，沉默抵觸等，制約收費工作的正常開展。因此，想要化解收費過程中的不良情緒，從根本上說就是要提高收費員工的“情商” 。

（三）情商管理對收費工作有促進作用。它能夠在短時間內(nèi)使員工調(diào)節(jié)好自身不良情緒，在遭遇司乘人員不理解、質(zhì)問、甚至謾罵的情況下，能夠及時“過濾”不良的宣泄言語，以包容面對咆哮，以專業(yè)解答質(zhì)疑，以微笑化解矛盾。一個情商高的收費員工能夠做到既尊重司乘，同樣正視自身不足，懂得與司乘人員換位思考，并將情商管理理論應用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情緒，解決問題，應該作為每一名高速收費員工的一項基本功。

二、如何運用情商管理做好收費工作

（一）伴隨著江蘇高速路網(wǎng)不斷完善提升，高速出行成為民眾交通的普遍選擇。僅筆者所在的寧淮高速南京段，從業(yè)人員就近500名，面對日益增加的車流量，通行費征繳工作中的矛盾也愈加復雜多樣，作為奮戰(zhàn)在通行費征收一線的廣大收費員，每天迎送著成千上萬的過路司乘人員，稍有疏忽，甚至更多時候并沒有工作失誤，僅因為司乘本人狀態(tài)不佳，便淪為被傾瀉不良情緒的“垃圾場”。只有弄清楚事情的原委，而不是一味的僅靠制度約束、懲戒手段，使員工被動承受，深入分析壓力成因，找準破題關鍵點，才能夠更好地運用情商管理，及時排解員工工作壓力。

（二）現(xiàn)在大多數(shù)高速公路管理者在新員工進入崗位的初期過度注重業(yè)務技能的講解和培訓。忽略了員工職業(yè)心理素質(zhì)的塑造和培養(yǎng)，其實早期的職業(yè)道德培訓尤為重要，也就是心理上的一種塑造，如果一個員工的性格孤僻、不易合作；自卑、脆弱，不能直面挫折急躁、固執(zhí)、自負，情緒失控，那么即便他的理論專業(yè)知識水平再高，也很難在實際收費過程中不產(chǎn)生差錯問題。反之經(jīng)過系統(tǒng)職業(yè)道德、心理課程培訓過的員工，在工作中會有很好的自我認知，積極探索，從探索中建立自信心，自覺控制不良情緒，抗挫折能力強，即使面對工作中的不悅和突發(fā)事件同樣能夠沉著應對，為日后成功打下了良好的基礎。

（三）對于高速公路管理者而言，掌握所屬人員的思想動態(tài)。根據(jù)每個員工對情緒管控的能力，有區(qū)分，有針對地做好情商管理工作，做到方法得當，有的放矢，這需要首先做好摸底排查工作。這不是某一個人，或某幾個人的事情，要充分發(fā)動群眾，高速公路的服務工作，不只針對司乘，對于“自家人”，更應該轉變觀念。革新管理觀念，想員工所想，為員工辦實事，采用“結對幫扶”“支部黨員責任包干”、建立“員工身心健康檔案”等手段，真正做到與員工群眾“打成一片”，在生活上關心他們的成長進步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到問題和困難時，發(fā)揮組織的力量，群策群力，協(xié)力解決，做員工生活上的“知心人”，工作中的“娘家人”。

（四）情商管理的實質(zhì)是“以人為本”，如何抓住人員的管理，這需要管理的智慧。高速員工收費工作環(huán)境封閉、內(nèi)容單一、管理制度嚴格、作息時間凌亂、業(yè)余生活枯燥，整日與各種各樣的人打交道，沒有強大的心理素質(zhì)，過關的業(yè)務技能，很難勝任這樣的崗位。作為高速公路管理人員，更應與時俱進，學習并豐富自身管理手段能力，強化員工心理疏導工作，建立科學有效的利益協(xié)調(diào)、訴求表達、矛盾處理、權益保障的心理疏導長效機制，幫助員工在潛移默化中達到心理和諧，誠心誠意辦實事，盡心竭力解難事，堅持不懈做好事，去感召和凝聚各類人才。

三、結語

綜合以上論述，作為高速公路管理者來說，情商管理的應用在提高員工積極性，革新工作理念，改善工作狀態(tài)，提升業(yè)務效能方面，都有很重要的實際意義。在高速事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，情商管理的應用在收費工作中地位日益凸顯，也將是今后高速公路管理體系中值得深入研究的課題。

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