盧華磊

過去一年，齊家網(wǎng)一直在尋找平臺電商和垂直電商之間的平衡點。

早前的齊家網(wǎng)定位于一個裝修電商平臺，像淘寶那樣一端對接消費者另一端對接裝修公司，承擔(dān)著“撮合交易者”的角色。

而為了更好地解決用戶痛點，2014年我們進入家裝垂直領(lǐng)域，召集設(shè)計師、招募施工隊，自己提供裝修服務(wù)。而齊家網(wǎng)的定位也從原來純粹的電商平臺轉(zhuǎn)向了平臺+垂直的雙模式平臺。

但一個公司要扮演好這兩個角色并不簡單，很多專家都建議垂直行業(yè)要重度垂直，但具體要垂直到哪一步？其實大家都不知道。

這就是我們過去一年遇到的最大挑戰(zhàn)和最大收獲，我認為現(xiàn)在的齊家網(wǎng)找到了平臺和垂直經(jīng)營中的平衡點。換句話說，我終于知道哪些事情是該我們做的，哪些事情是我應(yīng)該讓其他合作伙伴去做的。

最初做垂直家裝，我們從設(shè)計師切入，將一萬多名設(shè)計師召集到平臺上。就像Uber那樣做了共享設(shè)計師的模式，讓用戶和設(shè)計師直接溝通，并選擇他們喜歡的設(shè)計師。但后來發(fā)現(xiàn)這個模式行不通，很多“小白用戶”并不知道如何尋找適合的設(shè)計師，他們總喜歡找那些頂級的設(shè)計師來為他們服務(wù)。這些設(shè)計師擅長為別墅設(shè)計裝修，但對小房型或者二手房的裝修并不擅長，反而是一些比較樸素的設(shè)計師做了大量的二手房和老公房，在水電改造等方面更有經(jīng)驗。

這種模式反而造成了更多的資源浪費，因此我們改進了設(shè)計師和消費者的配對方式，由原來的自由選擇改為“推薦選擇”。在用戶填寫了自己的房型資料之后，我們會為其推薦更適合的設(shè)計師進行裝修設(shè)計，從這個角度看，我們是從平臺向垂直方向精進了一步。

但在另一方面，尤其是施工方面，我們發(fā)現(xiàn)自己在垂直領(lǐng)域走得太深入了，反而需要退回一步。

在進入施工領(lǐng)域之初，我們希望用互聯(lián)網(wǎng)公司的思維去“改造線下施工隊”，所以將施工過程精細地分成480多個節(jié)點，每個節(jié)點都和手機App相連接，完成一個步驟之后都需要拍照驗收，希望通過嚴(yán)格的流程來保證施工的質(zhì)量，甚至我們招募施工隊長，給他們發(fā)工資，將他們納入我們的體系。

從某些角度看，這樣的精細分工有他的優(yōu)點，確實起到了嚴(yán)格施工的作用，但在另一方面，我們發(fā)現(xiàn)這種方法的不足。比如在搭建的露臺上涂抹防水層時，有經(jīng)驗的施工人員會在墻壁的垂直夾角處放上防水牛皮紙，然后再涂抹防水材料，這樣即便墻體出現(xiàn)位移，也不會撕裂涂料層進而漏水。而這些細節(jié)并不是我們這些外行能通過流程來規(guī)范的，同時我們也發(fā)現(xiàn)，過多的節(jié)點和流程增加了我們的管理成本和人工成本。

以前我們一直想著改造這個行業(yè)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)其實我們和設(shè)計師、施工隊是一個戰(zhàn)壕里的隊友，我們不應(yīng)該改造他們，而應(yīng)該讓他們參與到這個生態(tài)之中，將他們的經(jīng)驗、技術(shù)歸納起來一起為用戶服務(wù)。

現(xiàn)在我們后退一步，解散了曾經(jīng)招募的施工隊長，將施工交還給第三方來實施，我們只需將他們納入我們的系統(tǒng)，對他們進行管理規(guī)范即可。這不但降低了我們自己的成本，同時還加快了施工的進度，我們現(xiàn)在施工的工期保證在40天左右，而以前這個數(shù)字是100天，同時投訴率從去年最高時候的50%降低到當(dāng)前的10%左右。而能取得這樣的成績，我個人覺得和找到這個平衡點有很大的關(guān)系。

Q：今年你得到的最佳建議是什么？

A：錢還得省著點花。

Q：結(jié)合你所在領(lǐng)域的經(jīng)濟生態(tài)，你對明年的中國經(jīng)濟怎么看？

A：裝修行業(yè)的生存環(huán)境會很惡劣，因為人工成本在上漲。尤其是大城市，隨著拆除違建等工作的展開，大大提高了底層勞動者的生活成本。現(xiàn)在棚戶區(qū)和臨時住宅越來越少，并且路邊攤之類的小吃店也在逐步取締，而這都推高了工人的生活成本，相應(yīng)的裝修企業(yè)的運營成本也在上升。

未來一段時間，家裝市場會比較艱難。只有優(yōu)質(zhì)的企業(yè)在這個行業(yè)能沉淀下來，一方面這些企業(yè)要有足夠大的資金，另一方面還要有足夠的平臺，能免費獲得大量用戶。