冉玉嘉，羅　晶

（1.西南石油大學(xué)，成都 610500；2.中國石油山東銷售公司，濟(jì)南 250101）

新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷創(chuàng)新研究

冉玉嘉1，羅晶2

（1.西南石油大學(xué)，成都 610500；2.中國石油山東銷售公司，濟(jì)南 250101）

通過分析新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷存在的問題，制定出加油站服務(wù)營銷的創(chuàng)新策略，并提出新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷策略的實施方向。

加油站；服務(wù)營銷；新媒體；創(chuàng)新

引言

隨著油氣產(chǎn)業(yè)的不斷市場化，國內(nèi)加油站面臨著嚴(yán)峻的競爭形勢，在服務(wù)的競爭方面尤其激烈。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，加油站進(jìn)行服務(wù)營銷創(chuàng)新研究是適應(yīng)時代的需求，也是滿足顧客的消費(fèi)需求，關(guān)系到加油站營銷競爭優(yōu)勢的凸顯。本研究期望結(jié)合新媒體對加油站服務(wù)營銷進(jìn)行創(chuàng)新，從而使加油站實現(xiàn)收益并提升其形象。

一、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷存在的問題

（一）服務(wù)理念更新慢

加油站服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的利潤和形象。目前國內(nèi)加油站的服務(wù)人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業(yè)知識和經(jīng)驗不足，服務(wù)態(tài)度不是很好，造成整體服務(wù)水平較差。除此，國內(nèi)加油站由傳統(tǒng)的服務(wù)營銷理念向基于新媒體的服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)化較慢。

（二）服務(wù)競爭激烈

加油站現(xiàn)在的服務(wù)主要是加油人員對顧客的直觀服務(wù)，其他新型的新媒體服務(wù)還正在發(fā)展中。國內(nèi)加油站與跨國加油站相比，在環(huán)境、服務(wù)以及設(shè)備方面都存在明顯的不足。加油站為了實現(xiàn)盈利，不斷地優(yōu)化加油站的外觀、服務(wù)、設(shè)施以及利用新媒體實現(xiàn)全方位的服務(wù)顧客，因此面臨著嚴(yán)峻的競爭形勢。

（三）完善服務(wù)及掌握技術(shù)的有限性

新媒體技術(shù)發(fā)展迅速、層出不窮，在加油站的運(yùn)用中存在著很多的發(fā)展空間，加油站工作人員目前對這些新技術(shù)的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術(shù)的基礎(chǔ)上，才能提供完善的服務(wù)，才能最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。因此，加油站對新技術(shù)的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。

（四）傳播能力及引導(dǎo)模式的有限性

利用媒體來傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺上傳播的信息就必須要求真務(wù)實，使企業(yè)展現(xiàn)出一個良好的形象，然而加油站如何做好引導(dǎo)還是有一定的局限性。

二、加油站服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

在目前將加油站服“親情服務(wù)、情感營銷”的理念基礎(chǔ)上，增加新型服務(wù)設(shè)計觀。

1.建立微服務(wù)營銷。主要利用微信和微博服務(wù)營銷增加加油站的服務(wù)能力，微博服務(wù)營銷注重的是傳播和體系化運(yùn)營，微信營銷注重的是互動和綜合性。加油站可開通微博，并且將微博與網(wǎng)頁端進(jìn)行鏈接，方便對顧客的服務(wù)和顧客對各種信息的查詢；利用微信進(jìn)行封閉式的一對一交流，與顧客建立良好的交流溝通。

2.信息化建設(shè)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，實施加油站的精細(xì)化、精確化管理?？陕鋵嵓佑驼镜呢攧?wù)信息化建設(shè)，促進(jìn)銷售信息系統(tǒng)的IC卡推廣工作，抓好信息系統(tǒng)管理員、操作員的培訓(xùn)。把信息化建設(shè)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合，對數(shù)據(jù)采集、錄入制度、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)反饋等制度進(jìn)行明確規(guī)定，提高信息質(zhì)量，為管理與決策服務(wù)。廣泛推進(jìn)電子采購、電子銷售、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，逐步建立從計劃到采購、監(jiān)督、儲備、調(diào)撥、使用情況反饋的網(wǎng)上信息交流的運(yùn)行機(jī)制；與物資供應(yīng)商建立網(wǎng)上合作，建設(shè)合作型企業(yè)資源計劃系統(tǒng)。

（二）服務(wù)過程管理創(chuàng)新

1.完善工作人員服務(wù)流程。這一過程包括加油的車輛和顧客進(jìn)入加油站開始到消費(fèi)階段最后離開加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專業(yè)知識都要定期進(jìn)行培訓(xùn)；對車輛的“服務(wù)”不僅是加油方面，還應(yīng)包括主動擦拭車窗等細(xì)節(jié)服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺與顧客進(jìn)行互動，了解顧客的需求方向，認(rèn)真聆聽并處理顧客的提出的意見。

2.加強(qiáng)客戶管理。重視對客戶的管理，能夠保證企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群。每個加油站應(yīng)對客戶進(jìn)行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶”的消費(fèi)習(xí)慣和心理，并在每次這些“老客戶”來消費(fèi)時，提前準(zhǔn)備好這些客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅會讓顧客感覺受到了重視，同時也為客戶節(jié)省了時間。

（三）加油站的交叉銷售策略

交叉銷售即利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售的實質(zhì)是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進(jìn)行推廣。而網(wǎng)絡(luò)交叉銷售即是將交叉銷售的思想運(yùn)用在網(wǎng)絡(luò)銷售中，充分利用自己的資源，在兩個有相關(guān)用戶需求的企業(yè)間進(jìn)行交叉銷售。在加油站的油品業(yè)務(wù)非油品業(yè)務(wù)之間可以運(yùn)用該思想進(jìn)行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，操作方式主要與客戶聯(lián)盟、集團(tuán)客戶等機(jī)構(gòu)合作，通過聯(lián)名卡、協(xié)作發(fā)卡、網(wǎng)絡(luò)合作的方式，來挖掘潛在客戶。

結(jié)語

基于新媒體環(huán)境下，加油站在實施新的服務(wù)營銷模式時，需要加強(qiáng)職工和高層管理者的服務(wù)營銷觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務(wù)營銷活動統(tǒng)一到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略上來。加油站需要認(rèn)識到“互聯(lián)網(wǎng)+”新時代的重要性，主動適應(yīng)新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，以取得未來的競爭優(yōu)勢。

［1］李宏.中石油加油站服務(wù)營銷實務(wù)研究［D］.蘭州：蘭州大學(xué)，2012.

［2］羅鳴在.加油站在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的營銷思考［J］.經(jīng)營管理者，2016，（2）.

［3］莫小平.我國加油站交叉銷售策略實證研究［J］.西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010，（4）.

［責(zé)任編輯陳丹丹］

F426.22

A

1673-291X（2016）27-0053-02

2016-08-16

冉玉嘉（1993-），女（藏族），四川康定人，碩士研究生，從事油氣營銷研究；羅晶（1981-），女，新疆哈密人，油氣銷售部經(jīng)理，從事加油站銷售研究。