◎鄧向苗

優(yōu)化柜面服務(wù)模式與銀行競爭力提升思考

◎鄧向苗

優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)模式是提升銀行競爭力的重點(diǎn)，以現(xiàn)階段銀行發(fā)展中柜面服務(wù)工作狀況為基礎(chǔ)，結(jié)合近幾年銀行發(fā)展和競爭力特點(diǎn)，分析其中存在的問題和需求，提出優(yōu)化柜面服務(wù)模式和銀行競爭力提升的方案，以此提升銀行發(fā)展的競爭力和柜面服務(wù)工作質(zhì)量。

在銀行發(fā)展過程中，柜臺(tái)窗口服務(wù)可以有效展現(xiàn)整體銀行的服務(wù)態(tài)度和形象，展現(xiàn)了整體銀行工作人員的綜合素養(yǎng)。柜臺(tái)窗口服務(wù)是銀行精神的展現(xiàn)，在整體評價(jià)中占據(jù)重要的地位。柜臺(tái)工作者在工作中直接面對客戶，言行舉止等都展現(xiàn)了整體銀行的工作水平。優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)工作人員，需要以誠待人，與客戶構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通橋梁，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的言談，從而為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

現(xiàn)階段銀行柜臺(tái)服務(wù)存在問題和原因

柜臺(tái)服務(wù)存在的問題。在整體銀行服務(wù)系統(tǒng)中柜臺(tái)是最重要的組成部分之一。隨著我國銀行市場的競爭壓力不斷增加，尤其是國有銀行在實(shí)施股份制改革后，融合了更多的外資戰(zhàn)略合作伙伴，并且結(jié)合了國外很多優(yōu)質(zhì)的管理觀點(diǎn)和方案。在學(xué)習(xí)更多國外的管理觀念之后，各家銀行更為關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，各大銀行在發(fā)展中的服務(wù)觀念得到了有效的創(chuàng)新，工作水平也在不斷提升，服務(wù)管理工作也在不斷完善，相關(guān)工作的價(jià)值也在不斷提升。

當(dāng)然，在實(shí)際發(fā)展的過程中，銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量中也存在一定的問題，如柜臺(tái)工作人員的態(tài)度不友好、言行舉止不符合一個(gè)優(yōu)質(zhì)銀行柜臺(tái)工作者要求、對客戶不關(guān)注；因?yàn)殂y行窗口服務(wù)質(zhì)量、電子化設(shè)施推廣不完善，導(dǎo)致銀行排隊(duì)情況不斷增加。銀行服務(wù)中提供的告知服務(wù)落實(shí)不完善，導(dǎo)致客戶對于銀行中的理財(cái)、產(chǎn)品收益、工作費(fèi)用支出等工作的投資非常多；自主設(shè)施、電子化設(shè)施應(yīng)用的宣傳工作進(jìn)行的不全滿，設(shè)施實(shí)施中存在的安全問題無法滿足客戶的需求，在實(shí)際應(yīng)用中很容易出現(xiàn)安全問題等等，以此為客戶帶來了更多的問題，以此影響銀行在客戶中樹立的形象。

柜臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)問題的原因。柜臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)問題的影響因素有很多種。依據(jù)銀行來說，主要分為以下幾點(diǎn)：服務(wù)觀念改變的不準(zhǔn)時(shí)，對于科技技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用認(rèn)識(shí)的不全面，促使優(yōu)質(zhì)的科技服務(wù)方案無法在發(fā)展中落實(shí)；很多銀行工作過程設(shè)定的過于復(fù)雜，涉及到的問題非常多，辦理工作消耗的時(shí)間和精力非常多；一些銀行工作者對自身的工作業(yè)務(wù)了解不及時(shí)，對新提出的工作內(nèi)容沒有深入分析，無法明確自身工作的責(zé)任和權(quán)利。是基層工作人員緊張的工作狀態(tài)得不到舒緩，工作壓力在不斷的增加，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量無法全面的完善。

現(xiàn)階段銀行柜臺(tái)服務(wù)問題的解決方案

降低臨柜工作者的年齡。在實(shí)際發(fā)展中，銀行前臺(tái)的窗口是面對客戶最基礎(chǔ)的—部分，是客戶與銀行接觸的第一階段，可以讓客戶建立第一觀點(diǎn)，這就需要臨柜工作者儀表大方、說話要清楚明了、具備親和力。由此，臨柜工作者的年齡層次一定要趨向于年輕化，年輕人在工作上更富有熱情，具備積極的生活態(tài)度，學(xué)習(xí)能力非常強(qiáng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的管理和訓(xùn)練，可以為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

構(gòu)建全面的獎(jiǎng)懲制度。現(xiàn)階段，銀行的工資制度和實(shí)際績效工資制度在發(fā)展過程中，可以拓展員工工作形式，但是在實(shí)際應(yīng)用中存在拖欠工作的情況，所以會(huì)降低工作人員的工作積極性，導(dǎo)致員工的利益受到損傷、一些工作人員的工作熱情不斷降低，消極面對工作、面對客戶，影響整體銀行在社會(huì)群眾的形象。依據(jù)這一情況，就需要銀行在實(shí)際發(fā)展的過程中，構(gòu)建全面的服務(wù)獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)懲制度與實(shí)際工作中客戶的投訴有一定的關(guān)系，這樣不但可以發(fā)揮獎(jiǎng)懲制度的價(jià)值，還可以激發(fā)工作者的工作熱情，促使柜臺(tái)工作者為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提升資金調(diào)度配合前臺(tái)服務(wù)。現(xiàn)金的供求本身就存在一定的問題，其中不但包含銀行庫存的限定額度、內(nèi)部計(jì)算，還包括柜臺(tái)客戶支付的儲(chǔ)備需求。在資金不夠的階段，設(shè)定財(cái)務(wù)部門需要提升現(xiàn)金調(diào)度，設(shè)定專業(yè)工作人員實(shí)施管理，對管理區(qū)域的儲(chǔ)蓄所實(shí)施資金應(yīng)急調(diào)度，確保柜臺(tái)的現(xiàn)金供應(yīng)，從而防止臨柜人員因?yàn)楝F(xiàn)金問題延長客戶的時(shí)間，導(dǎo)致客戶提出投訴，以此提升實(shí)際工作的質(zhì)量。

后勤服務(wù)全面化創(chuàng)新。確保后勤工作的完善性是保障前臺(tái)服務(wù)工作有效實(shí)施的基礎(chǔ)，后勤工作與工作發(fā)展內(nèi)容沒有直接的影響，后勤工作者自身的利益與柜臺(tái)工作的優(yōu)質(zhì)沒有直接關(guān)系。因此，導(dǎo)致后勤工作者對工作環(huán)境中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了消極的工作態(tài)度，出現(xiàn)不積極工作的情況，以此影響柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)實(shí)際案例的分析，除去軟件開發(fā)工作者以外，科技工作和對于維修、保護(hù)工作，可以有效的劃分責(zé)任，促使每一個(gè)科技工作者都明確各個(gè)網(wǎng)絡(luò)維修，確保網(wǎng)絡(luò)工作的全面性，以此提升前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量。

簡便業(yè)務(wù)手續(xù)規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)。在臨柜工作中，很多過程過于復(fù)雜，例如存取任務(wù)需要填寫相關(guān)的憑據(jù)；提前支取需要準(zhǔn)備相關(guān)的身份證明，按手?。晦r(nóng)業(yè)銀行簡便楷書貸款需要企業(yè)提供相關(guān)的房屋抵押進(jìn)行擔(dān)保、稅務(wù)證明等素材。在顧客的觀點(diǎn)分析，銀行需要資助降低對顧客的要求，提升風(fēng)險(xiǎn)管理，依據(jù)業(yè)務(wù)工作的不斷創(chuàng)新，有效提升銀行服務(wù)工作的質(zhì)量。并且，依據(jù)實(shí)際案例的分析，在運(yùn)行中在大廳中設(shè)定多樣化的收費(fèi)要求，牌示需要簡單、顯眼，并且在顧客交款之前進(jìn)行提醒。同時(shí)，在銀行發(fā)展中可以設(shè)定VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客自行選擇，明確VIP顧客可以享有的權(quán)利和服務(wù)，有效增強(qiáng)銀行工作流程的公開性，以此為顧客提供更為便捷的服務(wù)。

構(gòu)建“無人銀行”拓展銀行業(yè)務(wù)。依據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科技技術(shù)的不斷創(chuàng)新，銀行在發(fā)展中也引進(jìn)了多樣化的優(yōu)質(zhì)科技技術(shù)和產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)以及在金融行業(yè)中的有效應(yīng)用，促使銀行的管理工作逐漸向新時(shí)代科技理念發(fā)展，“無人銀行”的服務(wù)形式也得到了有效的拓展。

上文主要分析銀行發(fā)展過程中提供服務(wù)存在的問題，并且結(jié)合柜臺(tái)服務(wù)中的特點(diǎn)和發(fā)展情況不斷創(chuàng)新柜面服務(wù)模式。因此，要想優(yōu)化柜面服務(wù)模式，提升銀行競爭力，最重要的就是明確現(xiàn)階段銀行柜面服務(wù)中存在的問題和發(fā)展需求，并且結(jié)合市場中對銀行的要求，不斷創(chuàng)新柜面服務(wù)，以此為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

（作者單位：陜西鎮(zhèn)坪農(nóng)商銀行）