彭晶晶（廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西南寧530007）

RC學(xué)院圖書館讀者滿意度現(xiàn)狀分析

彭晶晶（廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西南寧530007）

讀者滿意度是讀者在接受圖書館服務(wù)后產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量的一組評估數(shù)據(jù)，是讀者對圖書館辦館理念、資源建設(shè)、服務(wù)行為、建筑和布局視覺滿意程度的一種評價指標(biāo)體系。本文首先簡述了讀者滿意度的含義，深入分析了當(dāng)前國內(nèi)外在圖書館讀者滿意度方面的研究現(xiàn)狀，最后提出了讀者滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與評價方法選擇。

RC學(xué)院；圖書館；讀者滿意度；現(xiàn)狀

前言

RC學(xué)院最早是由CD理工大學(xué)與中國核工業(yè)XN物理研究院共同創(chuàng)辦的，是融合“產(chǎn)、學(xué)、研”一體的綜合大學(xué)，2000年被省批準(zhǔn)成立，2004年被教育部確定為獨(dú)立學(xué)院。筆者就是以該學(xué)院圖書館讀者的滿意度為樣本進(jìn)行分析，進(jìn)而提出針對性意見建議。RC學(xué)院開設(shè)有財經(jīng)、商貿(mào)、外語、旅游等專業(yè)，圖書館主要以外語、經(jīng)濟(jì)、教育等社科類為主，特點鮮明。圖書館文獻(xiàn)的載體較為多樣，有光盤、磁帶、電子文獻(xiàn)等等，隨著近些年學(xué)院的快速發(fā)展，學(xué)校在文獻(xiàn)資源、硬件建設(shè)和數(shù)字化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化方面投入了較多的經(jīng)費(fèi)，圖書館得到了長足的進(jìn)步，服務(wù)和管理也隨之上了臺階，較好的為學(xué)院科研和教學(xué)提供了文獻(xiàn)信息保障。圖書館面積為一萬六千多平方米，每周開放7d，每天開放11.5h，2000年，圖書館實行計算機(jī)化管理，已基本實現(xiàn)了圖書分編、圖書采訪、期刊管理、圖書流通等方面的自動化，方便查閱，手續(xù)便捷。2004年建立了電子閱覽室，共配置60多臺計算機(jī)、2臺大型的服務(wù)器、掃描儀、打印機(jī)若干，基本實現(xiàn)了電子文獻(xiàn)檢索、多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布與查詢、視頻點播等多種功能。

1 何為讀者滿意度

所謂讀者滿意度，英文名為Customer Satisfaction，其實是一個定義函數(shù)，由期望與感知績效組成，其關(guān)系可以表示為：讀者滿意度=能夠感知的服務(wù)效果-對服務(wù)的期望效果，如果這個數(shù)據(jù)是正數(shù)，讀者就會感到很滿意，而且正數(shù)越高滿意度越高；如果結(jié)果為零，則讀者就會感到滿意度一般；如果是負(fù)數(shù)，讀者就會感到不滿意，負(fù)數(shù)越大越感到不滿意。從以上不難看出，讀者滿意度就是把滿足讀者作為宗旨，服務(wù)單位不管進(jìn)行任何的活動都必須要以此為中心。在筆者的文獻(xiàn)查詢中邢麗娟和戴慧英經(jīng)過深入的調(diào)研，提出了滿意度評價要結(jié)合服務(wù)對象的具體情況而具體分析的概念；彭備芳、彭冬蓮兩位作者將此情況也引入了圖書館領(lǐng)域，認(rèn)為圖書館人員流動性較大，因此評價體系有著一定程度上研究對象的局限性；呂秀云則將層次分析法引入了圖書館用戶滿意度評價，適用性較強(qiáng)。圖書館讀者滿意度分析，我們也可以將讀者作為我們管理員的服務(wù)對象，把院校的圖書館當(dāng)成一個企業(yè)，圖書館的讀者對服務(wù)的感知就體現(xiàn)為滿意度。

2 當(dāng)前國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀

當(dāng)前，對高校圖書館讀者滿意度的評價一般區(qū)分為兩個步驟；第一個步驟是建立評價指標(biāo)體系，第個二步驟是對評價結(jié)果進(jìn)行整理量化。

2.1 當(dāng)前國內(nèi)研究現(xiàn)狀

筆者以“圖書館”和“顧客滿意度”為關(guān)鍵詞，在中國各大數(shù)據(jù)庫中，共檢索論文相關(guān)150多篇，數(shù)量是比較少的，可見把顧客滿意度引入圖書館管理并不普遍。且從論文中可以看出，在對這個課題進(jìn)行研究時，每個學(xué)者研究的模型均帶有自己的地域性和特定的群體局限，且研究多集中在一些社會圖書館，對于高職類和高校的圖書館研究均較少。筆者就其中的幾個重點論點進(jìn)行一個匯總和分析。國內(nèi)學(xué)者候明霞通過文獻(xiàn)的查閱以及分析，提出了幾種基本的評價體系方法：指數(shù)法、灰色估計法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、模糊綜合評價法、LibQUAL+TM模型、層次分析法和結(jié)構(gòu)模型方程，每種方法均有其獨(dú)特的理論依據(jù)。中南大學(xué)的唐虹學(xué)者以湖南工學(xué)院圖書館為樣本進(jìn)行了讀者滿意度調(diào)研，采取了LibQUAL+TM、卡諾Kano、CSI三種模型來進(jìn)行用戶滿意度分析測評，三種模型各有優(yōu)長：LibQUAL+TM模型偏重于對不足的修正和彌補(bǔ)，著重點在事后控制；卡諾模型則側(cè)重于事前控制，著力點在對外服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新；CSI模型能夠直觀反映對所受到服務(wù)評價。高雯雯學(xué)者使用測評和理論方法，結(jié)合東北大學(xué)圖書館的特點，構(gòu)建了圖書館讀者滿意度指標(biāo)測評體系，并運(yùn)用了模糊評價法，有很強(qiáng)的借鑒意義。吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)的馬東和陳姚竹借鑒了美國顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合高校圖書館實際，提出了高校圖書館電子資源利用率這個指標(biāo)，總體還是比較客觀的。天津商業(yè)大學(xué)學(xué)者洪彤以天津商業(yè)大學(xué)圖書館為樣本，針對該高校外文閱覽室利用率較低的實際，對外語系的200多名學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)合讀者的閱讀取向等工作實際，提出了書籍結(jié)構(gòu)調(diào)整、管理員基本素養(yǎng)培訓(xùn)的意義，并針對性提出外文閱覽室開展服務(wù)的具體舉措。

2.2 當(dāng)前國外研究現(xiàn)狀

綜合國外研究現(xiàn)狀，主要有以下幾種研究模型：① “期望——績效模型”理論，有美國奧列佛學(xué)者提出，其理論認(rèn)為讀者到圖書館都是抱著不同的希望，每個讀者都有自己的評價，與期望值的差距就是服務(wù)的績效，讀者滿意度也是根據(jù)績效和期望對比來實現(xiàn)。期望若低于績效，讀者就滿意，反之就不滿意。②服務(wù)差距模型，主要由美國學(xué)者帕拉索拉曼等提出，其提出把服務(wù)質(zhì)量評價作為函數(shù)，用戶的期望與實際服務(wù)的差距，就是服務(wù)期望的實現(xiàn)程度。

3 讀者滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與評價方法選擇

3.1 評價總體思路

所謂讀者滿意度，就是讀者對學(xué)院所有軟件和硬件的評價，硬件有環(huán)境、信息資源等主要因素，軟件方面主要有讀者服務(wù)、管理員服務(wù)、社會服務(wù)等主要因素，所以讀者滿意度評價總體來說，綜合評價是多角度和多方面的。其基本程序為：①構(gòu)建評價指標(biāo)體系?？梢酝ㄟ^將評價指標(biāo)體系切分成若干個層次角度，做出各種主觀評價和抽象總結(jié)，構(gòu)建一個客觀、全面的、易量化的評價指標(biāo)體系。②選擇評價方法。要根據(jù)需要和邏輯關(guān)系，確定一個能綜合體現(xiàn)各指標(biāo)內(nèi)在聯(lián)系的評價方法。③科學(xué)確定各指標(biāo)權(quán)重。由于每個指標(biāo)對于讀者的滿意度評價的影響度是不一樣的，影響力和貢獻(xiàn)度均不同，要更好體現(xiàn)主體全貌，所以科學(xué)的權(quán)重也是必要的，需在科學(xué)的評價方法指導(dǎo)下，進(jìn)行科學(xué)合理的賦權(quán)。④科學(xué)采集數(shù)據(jù)。要將評價模型應(yīng)用于評價中，必須要考察到模型的穩(wěn)定性和適用性，統(tǒng)計分析學(xué)告訴我們，要對評價對象進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的來源很多，有調(diào)研，有文獻(xiàn)，有問卷等等。⑤進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與計算。就是通過數(shù)學(xué)整理，得出模型各個方面層次的評價。⑥分析評價結(jié)果。就是通過數(shù)據(jù)計算和分析，對滿意度進(jìn)行分析，提出方案。

3.2 評價指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)文獻(xiàn)和一般體系構(gòu)建方法，可以將評價指標(biāo)體系自上而下構(gòu)建為目標(biāo)層，目標(biāo)層下可以細(xì)分為準(zhǔn)則層，再往下進(jìn)行細(xì)分，可以將準(zhǔn)則層進(jìn)行進(jìn)一步分解，每個指標(biāo)下面還可以分為若干個二級指標(biāo)，在圖書館讀者滿意度方面，準(zhǔn)則層可以設(shè)置為整體環(huán)境、信息資源、管理員服務(wù)、讀者服務(wù)等層面，二級指標(biāo)可以設(shè)置為很多子指標(biāo)。從而構(gòu)建了一個相對完整使用的RC學(xué)院圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系（如表1）。

表1 RC學(xué)院圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系

根據(jù)表1，對各指標(biāo)闡述分析如下：

（1）整體環(huán)境。學(xué)校的圖書館一定意義上代表了一個學(xué)校的底蘊(yùn)和發(fā)展水平，好的環(huán)境也能影響人的情緒、智力、行為，促進(jìn)人的學(xué)習(xí)和工作。在建筑風(fēng)格方面，圖書館學(xué)院標(biāo)志，既要體現(xiàn)文化底蘊(yùn)，也要有藝術(shù)底蘊(yùn)，圖書館應(yīng)盡量新穎簡單，但充滿張力。要讓讀者感受到書籍的神圣美好，感受到藝術(shù)氣息，刺激讀者求知，填補(bǔ)知識。在美化因素方面，必不可少的名人肖像名言、風(fēng)景、花卉等，能夠起到促人向上陶冶情操的積極作用。在室內(nèi)環(huán)境因素方面，布局很重要，要體現(xiàn)文化涵養(yǎng)，明亮內(nèi)部裝飾，營造優(yōu)美安靜的環(huán)境。在館內(nèi)設(shè)施方面，除了基本服務(wù)，還包括提供上網(wǎng)沖浪、查詢檢索等服務(wù)，要有簡便的借還書設(shè)備，實現(xiàn)自主借還；要提供性能優(yōu)良的電腦，方便查詢檢索；有條件的要實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，高效的監(jiān)控門禁也是必不可少的。

（2）館員服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度方面，要尊重讀者，大力開展“文明服務(wù)”、“微笑服務(wù)”活動，獲得讀者的滿意評價。在服務(wù)效率方面，要盡可能提高效率，減少借閱者的滯留時間，讓讀者在較快的時間內(nèi)各取所需，獲得精準(zhǔn)信息，滿足讀者需求。在館員素質(zhì)方面，體現(xiàn)在接待熱情禮貌；整潔儀表，舉止文明等方面。在專業(yè)水平方面，作為管理員要想服務(wù)好讀者，必須自己先具備專業(yè)知識，要懂得圖書情報學(xué)、中國圖書分類法等等，在這些基礎(chǔ)知識上基礎(chǔ)上，還要盡可能的并學(xué)習(xí)本校的各個學(xué)科專業(yè)知識。

（3）信息資源。在信息資源數(shù)量方面，數(shù)量越多就越能滿足讀者的閱讀需要。在信息資源質(zhì)量方面，其質(zhì)量優(yōu)劣體現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確性、完整性，也體現(xiàn)了知識覆蓋面和資源更新速度。在信息資源配置方面，如果經(jīng)費(fèi)有限，其及時性和合理性需要仔細(xì)考慮。在信息資源開放性方面，讀者的借閱、查詢、獲取信息的開放程度，對讀者的滿意評價都有一定的影響。

（4）讀者服務(wù)。在服務(wù)理念方面，一定要樹立“讀者至上”的理念，最大程度的滿足讀者的要求。在服務(wù)方式方面，要合理的確定開閉館時間、服務(wù)方式。在服務(wù)項目方面，傳統(tǒng)的好書導(dǎo)讀、新書推薦等服務(wù)要得到延伸，多多開展專家講座、檢索培訓(xùn)、書簽比賽等等。在服務(wù)創(chuàng)新方面，一定要改變固定的思維，采用新的科技手段提高服務(wù)效率。

（5）公共效應(yīng)。在戰(zhàn)略對接方面，一定要確立圖書館戰(zhàn)略地位的重要性作用，高校對圖書館的建設(shè)必須加強(qiáng)。在社會服務(wù)方面，作為知識集散地，要實現(xiàn)由校內(nèi)向校外的拓展延伸，要面向社會讀者群。在技術(shù)輸出方面，要能利用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢索，實現(xiàn)自動借還服務(wù)。在網(wǎng)站服務(wù)方面，網(wǎng)頁設(shè)計要鏈接操作簡便、查詢閱覽便捷。

4 小結(jié)

RC學(xué)院圖書館的讀者服務(wù)應(yīng)以方便讀者為宗旨，以讀者為核心，以讀者滿意度為其出發(fā)點和歸宿點，在改善圖書館整體環(huán)境的基礎(chǔ)上，采取各種有效的策略，不斷提高圖書館員的服務(wù)水平和質(zhì)量，加大圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)力度，使圖書館可以有更好的服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量，提升讀者滿意度。

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