薛牧人

中國農業(yè)銀行北京亞運村北苑支行，這家剛剛被北京市銀行業(yè)協(xié)會評為2015年度“關愛特殊群體類特色服務示范單位”的營業(yè)網點，經通過數年的服務，生動地詮釋了什么是“尊老、愛老、敬老”，什么是老人需要的銀行服務，什么是“客戶至上、始終如一”的服務。

當老人進入網點，大堂經理就會上前迎接并熱情詢問，根據情況進行協(xié)助，為老人解決實際困難。對于那些“有特殊情況、不方便來網點辦理業(yè)務”的老年人，銀行員工則免費上門服務，提供諸如借記卡激活、密碼解掛失、掛失重置等敬老便捷服務。用北苑支行行長杜愛國的話說：“作為銀行，我們所做的，就是在金融服務中，通過換位思考，切實解決老年人的需求?！?/p>

在北苑支行網點內，大堂里有老花鏡、放大鏡、便民服務箱、擺放在不同位置的飲水機等。針對老年客戶每月領取工資的需求，網點專門設立“綠色通道窗口”。除此之外，北苑支行負責人主動與周邊干休所溝通協(xié)商，開通了接送老人前來銀行辦理業(yè)務的班車服務。并提前統(tǒng)計好老年人的各種需求，然后進行分流辦理；業(yè)務辦理完畢，再及時用班車把老人送回家。

除了在硬件設施上下功夫，北苑支行之所以能為老人提供優(yōu)質服務，還有一個更大的“法寶”——制定一套完善的服務制度。

針對服務老年人時，北苑支行提高要求，制定了一套完善的服務標準，即“幫忙取號、合理分流，協(xié)助填單、綠色通道、柜臺服務、客戶送別”。這樣一套標準化的流程，獲得了老年人的認可，被贊為“便捷而貼心”的服務。

另外，對于老年客戶收入穩(wěn)定、資產保值增值需求多、和老年客戶上當受騙多等“三多”問題，北苑支行堅持從小處著手，提升細節(jié)，制定專屬服務。

首先，在推薦產品前，銀行必須嚴格篩選；其次，在老人做出選擇之前，銀行對其反復進行風險提示，產品信息披露及時透明，從而讓老人“穩(wěn)健增值，老有所依”。由于現(xiàn)在詐騙形式多樣化，在老年人辦理匯款業(yè)務前，客戶經理會耐心詢問是否認識收款方、款項用途等情況，確保老年人的利益不受傷害。

為幫助老年客戶安心理財，北苑支行還會定期組織培訓，通過印發(fā)宣傳冊、開展金融知識宣講等方式，向廣大老年客戶普及防詐騙、反假幣等金融小常識，主動承擔起服務社會的企業(yè)責任。

應對白發(fā)浪潮，弘揚敬老新風。北苑支行行長杜愛國說：“北苑支行始終謹記自己是農行的一分子、社會的一分子，從自身做起，主動承擔社會責任，以實際行動踐行著尊老愛老敬老的社會責任”。