劉 寧 / 中國石油天然氣股份有限公司遼寧阜新銷售分公司

?

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理

劉 寧 / 中國石油天然氣股份有限公司遼寧阜新銷售分公司

【摘 要】在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何能夠在復(fù)雜多變的形勢下，對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、有效地管理已經(jīng)成為企業(yè)面臨的嚴(yán)峻的課題。特別是大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)的客戶關(guān)系管理起到至關(guān)重要的作用。本文基于客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并提出了如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)；客戶關(guān)系管理

在全球一體化的潮流下，特別是當(dāng)今世界信息技術(shù)得到了高速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在人們的日常生活工作高度普及和應(yīng)用，必將會(huì)影響和改變企業(yè)的經(jīng)營模式和理念。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息傳播手段和顧客行為的都發(fā)生了變化，改變了原有的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的以生產(chǎn)為中心的市場戰(zhàn)略。那么，如何能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好客戶關(guān)系管理，將成為一個(gè)企業(yè)發(fā)展的法寶。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的概念

1.客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。

2.客戶關(guān)系管理（CRM） 是對供應(yīng)鏈中的各種一線活動(dòng)（銷售、市場情報(bào)收集和客戶服務(wù)等）的集成和協(xié)調(diào)。

（二）傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理從某種角度上說只是一種簡單的客戶信息管理，這種管理模式帶有很強(qiáng)的分散性和片面性，不能有效地為企業(yè)營銷提供參考和幫助，浪費(fèi)資源和機(jī)會(huì)，甚至對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成了極大地困擾。一是客戶概念過于狹隘，僅僅局限于銷售客戶進(jìn)行管理，對于潛在客戶及其他客戶關(guān)系沒有足夠的重視；二是客戶信息的管理缺乏關(guān)聯(lián)性，把客戶管理定義為銷售部門的任務(wù)，其它部門所掌握的客戶信息不能與銷售部門進(jìn)行共享，造成機(jī)會(huì)的喪失；三是企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息不能互相溝通，客戶需求不能有效地與上游部門進(jìn)行銜接，使客戶滿意度的提升存在問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

二、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及優(yōu)勢

（一）實(shí)現(xiàn)信息共享

信息的共享體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與客戶之間兩個(gè)方面。一方面，充分利用網(wǎng)絡(luò)及進(jìn)行有效地客戶管理可以使有效信息在企業(yè)和客戶之間及時(shí)、充分地實(shí)現(xiàn)共享，從而使雙方實(shí)現(xiàn)利益最大化，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。另一方面，對客戶信息進(jìn)行有效地管理，可以使客戶需求及變化等信息在企業(yè)內(nèi)部各部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使生產(chǎn)、市場等部門根據(jù)客戶需求改變生產(chǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)略，提高客戶滿意度。

（二）改變溝通模式

交流方式的多樣性是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及電子商務(wù)的發(fā)展的特點(diǎn)，其最大的特點(diǎn)是能在與客戶的溝通過程中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。一是可以與客戶進(jìn)行及時(shí)、有效、充分的信息交流，二是可以進(jìn)行多媒體的宣傳與展示，三是不受時(shí)間地域限制地與客戶進(jìn)行溝通交流。

（三）提升服務(wù)針對性

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理包含了客戶與企業(yè)之間交往的多種信息，包括客戶基本信息、客戶需求信息、潛在的客戶信息、客戶個(gè)性喜歡等等，通過對多種信息的管理和分析，企業(yè)可以有針對性地開展?fàn)I銷計(jì)劃，滿足客戶的個(gè)性需求，向客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，從而，提高客戶的滿意度與忠誠度。

（四）降低營銷成本

充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)性，加強(qiáng)對客戶的管理、分析、研究，同時(shí)也能夠在很大程度上降低營銷成本，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系，客戶的流失也會(huì)得到有效控制，并且能夠發(fā)掘出潛在客戶，達(dá)到有效降低成本和增加收入的效果。

（五）提升工作效率

網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)信息化大大提升，有效地縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，簡化了工作流程，同時(shí)可以使客戶在最短時(shí)間內(nèi)全面地了解企業(yè)及產(chǎn)品，一是提升了企業(yè)工作效率，二是縮短與客戶的溝通時(shí)間，使客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)得到更多的信息量，從而使企業(yè)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，提高資金的運(yùn)轉(zhuǎn)率，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

三、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

（一）確定客戶關(guān)系管理范圍

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，企業(yè)的客戶信息搜集并不是一個(gè)難事。作為一個(gè)企業(yè)，真正要做的是要知道哪些是需要進(jìn)行管理的客戶，即找出客戶關(guān)系管理的對象。對于一個(gè)企業(yè)，客戶絕對不僅僅是購買過企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，同時(shí)也是給企業(yè)提過意見、對企業(yè)感興趣、關(guān)注企業(yè)的人，甚至包括企業(yè)的上下游企業(yè)及上下游企業(yè)的上下游企業(yè)，這些客戶都是企業(yè)的潛在客戶，在一定條件下，有可能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶。

（二）對客戶關(guān)系進(jìn)行分析整理

1.對客戶進(jìn)行分類。

首先將客戶分為現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶兩類。然后，將現(xiàn)實(shí)客戶分為穩(wěn)定客戶及待穩(wěn)定客戶；將潛在客戶分為重點(diǎn)推進(jìn)、加強(qiáng)溝通、一般聯(lián)系客戶。并根據(jù)分類情況制定不同的營銷策略。在分類過程中，一是要充分了解和搜集客戶的個(gè)性需求和特點(diǎn)，并針對該特點(diǎn)及本企業(yè)情況對客戶做出評價(jià)，從而進(jìn)行分類；二是在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程中，根據(jù)客戶群及評價(jià)的變化不斷地根據(jù)實(shí)際情況對客戶分類進(jìn)行修改、刪補(bǔ)；三是根據(jù)客戶評價(jià)及分類做好客戶的管理控制，制定相應(yīng)的營銷措施，以保證客戶的穩(wěn)定提升。

2.找出關(guān)鍵客戶。

企業(yè)的關(guān)鍵客戶不僅僅是企業(yè)利潤的主要來源，同時(shí)也是影響企業(yè)名譽(yù)和發(fā)展的關(guān)鍵因素。所以，企業(yè)的關(guān)鍵客戶即可以使現(xiàn)實(shí)客戶也可以是潛在客戶，企業(yè)要根據(jù)企業(yè)目前的生產(chǎn)經(jīng)營情況、市場情況、客戶構(gòu)成、競爭對手等多方面情況找出關(guān)鍵客戶，關(guān)鍵客戶必須是對企業(yè)的經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展有著推動(dòng)和影響作用，甚至能夠影響和帶動(dòng)其它客戶。

（三）制定相應(yīng)的客戶管理方案

針對關(guān)鍵客戶等不同類型客戶，要制定詳細(xì)地跟蹤服務(wù)方案。一是針對不同類型客戶對客戶信息進(jìn)行不同程度的完善，如關(guān)鍵客戶則盡可能完善信息及需求；二是針對不同類型客戶制定不同的回訪、溝通制度；三是針對不同類型客戶制定相應(yīng)的營銷策略。

（四）加強(qiáng)售后服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的售后服務(wù)工作是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，加強(qiáng)與客戶的溝通及跟蹤服務(wù)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信箱、呼叫中心等，通過多渠道的溝通交流，一是及時(shí)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，完善和提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，二是了解客戶需求，不斷完善企業(yè)經(jīng)營，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶關(guān)系管理是一種提升和改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，同時(shí)把企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡纳虅?wù)模式，它充分利用網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)和及時(shí)性等優(yōu)勢，使企業(yè)能夠?qū)蛻暨M(jìn)行相對全面和有針對性的管理控制，提升客戶的忠誠度和滿意度，不斷改進(jìn)和完善企業(yè)內(nèi)部管理和經(jīng)營。客戶關(guān)系管理作為一種管理制度和技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下找到了可以持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與執(zhí)行具備了更加科學(xué)與完善的基礎(chǔ)。