盧道兵

淮安市第一人民醫(yī)院 信息中心，江蘇淮安 223300

我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)用實(shí)踐與思考

盧道兵

淮安市第一人民醫(yī)院 信息中心，江蘇淮安 223300

本文結(jié)合我院預(yù)約掛號(hào)的實(shí)際情況，對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了合理化的應(yīng)對(duì)建議。

預(yù)約掛號(hào)；銀醫(yī)通；爽約率；多途徑預(yù)約

預(yù)約掛號(hào)是指病人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等形式，選擇就診醫(yī)院、就診學(xué)科、就診專(zhuān)家及就診時(shí)間的門(mén)診掛號(hào)方式。這種形式既能有效地緩解病人掛號(hào)難的問(wèn)題，也為病人合理安排就診時(shí)間、為醫(yī)院科學(xué)組織門(mén)診醫(yī)師出診提供了可靠的依據(jù)[1-2]。我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)自2014年底實(shí)施以來(lái)，平臺(tái)運(yùn)行良好，一定程度上有效分散了患者就診時(shí)間，合理疏導(dǎo)患者，為患者提供了安靜有序的就醫(yī)環(huán)境。但是，預(yù)約掛號(hào)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，也暴露出許多不盡人意的尷尬局面。如爽約率偏高，多途徑預(yù)約比重失衡等。因此，為進(jìn)一步推廣我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式，有必要對(duì)目前運(yùn)行狀況進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)運(yùn)作中存在的問(wèn)題，提出合理化的建議和對(duì)策，為提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平及醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展提供參考意見(jiàn)。

1 系統(tǒng)架構(gòu)及技術(shù)方案

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)是醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、區(qū)域平臺(tái)和“銀醫(yī)通”相關(guān)聯(lián)的綜合性系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)采用Microsoft SQL Server 2005，開(kāi)發(fā)工具為Borland Delphi 6.0。專(zhuān)家排班、號(hào)源、掛號(hào)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)及復(fù)診患者基本信息等均通過(guò)讀取HIS數(shù)據(jù)表，實(shí)時(shí)同步于HIS掛號(hào)信息。平臺(tái)主要有：短信接收發(fā)送、區(qū)域衛(wèi)生信息系統(tǒng)接口、銀醫(yī)通自助預(yù)約和預(yù)約管理等功能。

1.2 技術(shù)方案

（1）短信平臺(tái)。短信平臺(tái)一般采用短信代理或短信貓的方式。短信貓是基于GSM技術(shù)的工業(yè)級(jí)MODEM配件，通過(guò)內(nèi)嵌無(wú)線GSM模塊實(shí)現(xiàn)通信。由于該方式只能串行發(fā)送且速度較慢，若多個(gè)進(jìn)程同時(shí)請(qǐng)求，可能發(fā)生設(shè)備死機(jī)現(xiàn)象[3]。移動(dòng)短信代理是針對(duì)集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，可方便進(jìn)行短信接收與發(fā)送。此方式速度快，性能穩(wěn)定，可以實(shí)現(xiàn)短信批量發(fā)送。我院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)用移動(dòng)代理服務(wù)器和短信貓二者相接合的方式，通過(guò)獲取代理發(fā)送短信的狀態(tài)來(lái)判定短信發(fā)送是否成功。若發(fā)送失敗，則自動(dòng)轉(zhuǎn)為短信貓發(fā)送，大大提高了短信發(fā)送的成功率。

（2）區(qū)域衛(wèi)生平臺(tái)接口。醫(yī)院HIS與區(qū)域平臺(tái)是異構(gòu)體系，二者通過(guò)Web Service服務(wù)模式進(jìn)行交換數(shù)據(jù)。醫(yī)院端配置1臺(tái)前置服務(wù)器并按照Web Service規(guī)范部署預(yù)約掛號(hào)相關(guān)業(yè)務(wù)組件供市級(jí)區(qū)域衛(wèi)生平臺(tái)調(diào)用。同時(shí)，在該前置機(jī)上部署數(shù)據(jù)處理程序，用于調(diào)用區(qū)域平臺(tái)Web Service的接口服務(wù)，完成醫(yī)院基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的上傳。

（3）來(lái)電顯示。號(hào)碼顯示器是一種來(lái)電顯示設(shè)備，設(shè)備內(nèi)嵌1個(gè)用于解碼的調(diào)制解調(diào)器、1個(gè)檢測(cè)振鈴信號(hào)的電路以及1個(gè)驅(qū)動(dòng)顯示的處理器。在振鈴信號(hào)的驅(qū)動(dòng)下，號(hào)碼顯示器經(jīng)接收FSK信號(hào)后由解碼芯片獲取其中的信息，最后交單片機(jī)處理后在屏幕上顯示出號(hào)碼來(lái)。我院來(lái)電顯示采用USB接口模式的“紐曼來(lái)電通”設(shè)備，該設(shè)備提供名為SanDu動(dòng)態(tài)庫(kù)以及12個(gè)函數(shù)供二次開(kāi)發(fā)調(diào)用[4]。

2 對(duì)象與方法

（1）研究對(duì)象。研究2015年1～5月我院預(yù)約掛號(hào)數(shù)量及預(yù)約狀態(tài)。預(yù)約方式分別從現(xiàn)場(chǎng)、電話、省平臺(tái)以及銀醫(yī)通4個(gè)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)約狀態(tài)分為取消、爽約及就診3個(gè)方面。

（2）方法。預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)及預(yù)約狀態(tài)借助我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)，檢索規(guī)則分別從預(yù)約日期、預(yù)約方式及預(yù)約狀態(tài)3個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。然后導(dǎo)出檢索出來(lái)的數(shù)據(jù)，再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3 結(jié)果

（1）預(yù)約數(shù)量。預(yù)約總量從1月份的3639人次到5月份的5486人次，增長(zhǎng)50.76%，見(jiàn)表1。

表1 1～5月份預(yù)約掛號(hào)數(shù)量（人次）

（2）預(yù)約狀態(tài)。其中爽約人數(shù)從529人次增長(zhǎng)至691人次，尤其表現(xiàn)在3月份，爽約人數(shù)達(dá)到725人次，見(jiàn)表2。

表2 1～5月份預(yù)約狀態(tài)

（3）電話預(yù)約占總預(yù)約量的32.55%、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約占總預(yù)約量的32.71%、省平臺(tái)占總預(yù)約量的34.05%，而通過(guò)銀醫(yī)通設(shè)備進(jìn)行預(yù)約的患者僅占0.69%。

（4）分時(shí)段預(yù)約。我院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)設(shè)定為每30 min為一個(gè)時(shí)間段，當(dāng)天可以預(yù)約7 d內(nèi)的專(zhuān)家號(hào)源。專(zhuān)家號(hào)從上午7:30開(kāi)始接受預(yù)約，依次是7:30、8:00、8:30、9:00等依次類(lèi)推。預(yù)約上午9點(diǎn)之前的患者若9點(diǎn)還未到院的，系統(tǒng)將自動(dòng)釋放這部分爽約的號(hào)源給現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，這樣有利于號(hào)源充分利用。同樣預(yù)約9點(diǎn)以后及下午3點(diǎn)之前的患者，在下午3點(diǎn)仍未到院就診的，系統(tǒng)在下午3點(diǎn)時(shí)清空這些失約的患者。

4 討論

4.1 效果

（1）預(yù)約量不斷上升。門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)自實(shí)施以來(lái)，盡管預(yù)約總量偏少，但是預(yù)約率在不斷上升，從1月份的3.23%上升到5月份的5.52%，增長(zhǎng)70.9%，見(jiàn)表3。

表3 1～5月份預(yù)約率（人次）

（2）分時(shí)段就診模式實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方合理安排時(shí)間。我院以每30 min為一個(gè)時(shí)間段的預(yù)約模式，各科室根據(jù)自身特點(diǎn)及醫(yī)師配制情況，合理設(shè)置每個(gè)時(shí)間段內(nèi)接診數(shù)量。這樣患者可以根據(jù)預(yù)約的時(shí)間段，有針對(duì)性去醫(yī)院就診，避免人流過(guò)度集中導(dǎo)致無(wú)效的等候和擁擠。同時(shí)，醫(yī)生也可以根據(jù)每個(gè)時(shí)間段內(nèi)患者預(yù)約情況，合理安排出診時(shí)間。據(jù)5月份現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過(guò)預(yù)約掛號(hào)能夠有效縮短患者25%～40%的候診時(shí)間。

（3）患者滿意度不斷提高。為了客觀評(píng)價(jià)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的應(yīng)用效果，2015年3、4、5三個(gè)月院紀(jì)委委托行風(fēng)辦在門(mén)診各科室現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150、175、200份，結(jié)果回收有效問(wèn)卷分別為132、161、187份，回收率為88%、92%、93.5%?；厥諉?wèn)卷統(tǒng)計(jì)，3個(gè)月滿意度分別為93.46%、94.37、94.96%。

（4）預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)提升了醫(yī)院整體管理水平。預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)促進(jìn)了醫(yī)院管理效率及醫(yī)療資源的合理分配，包括醫(yī)務(wù)人員的安排和相關(guān)醫(yī)技部門(mén)的配置，如掛號(hào)收費(fèi)處和藥房等部門(mén)人員的排班。從而有利于提高工作效率，減少人員浪費(fèi)[5]。其次，能夠有效分散患者，凈化醫(yī)院環(huán)境，營(yíng)造安靜、有序、舒適的就醫(yī)氛圍，促進(jìn)醫(yī)院樹(shù)立良好形象，提升醫(yī)院聲譽(yù)和社會(huì)影響力[6]。

4.2 預(yù)約掛號(hào)存在的主要問(wèn)題

（1）預(yù)約掛號(hào)途徑分布不平衡。預(yù)約掛號(hào)主要來(lái)自電話、現(xiàn)場(chǎng)和省平臺(tái)，三者占預(yù)約總量的99.31%，而通過(guò)銀醫(yī)通設(shè)備進(jìn)行預(yù)約的患者僅占0.69%。電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約是典型的傳統(tǒng)預(yù)約掛號(hào)模式，它需要醫(yī)院配備專(zhuān)職話務(wù)員并要對(duì)各種預(yù)約方式的熟練應(yīng)用。隨著門(mén)診預(yù)約量的增長(zhǎng)，必要時(shí)可能要配備多名話務(wù)員。這將增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也因各地患者的口語(yǔ)不規(guī)范而給話務(wù)人帶來(lái)一定的理解障礙，甚至引起語(yǔ)言糾紛。此外，作為醫(yī)院和銀行合作項(xiàng)目——銀醫(yī)通，由于該設(shè)備是自助式的，并且需要隨身攜帶農(nóng)行卡。所以通過(guò)該設(shè)備進(jìn)行預(yù)約的病人相對(duì)較少，究其原因大多數(shù)患者反映操作不熟練，而且還要辦理農(nóng)行卡。所以銀醫(yī)通設(shè)備在我院一度遭到冷落。

（2）爽約率偏高。我院爽約率較高，某些月份接近15%，平均都在13%左右。而資料顯示，國(guó)內(nèi)其他一些醫(yī)院的爽約率要低，多為8%～12%[7-8]。爽約包括不來(lái)或者是不按指定時(shí)間段來(lái)醫(yī)院就診。爽約在一定程度上影響醫(yī)院的就診秩序，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系也造成了一定的影響[9]。

4.3 對(duì)策與建議

（1）發(fā)揮銀醫(yī)通設(shè)備的功能。作為新型銀醫(yī)合作項(xiàng)目—銀醫(yī)通，一方面應(yīng)做好宣傳，并伴有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士專(zhuān)職負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者進(jìn)行操作；其次，醫(yī)院和銀行通力合作，加大銀醫(yī)通設(shè)備的接口開(kāi)放，要能同時(shí)兼容除農(nóng)行卡外的其他銀行卡的應(yīng)用[10]。推行銀醫(yī)通設(shè)備不僅可以預(yù)約掛號(hào)，還可以現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和刷卡繳費(fèi)，充分發(fā)揮銀醫(yī)通設(shè)備的功能，能真正減輕窗口排隊(duì)掛號(hào)和繳費(fèi)的壓力，有效縮短患者就診等候時(shí)間。

（2）由于預(yù)約掛號(hào)并不需要立即付費(fèi)，爽約后幾乎不需要付出任何代價(jià)，導(dǎo)致患者預(yù)約掛號(hào)的隨意性增大，甚至惡意爽約。醫(yī)院對(duì)已經(jīng)預(yù)約出去的號(hào)必須預(yù)留，而不能提供給現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者，造成了醫(yī)療資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。為了有效遏制爽約現(xiàn)象，建議探索試行實(shí)時(shí)付費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)模式。實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約是指病人預(yù)約時(shí)，當(dāng)時(shí)就支付的掛號(hào)費(fèi)。如短信、電話或網(wǎng)銀等。可以直接從電話費(fèi)中扣除掛號(hào)費(fèi)；也可以通過(guò)在診療卡中預(yù)存費(fèi)用的形式，在預(yù)約掛號(hào)時(shí)直接扣減費(fèi)用；同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)銀直接從銀行卡中扣減掛號(hào)費(fèi)。已付費(fèi)的患者憑二代身份證或短信驗(yàn)證碼直接到醫(yī)院專(zhuān)用設(shè)備取出掛號(hào)憑證，并在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)去診間就診。實(shí)時(shí)付費(fèi)的預(yù)約模式：① 可以讓爽約患者承受因遲到或失約所付出的專(zhuān)家掛號(hào)費(fèi)，從而有效控制爽約率；② 預(yù)約過(guò)的患者不必再到窗口二次交費(fèi)掛號(hào)，避免了門(mén)診窗口集中排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象；③ 可為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)氛圍；④ 有利于提高醫(yī)療資源的利用效率，不僅提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 童思木,欽煜,席德江.門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2014,29(8):39-42.

[2] 郭銳,苗志敏,董鳴,等.國(guó)內(nèi)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)狀和建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(1):41-43.

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Practice and Review on Outpatient Appointment Registration in the Hospital

LU Dao-bing
Information Сentre, Huai’an First People’s Hospital, Huai’an Jiangsu 223300, Сhina

In the context of the actual situation of appointment registration in Hai’an First People’s Hospital, the paper probed into existing problems in appointment registration and proposed reasonable suggestions for improvement.

appointment registration; Silver Medical Link Services; missing rate; multi-path appointment

R197.3；R058

С

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.05.035

1674-1633(2016)05-0124-03

2015-06-12

2015-06-30

淮安市科學(xué)技術(shù)局資助項(xiàng)目（HAS2012031）。

作者郵箱：ldaobing@163.com